高职高专院校呼叫中心专业学生能力培养研究

田铁刚

(鸡西大学电气与信息工程系，黑龙江 鸡西 158100)

高职高专院校呼叫中心专业学生能力培养研究

田铁刚

(鸡西大学电气与信息工程系，黑龙江 鸡西 158100)

2010年上半年中专专业目录已增加“客户信息服务”专业，相应地，高职院校开设“呼叫中心服务与管理”专业。那么高职高专院校的学生在呼叫行业需要什么样的能力?拟就需要对学生培养的能力体系进行分析研究。

呼叫中心专业;客户服务代表;能力体系

呼叫中心人员常规的工作包括:接待咨询、技术支持、专业援助、社会调查、市场推广、数据清洗、公共服务等。另外根据各企业所涉及的行业不同和呼叫中心人员所在的岗位差异，具体工作也有所不同，目前的呼叫中心人员的职位分为业务、团队管理培训和数据分析管理三个方向，但是呼叫中心行业有个特点，无论你的发展方向是什么，都要从基层职位做起，也就是一级客户服务代表和二级的班组长、领班。如果你选择业务方向，可继续晋升为三级的项目经理、值班经理;四级的运行总监、客服总监;五级的中心总经理。如果你选择团队管理培训方向，可晋升为三级的培训经理、培训师、咨询顾问等。如果你选择数据分析处理方向可以做二级的数据分析人员、采编人员、资讯人员;三级的市场经理、技术支持经理，四级的专家、市场总监、技术总监等。根据呼叫中心行业职位的特点，本文将呼叫中心专业学生的能力体系分为最基层的客户服务代表需要的能力、基层管理人员需要的能力和高级管理人员需要的能力三部分进行研究。

一 最基层的客户服务代表需要的能力

客户服务代表(Customer Service Representative，CSR)主要工作任务是通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密心理联结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客户关系。如果要做一名合格的客户服务代表，必须具有严谨的工作作风，热情的服务态度，熟练的业务知识，积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。因此客户服务代表需要以下的能力。

1.语言的理解与表达能力。

客户服务代表需要聆听客户的讲话，当客户发出需要回应的信息时，抓住机会，切入话题，对客户的讲述进行简短总结或达成一项公司能接受的协议，谈话中注意对方性别、年龄及文化背景，坐席的用语对方是否能理解并接受，及顾虑到客户感情色彩的变化，客户服务代表须时刻注意自己的态度。表达的过程中，需注意情能否感动人及道理能否说服人，对复述或达成协议的语言表达是否清晰，简练或精准，在表达的同时，还应注意说话的语气不能生硬，当客服想否认或指出客户的某一种观点不对时，语气需委婉。

2.良好的声音和语言感染力。

客户服务代表的声音及语言感染力的能力有12个方面。分别是语速、清晰度、语气、音调、节奏、音量、热情度、带笑的声音、自信专业、简洁和在语言中注入的情感。《吕氏春秋》云:“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。”意思是说:听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了。呼叫中心行业是声音与语言的艺术，客户服务代表只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断方向是否正确。同样地，准客户在电话中也无法看到客户服务代表的肢体语言、面部表情，准客户只能借助他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户服务代表，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。所以客户服务代表的声音和语言感染力非常重要。

3.自我发展和学习的能力。

客户服务代表不仅需要了解自己的企业、了解公司的产品、了解客户。还要对所寻找和接触的客户的产品结构、经济效益、营业状况、内部机构、竞争同行等都必须了解。此外，作为客户服务代表在学识上要比其他行业人员广阔得多，应具备的是“人的综合性能力”，政治、经济、教育、艺术、经营、心理、宗教等等。所以客户服务代表必须利用业余时间浏览各种书籍、参加各种业务会议等以提高自己的各方面知识。因此自我发展和学习的能力可以说是每个客户服务代表应该具有的能力。

4.计算机应用和操作能力。

客户服务代表具备较好的计算机基础知识、电脑操作技能，熟练使用Office办公软件;熟悉互联网知识，中文录入速度每分钟50字以上;正确使用话机的各种功能和状态设定。快速地查找需要的信息，运用辅助工具提高工作效率等。

5.情绪管理能力。

与面对面的交流相比，电话交流看不到对方的表情和肢体语言，因此，双方对情绪、态度的判断较多地受到彼此的语气、语调、语速等感知的影响。不仅如此，电话访问或销售通常所带有的商业成分也容易造成通话双方在感受上的差异。此外，由于交流双方的性格差异以及对交流内容的理解可能产生的不同步，如果处理不当，客户服务代表很可能因此而产生焦虑、沮丧、退缩、急躁、不耐烦、甚至愤怒的消极情绪反应，这不仅影响工作业绩，而且更为严重的是还会破坏与客户的关系，并可能直接导致客户投诉。因此，优秀的客户服务代表自我的情绪管理能力非常重要。

6.处理突发事件和异议的能力。

客户服务代表需要快速稳妥地处理客户的事情。对事件的处理能力，需要经验，也需要信念。遇到事情的时候，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊，要冷静，要有理智，这就需要具备一定的处理突发事件和异议的能力。

