论参考咨询团队的知识共享

张振华

(盐城工学院，224051)

知识经济时代，为满足用户多样化和深层次的信息咨询需求，高校图书馆实施服务创新，以参考咨询馆员和学科馆员为支撑，与相关部门联合组建参考咨询团队，依靠团队的知识聚集优势，开展合作咨询是发展趋势。因此，本文试对参考咨询团队的知识共享问题进行研究。

1 参考咨询团队的概念

参考咨询团队是跨组织和跨职能部门的人员集合，他们具有各学科专业知识和参考咨询实践，借助现实沟通和网络传递进行联系，以实现利用团队成员知识和技能的互补合作完成参考咨询服务。

参考咨询团队是承担参考咨询服务创新的集体，具有如下特征:(1)合作。合作可以使团队整体效能远大于个人效能之和;(2)团结。团结有助于营造和睦进取的工作氛围;(3)诚信。诚信是维持团队成员协作关系的重要保障;(4)称职。如果没有充分解答参考咨询课题的能力，团队无法有效运作;(5)自信。团队成员必须具有足够的自信;(6)团队精神。参考咨询团队的文化、价值观和行为准则使团队成员产生友爱和共鸣，促进相互支持和帮助［1］。参考咨询团队的构建能使团队成员在相互合作下提供优质的参考咨询服务。

2 参考咨询团队的组建

高校图书馆要充分服务学科建设，满足各学科深层次的或跨学科的研究型问题的参考咨询，就必须构建参考咨询团队。参考咨询团队应该由高校图书馆参考咨询部主任、参考咨询馆员、学科馆员、馆际协作的图书情报专家和高校馆聘请的各学科专家组成。

2.1 参考咨询团队的领导者

参考咨询团队的领导者(参考咨询部主任)应该具有参考咨询的工作实践，掌握参考咨询活动的规律和特点，具有较强的管理能力，懂得如何组织和管理参考咨询团队，建立科学的沟通规范、培训机制，组织召开各类专题会议，善于合理分配咨询任务，协调团队成员的分工，并能够对团队成员间可能发生的冲突进行有效的协调，既能提升团队成员解答咨询问题的能力，又能保证参考咨询工作按时完成。

参考咨询团队领导者的选定，可以由高校图书馆选聘得力的参考咨询馆员担任，也可以由高校图书馆学科馆员竞聘担任。无论是选聘还是竞聘，都要求对团队成员进行认真地挑选，以保证参考咨询工作的顺利完成。

2.2 参考咨询团队的成员

参考咨询团队成员在知识、技能、经验、性格等方面具有较高的要求。首先，团队成员必须具有互补的专业技能，要以本校的各学科专家、本馆的学科馆员和馆际协作的图书情报专家为主。其次，团队组织边界宽，成员分布广，要求团队成员具有熟练的沟通技能，以保证合作咨询的顺利进行。第三，参考咨询团队成员的绩效考核要按照咨询能力和咨询业绩形成合理梯次，才能使成员的组合达到最佳。

选择参考咨询团队成员，可以由高校图书馆通过适当的审查途径来挑选本馆的参考咨询馆员和学科馆员，主要承担咨询服务，还要挑选本校的各学科专家和馆际协作的图书情报专家作为特约咨询员，承担相关专深问题的辅助咨询和特定时间段的实时咨询。高校图书馆要向选中者发出正式邀请，同意者即可成为团队成员，并请学校按非常设机构发文认可，以提升使命感和荣誉感。当然，还要通过专门培训来提高成员的参考咨询能力，使成员符合团队工作要求。

2.3 参考咨询团队的目标

参考咨询团队的目标是要充分解答所有的咨询问题，无论是简单性、重复性、事实性问题，还是专深的、边缘的、跨学科的研究型问题。团队成员认同目标和团队成员知识共享是决定参考咨询团队服务成功的关键因素，团队领导者对于那些过专、过深的咨询问题，要协调组织咨询小组进行解答，还要经常检查解答问题的进展情况，以便在发生偏离时及时采取控制措施。参考咨询团队应建立有效的绩效考核与激励机制，促进团队成员知识共享，促进合作，解答咨询问题。

3 参考咨询团队的知识共享

知识共享目前还没有明确、统一的定义。张宁认为，知识共享是指个体知识、组织知识通过知识网络、专题会议和团队学习等手段为组织成员所共享，通过知识创新，实现知识增值［2］。杨溢认为，知识共享泛指知识所有者与他人分享自己的知识，使知识从个体拥有向群体拥有的转变过程［3］。

笔者认为，参考咨询团队的知识共享是以增加团队的知识量为目标，以相互学习、交流为主要手段，围绕互补性的隐性知识和显性知识所开展的交互学习活动。主要是指团队成员将个体知识和组织知识“共享”出去的意愿和行为，即通过成员个体努力而达成的一种团队整体“知识共享”的状态和效果，使个体知识和组织知识能便捷地传递或为团队成员所运用。

参考咨询团队的知识共享不只是知识的传递、分享和成员间的相互学习，更重要的是促进了成员个体之间的合作和帮助，促进了个体知识的提升，使知识在传递中能产生智慧的火花。参考咨询问题的科学解答有三种可能:(1)源自知识共享的团队知识库;(2)源自知识网络的任意交点;(3)源自个体隐性知识的主动挖掘。参考咨询团队不断发现、研究和解决问题的过程，是建立在不断积累的知识和互补的知识结构基础上。因此，参考咨询团队的知识共享为参考咨询活动提供支撑，是解答研究型问题的保证，是参考咨询服务学科建设的重要环节。

