儿科护患纠纷原因分析与防范对策

季 蓓 徐学炜 贺双忍 杨亚萍

护患纠纷是护患双方对医疗护理后果在认识上意见不一致时所发生的争执或争议［1］。儿童是家庭的核心，关注的焦点，几乎每例患儿皆有2名以上家长陪护。家长爱子心切，对医护服务质量要求较为苛刻，儿科护患纠纷易于发生。本文对我院儿科近年来发生的26起护患纠纷进行分析，旨在探讨防范对策。

1 临床资料

1.1 一般资料 本组资料为2005年5月～2011年5月我院儿科所发生的护患纠纷，共26起。资料采集采取查阅护理部、党办室、院办室及科室纠纷记录，以及部分当事人、见证人填写调查问卷的方法。

1.2 纠纷分类 26起纠纷中口头纠纷8起，家属投诉18起。共涉及护士9名。按引发纠纷的主要原因分类:服务态度欠佳7起，重复静脉穿刺5起，护理差错3起，家属期望过高3起，处置不及时2起，医疗费用增长过快2起，责任心不强2起，针头脱落出血1起，输液瓶中异物1起。

2 原因分析

2.1 患儿因素 儿童特别是婴幼儿特别好动，患儿常无意抓扯到输液器，导致“跑针”甚至输液器与留置针连接处松动而脱落出血。此时，部分家长全归咎于护士观察处置不利，从而导致护患纠纷。本组有1例患儿抓扯输液器致针头脱落出血导致纠纷。

2.2 治疗的特殊性 儿科输液量少，换液体较频繁，每一名家长都希望护士在呼叫后第一时间赶到病床前，否则有的家长当即表现出不满。而此时，部分护士对于家长的情绪没有在意，没有做好解释工作;还有少数护士在解释时表现出理应如此，结果招致家长更反感。本组有2起由于换液不及时被认为责任心不强，另2起被认为服务态度差，继而导致纠纷。

2.3 管理因素

2.3.1 人员缺编 部分医院护理人员缺编，护患比例失调，各班护士皆处于超负荷工作状态，护士忙碌于大量的处置任务，很少有时间进行有效护患沟通。护士忙碌时对家长的询问缺乏耐心，解释不完全或语速过快，造成家长误解，进而诱发纠纷。本组有3起由于护士过于忙碌使解释、沟通不够细致被认为服务态度差，1起输液瓶中出现异物，继而导致纠纷。

2.3.2 环境繁乱 为便于护患沟通，缩短护患距离，护理工作站大多设计为开放式。然而，开放式的工作站由于环境嘈杂繁乱，常干扰、打乱护士的工作程序及思维［2］，影响其工作的准确性，成为差错事故隐患。嘈杂繁乱还可能使护士焦躁，解释问题缺乏耐心，从而引起家长不满。本组中3起护理差错皆与此有关。

2.4 护士因素

2.4.1 观念落后 部分护士未能适应现代医学模式转变，理念落后，态度生硬，用语不规范甚至使用忌语，对患儿冷漠，对家长缺乏耐心，很难取得患儿及家长的信任、支持，导致护患纠纷发生。部分护士法制观念及自我保护意识不强，对可能引发纠纷的行为认识不够，导致护理工作中存有较多隐患。本组中有2起因为护士被家长认为态度冷漠，继而导致纠纷。

2.4.2 技能欠佳 家长皆希望护士技术高超，穿刺“一针见血”，药到病除。因此，儿科护士的护理操作技能必须过硬。在采血、输液过程中做不到“一针见血”，对一些医疗器械使用不够熟练，都可能引起家长不满，导致纠纷。然而，护士的技术水平与年资、经验、领悟能力及操作协调性等多因素相关，如果护士技能不过硬，家长常会将患儿病情恶化归咎于护理工作不力。本组有5起因重复静脉穿刺引发纠纷。

2.4.3 沟通欠缺 部分护士，特别是年资较浅的护士，以为做好操作就够了，忽视有效护患沟通，对“首问负责制”落实不好;部分护士与患儿及家长沟通时语言生硬，缺乏艺术性;部分护士对纠纷苗头不敏感，不善于通过及时有效的沟通控制局面，避免冲突。

