消化内科开展“优质护理服务示范工程”活动的管理体会

沈新凤，金钰梅

（嘉兴市第二医院，浙江嘉兴 314000）

优质护理实现了护理工作质量的新突破，将人文关怀注入到每一个细节，促进了护理质量的持续改进，真正做到护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，全面提升了护理质量[1]。为了贯彻卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动的指示，2010年6月起，本院在消化内科进行试点，作为优质护理服务示范病房，取得一定效果，现将管理报告如下。

1 开展优质护理服务示范工程活动的管理

1.1 提高护士的认识 召开全科护士会议，院长讲话，强调开展“优质护理服务示范工程”活动的重要性和必要性[2]，要求护士做护理改革的拥护者、推进者和实践者；利用晨会、科室护士会议，不断灌输优质护理服务的理念，使护士提高认识，积极参与。

1.2 业务培训 对护士进行护患沟通技巧培训，包括沟通的语气语调、面部表情、解释及告知、灵活处理患者的抱怨等[3]；结合患者要求，进行擦身、洗头、进餐护理等服务项目的操作流程学习和培训；对其他基础护理和专科护理技能定期组织学习，要求护士熟练掌握。

1.3 护理工具配置 结合基础护理服务需要添置护理工具，包括晨间护理车、洗头车、吹风机等。

1.4 护理人员配置

1.4.1 护士 按床位与护士比约1∶0.48的比例配置护理人员。本科病区床位46张，配置22位护士，其中14位为本科室原有护士、2位为其他科室调入、6位为新招聘护士。

1.4.2 护理员 招聘4位年龄在35～50岁、具有初中以上文化水平的中年女性作为护理员，协助护士完成生活护理。

1.5 护理工作安排

1.5.1 护士班次安排 根据患者病情、基础护理工作量、患者起居习惯、护士能力、护士需求等因素，合理排班。本科室每天分3班，每班8h，其中交接班30min，三班安排分别为白班（即责任班）8∶00～16∶00时、前夜班16∶00～24∶00、后夜班24∶00～8∶00，另外，白天还有主班和治疗班各为8∶00～11∶30、13∶30～17∶00，患者多、工作量大时，早上增加早帮班（5∶30～8∶00），白天加责任护理辅助班（7∶30～16∶15），晚上加晚帮班（15∶45～21∶15）。

1.5.2 护士岗位职责

1.5.2.1 白天责任班 分为3组，每组由1位护理组长、1位护士组成，分管15～16张床位。护理组长对本组患者总负责，工作内容包括评估患者是否需要陪护、疑难患者护理的指导、新患者的入院接待、出院患者的健康宣教及其他各项护理质控项目的检查督促等。护士主要负责本组患者的治疗及基础护理、护理书写工作，包括患者入院时的卫生处置，每天进行2次床单位整理，晨间1次，下午交班前1次，按时完成各项基础护理及生活护理，每周固定1d洗头，每隔1d擦身1次。

1.5.2.2 白天主班和治疗班 主班负责患者1d清单的发放解释、各项检查检验的安排、医嘱处理、领药等工作。治疗班负责治疗室内当天大输液的加药及第2天大输液及药物准备等工作。

1.5.2.3 夜班 前夜班和后夜班各有2位护士，其中1位高年资护士负责治疗工作，另1位护士负责基础护理。

1.5.3 护理员班次和岗位职责 4位护理员分3种班次：早班6∶00～17∶00，中班10∶00～20∶00，夜班18∶00～次日8∶00。早间生活护理时段（6∶00～8∶00）、晚间生活护理时段（18∶00～20∶00）以及白天10∶00～17∶00工作繁忙时段均有2位护理员，每位护理员负责23张床位患者的生活护理，包括洗脸、洗足、协助进餐、擦身、洗头等，其他时段有1位护理员协助护士完成生活护理。

2 效 果

2.1 提高患者满意度 护士巡视和照护患者的时间增加，使患者感受到护理人员时刻在关心、照顾自己，在细致地观察病情，从而拉近了护患距离，整个病房呈现出井然有序、祥和的工作气氛[4]，提高了患者对护理服务的满意度，经调查患者对护理人员的满意度由96.8%提至98.8%。

2.2 满足了患者的生活护理需求 由于在护士和护理员岗位职责中明确了生活护理的内容，并且安排了每周基础护理重点日，从而使患者的生活护理得到落实，床单位的整洁度及患者指甲、头发等的清洁度明显提高。

2.3 呼叫铃声减少 由于护士主动巡视病房，能及时发现并满足患者的各种需要，因而呼叫铃声减少。实施优质护理后，本科呼叫铃声从实施前120～150次／d下降到50～60次／d以下。

2.4 陪护率下降 由于患者的生活护理及基础护理得到满足，家属对医院的信任度增加，家属对患者的陪护率也有下降，从实施前的平均陪护率74.7%下降到42.2%。

3 存在问题和建议

本科开展优质护理试点后，护士从14位增加到22位，护理员从零到4位，因而增加了员工工资支出。同时，为促进优质护理试点开展，本科增加晨间护理车、洗头车、吹风机等设备，目前，上述费用由医院承担，不计入科室经费支出。但是如果在全院开展优质护理，这个问题可能会成为医疗护理改革的瓶颈，建议上级财政部门能根据实际情况制定相应政策，将优质护理项目纳入合理收费项目，有利于今后全卫生系统优质护理的全面开展。

[1]田丽，贾红，王晓萍.实施无陪护管理模式优化服务质量[J].中国护理管理，2010，10（6）：10－12.

[2]王燕，杜维卫，刘扬.基层医院184例剖宫产手术优质护理服务体会[J].护理与康复，2011，10（6）：526－527.

[3]马绽梅.门诊护士沟通技巧培训及效果[J].护理与康复，2009，9（8）：795－796.

[4]张洪君，杨美玲，苏春燕，等.对"优质护理服务示范工程"实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010，10（4）：22－23.