4 实现参考咨询团队知识共享的障碍

参考咨询团队的工作方式提供了专题会议、电子邮件、桌面视频、文本聊天、多媒体QQ组群等知识共享平台，成员个体间的知识共享是团队“合作”的主要内容，但实现参考咨询团队的知识共享有以下障碍［4］:

4.1 成员个体不愿意共享知识

参考咨询团队个体的竞争力取决于其所拥有的知识和技能，他们不愿意共享能保持自己竞争力的知识财富。因此，必须引导他们认识到共享自己的知识就可以共享别人的知识，知识共享行为能得到团队成员的认同和尊敬，既有利于提高团队的参考咨询绩效，也有利于提升个体知识结构和工作声誉;同时，必须建立参考咨询团队共同遵守的知识共享行为准则和参考咨询服务细则，大力倡导和实施知识共享，对拒绝提供知识共享的个体，应坚决给予排斥和惩罚。

4.2 成员个体之间知识结构的差异

知识共享存在知识结构的差异，从而制约知识共享的实现。日本野中郁次郎的SECI模型具有显性知识内化为个人隐性知识的阶段，需要知识接受者进行重构，当知识接受者与知识提供者知识背景相似时，重构会比较容易，反之则比较困难。隐性知识依赖于成员个体的经历和洞察力，需要知识提供者科学归纳和表述方能实现知识共享。因此，构建参考咨询团队要充分考虑知识结构和知识背景的相似度，以提高沟通能力，提升共享效果。

4.3 缺乏知识共享的支持环境

参考咨询团队知识共享需要和谐、信任的环境支持，而现实不容乐观。制度方面，忽视合作，难以形成团队个体互相支持、协作的工作机制;团队结构不合理，缺乏知识共享行为的激励机制，无视知识共享，提升参考咨询服务绩效的重要举措难以实行。观念方面，现有的价值观和行为准则不支持知识共享，有些领导者为了维护自身权威，漠视知识共享，限制知识传递;有些成员的价值理念和行为方式，造成团队成员之间的信任缺失，阻碍知识共享的实现。

5 提升参考咨询团队知识共享的对策

参考咨询团队是高校馆服务创新背景下的一种组织模式，团队成员之间的知识共享是参考咨询团队提高服务绩效的保证，也是高校馆深化参考咨询服务迫切需要解决的问题，应该从以下几个方面提升参考咨询团队的知识共享:

5.1 加强知识共享的制度建设

加强知识共享制度建设的途径有:(1)组建参考咨询团队要坚持挑选具有知识共享意愿和经历的人，为实现知识共享奠定基础;(2)团队领导者要强调知识共享的重要性，并做出硬性规定。例如每周至少交流次数;(3)岗位说明书中要明确规定具有知识共享的义务，还可以建立导师带徒制，以提高知识共享的效率;(4)建立知识共享的激励机制和培训机制，从较高层次满足团队成员的荣誉感、成就感。

5.2 建立知识共享的传递渠道

知识共享的传递渠道有当面交流、电话交流、书面材料、正式数据材料等。直接的传递渠道能够形成互动，有利于隐性知识的传递，有利于提升团队工作氛围，而正式数据材料只能传递显性知识［5］。具体有以下三种:(1)加强知识共享技术应用，组建高校图书馆参考咨询共享平台，方便团队成员突破时空限制进行便捷地交流;(2)建立团队知识共享库，运用多种手段存储团队知识;(3)定期组织知识交流活动。

5.3 深化知识共享的绩效考核

为促进参考咨询团队知识共享，要把成员知识共享程度纳入绩效考核，建立关于知识共享的薪酬制度和晋升制度，实现按咨询能力和咨询绩效分配;合理区分知识共享的各种贡献，如做调研报告、举办专题讲座、开展技能培训、解答咨询的次数、被采纳建议的次数等，科学评价成员为团队知识共享库贡献的有效知识成果，认真界定关系绩效与任务绩效、个体与团队绩效的权重，并赋予相应权重，目标是建立促进知识共享、客观公正的绩效考核标准。

5.4 营造知识共享的团队文化

参考咨询团队的成功运作能形成团队成员所认同并践行的价值观、行为准则等，这就是团队文化。坚持用“差异加团队精神”来塑造参考咨询团队的文化是促进知识共享的好举措。团队成员由于背景、性格、价值观不同难免要产生差异，而知识共享大多源于某些差异的冲突和融合。因此，参考咨询团队要求同存异，积极营造团队文化，形成奋发进取的价值观，促进团队成员团结协作和共同努力。合作性的团队文化可以增加绩效考核的有效性，而竞争性的团队文化会凸显绩效考核的负面效应。

参考咨询团队作为高校馆服务创新的一种模式，对促进团队成员的知识共享，开展深层次的参考咨询服务，必然会产生良好的效益，也会赢得更多的参考咨询用户。

［1］哈里斯.构建创新团队——培养与整合高绩效创新团队的战略及方法［M］.北京:经济管理出版社，2005.

［2］张 宁.项目团队组织中知识共享障碍的克服［J］.理论与现代化，2005，(7):117 －118.

［3］杨 溢.企业内知识共享与知识创新的实现［J］.情报科学，2003，(10):1107 －1109.

［4］邓 青.图书馆虚拟咨询团队知识共享问题研究［J］.江西图书馆学刊，2009，(4):74 －76.

［5］张振华.高校图书馆知识共享问题研究［J］.图书馆论坛，2009，(5):89 －92.

［6］尚 珊，邢 航.虚拟咨询企业团队构建探讨［J］.情报理论与实践，2011，(2):81 －84.