2.5 家长因素

2.5.1 家长过于焦虑 患儿多为独生子女，孩子病了家长心疼，加上陪孩子影响工作、孩子哭闹影响情绪，家长更容易焦虑烦躁。处置操作多在家长紧张注视下进行，家长心情急切、期望过高，使护士压力太大易失误。本组中3起纠纷即由于家长期望过高，对护士操作失误在感情上、心理上难以接受，导致纠纷发生。

2.5.2 对护士不信任 部分家长对年轻护士缺乏信任感。另有部分家长文化水平低，个人涵养较差，对护理工作缺乏耐心，因小孩患病而心情不好，稍不满意即产生纠纷。

2.5.3 对病情不理解 小儿病情变化较快，部分家长对患儿所患疾病预后不理解，治愈心切，对医院期望过高。当疾病自然转归恶化时，总觉得是因为医院没有尽力，医护人员处理有问题，投诉随之而生。

2.5.4 对医院太挑剔 部分家长对患儿过度心疼、呵护，故而对护理人员表现出格外挑剔、埋怨和不配合。个别对疗效不满意、住院时间长、花费高的家长盲目归因，借题发挥，将怨气发泄在护士身上从而引起护患纠纷。本组中有2起患儿家长认为费用高、住院久、疗效差，遂引发纠纷。

3 防范对策

3.1 更新服务观念 随着时代的进步，人们对服务品质的要求越来越高，在医疗护理服务领域，患者的这种要求尤为突出。作为护理工作者，理应更新观念、顺应潮流、主动适应，满足患者不断增长的护理需求。要牢固树立“以人为本”、“以患儿为中心”的服务理念，将同情、关注、关爱贯穿于工作始终，以全新的护理理念丰富工作内涵，增强工作实效。

3.2 提高综合素质 小儿病情变化快，护理操作要求高，护士必须具备扎实的理论基础、熟练的操作技术和敏捷的反应能力。要苦练基本功，努力提高静脉穿刺技术水平，争取“一针见血”，以轻、快、稳的精湛技术减少患儿痛苦，赢得家长信任。要避免因操作失误增加患儿痛苦、延误救治，引发纠纷。要在强化专业训练的同时，重视心理学、法学、美学、伦理学、行为学、语言学以及预防保健知识培训。要采取专家授课、教员讲课、教学查房、训练考核、网络教学、礼仪培训等多种形式提高全面素质。

3.3 加强护患沟通 有效沟通可促进护患间理解与支持，提高患者满意度。要善于将关爱融入护理工作，适时抱抱患儿、抚摸患儿、表扬患儿，患儿不配合时，要耐心诱导，忌生硬操作。要从语速、语调、仪态、表情、主动性等方面进行护患沟通技巧培训。操作前要通过沟通获取理解和支持，解答问题要热情。要重视相关防病知识的健康教育，要主动关心患儿及家长在院生活，对其困难表示关注并竭诚相助。家长情绪不佳时，要加强巡视，即时安慰，重点沟通。工作中存在不足，要主动致歉，征得谅解，消除隐患。

3.4 实施隐患教育 要通过纠纷分析、案例教育，使护士熟知［3］护理差错发生的高危因素，知道纠纷事故对个人和单位的严重危害，并教育护士如何有效规避高危因素，防范护患纠纷乃至事故发生。操作常规和工作制度是经验教训的总结，只有认真执行各项规章制度才能减少差错［4］。儿科病种复杂、病情变化快、患儿表达能力差，护理人员更要认真落实规章制度，认真、仔细巡视病房，准确、及时记录病情，谨防护理差错发生，减少纠纷隐患。

3.5 改进查对细节 查对时，要将“呼叫患儿姓名”的工作方式改变为查看床头牌后“询问患儿姓名”。护士看准确后再询问家长，确保查对质量，也有助于避免家长因注意力不集中，无意识地答复护士问话而导致的查对错误。

3.6 改善工作环境 要严格病区管理，说服家长减少不必要的过多陪床和过多亲属频繁探视，保证病区、病室秩序，使护士尽量不受环境干扰而专注于手头工作，消除差错隐患。

［1］钟仕萍，黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范［J］.护理学杂志，2001，16(8):506.

［2］王丽娟，李海霞.护理差错原因分析与防范措施的研究进展［J］.现代护理，2004，10(3):259.

［3］周立宁.营造安全文化防范护理差错［J］.中华护理杂志，2004，39(3):192－193.

［4］傅 雪.护士在防范医疗纠纷中的作用［J］.解放军护理杂志，2003，20(7):74.