二 呼叫中心基层管理人员需要的能力

呼叫中心基层管理人员包括项目管理员、项目策划员、数据分析员、投诉处理员、质监员、资讯员、采编员、班组长、领班、值班经理、培训师、项目经理等。呼叫中心的基层管理人员需要执行现场管理，技能督导、执行规章纪律，以及分析问题、解决问题等工作。呼叫中心是否能够及时地了解客户需求，是否能够通过创造性的业务流程来满足客户的需求，这最终由基层管理人员的能力来决定。对于呼叫中心基层管理人员来说以下七种能力是不可或缺的。

1.学习能力。

管理人员应该千方百计地抽出时间不断学习。只有通过学习才能不断提高自身素质，才能及时掌握行业动向。才能引导和培训客户服务代表不断进步。

2.培训能力。

管理人员必须具备培训客户服务代表的能力。客户服务代表的工作绩效与管理人员培训能力有着直接的关系。一名管理人员除了做好自身工作外，还应针对客户服务代表工作中存在的不足，做好培训工作。

3.分析、判断能力。

管理人员对呼叫中心的工作中出现的问题和客户服务代表的工作表现，根据事实能作出客观的分析、判断与评价。有自己的思想与判断能力，不能人云亦云，也不能优柔寡断，更不参与传播小道消息。

4.沟通协调能力。

沟通协调分为对内和对外。内部的沟通协调主要是与上层领导之间的沟通(上级)、与其它横向相关人员之间的协调(平级)和与属下员工之间的交流(下级)。外部沟通主要指与客户之间的沟通，了解客户的需求、征询客户对服务的满意度、处理客户的不满、抱怨、投诉等问题。

5.语言能力。

语言包括形体语言和口头语言。形体语言主要体现在沟通和交流中能使用正确的形体语言，如目光的接触等。口头语言主要指在管理和服务语言中不能使用生硬的命令、训斥、讥讽、漫骂、威胁或是乞求之类的语言。很多时候管理人员都犯有一些管理过程中使用不恰当的语句的错误，给普通员工造成极大的心理压力，让员工觉得反感，甚至是开始抵触。

6.应变能力。

在出现紧急突发事件时，能够兼顾中心与客户的利益，寻求最佳结合点，圆满解决问题。这种应变能力不是一朝一夕造就的，应在平时工作与学习中多积累经验，才能在突发事件时临阵不乱。

7.组织能力。

清晰有效地传达活动的内容与要求，了解呼叫中心员工的个人喜好，做好活动前的准备工作，可以适当地加重奖励以提高员工的积极性;活动进行的时候，维持好场面，要求员工做到遵守纪律;活动结束时，保持好队形，安全第一。

三 呼叫中心高级管理人员需要的能力

呼叫中心的高级管理人员包括:呼叫中心总经理、客服总监、市场总监、技术总监等。而高级管理人员的主要工作是依据公司发展战略，进行呼叫中心的建设，认真执行公司的各种政策、制度和规范，维持呼叫中心正常的工作秩序;高效地进行团队建设与管理，对团队的核心业务内容进行准确、有效的评估，改进、培训、辅导、指导、考核与激励团队，带领团队顺利完成公司下达的任务;做好与各部门的协调和沟通工作，保持工作与各部门的顺畅衔接。

所以呼叫中心高级管理人员应该必备以下能力:具有较强的领导力、沟通协调能力与执行控制能力;具有先进的团队管理经验和管理理念;具有较强的销售组织、销售培训和销售执行能力;具有专业创新能力，能够持续激发工作团队的创新潜质;具有很强的应变、组织和号召能力，能迅速融入团队。具有很强的客户意识、目标意识，能承受工作压力的能力等。

四 小结

呼叫中心属于劳动密集型产业，同时又与多种行业有着不可分割的联系，其中最常见的行业有金融、汽车、通信、电子商务、企业客户服务、政府热线、电话销售等，目前国内所有的特殊号码以400开头、800开头或者类似95588、10086、112、12580、12345 等号码背后都有一个大型呼叫中心作为支撑。所以对于从业人员的能力要求根据行业的要求也在不断提升，相比以往的职业院校学生以第二产业为就业方向，工作地点在车间与工厂来讲，更加适合大、中专职业院校学生。然而目前呼叫中心行业从业人员流动性大，跳槽与竞争激烈，其中最主要的原因就是这方面人才的短缺造成的，这是制约呼叫中心发展的重要因素。为了更好地满足呼叫中心产业未来10年内的人才需求，配合服务外包业的大规模发展，形成体系化的教育培养模式与机制已迫在眉睫。

Research of Abilities of Call Center Majors in Higher Vocational Colleges

Tian Tiegang

In the first half of the year 2010，some higher vocational schools established the call center service and management specialty and started to recruit students.The specialty code approved by ministry of education is No.590319.It is imperative for the higher vocational colleges to establish a ability system that the students need to master becomes a major problem.This paper analyses the ability system required for call center majors.

call center major;customer service representative;ability system

G642.0

A

1672－6758(2012)09－0030－2

田铁刚，硕士，讲师，鸡西大学。

Class No.:G642.0Document Mark:A

(责任编辑:郑英玲)