高校图书馆志愿者服务的组织管理实践——以郑州轻工业学院图书馆志愿者工作为例

兰晓霞

(郑州轻工业学院，450002)

目前，随着高校合并和生源的扩大，高校图书馆面临着经费短缺、人员不足等诸多问题。开展志愿者服务，不仅缓解了图书馆人力资源紧张的现状，也为志愿者提供了服务平台，实现个人终身学习，完善自我价值的目的。同时，志愿者加入图书馆工作队伍，有利于志愿者把学生的各种需求反馈到图书馆，让图书馆提高服务水平，更好地为读者服务，实现图书馆和志愿者之间的“双赢”。

我国港台地区的图书馆招募志愿者协助馆内开展工作极为常见，志愿者的服务内容与管理机制都运作得比较成熟［1］。随着社会的进步，国内的志愿者工作开展得如火如荼，规模逐步扩大。2000年5月，中山图书馆向社会招聘图书馆社会义务工作者;2001年，武汉图书馆在社会上公开招募志愿者;2002年，青岛市图书馆新馆正式开放后，读者热情日渐高涨，数量明显增多，该馆面向全市推出招募“义工”的举措;2002年4月，辽宁省图书馆志愿者协会正式成立［2］;2005年5月，上海图书馆志愿者队成立;2006年起，中国图书馆学会开始组织实施“志愿者行动”，由业界专家志愿者组成团队赴中西部欠发达地区，对各地基层图书馆馆长进行培训［3］。然而，与公共图书馆相比，我国高校开展志愿者服务活动尚在起步阶段，高校图书馆如何合理、有效地管理志愿者尚处于探索阶段。我们在开展工作的同时思考如何组织志愿者，志愿者在图书馆可以开展哪些服务内容，如何引导他们有效开展图书馆服务?本文就郑州轻工业学院图书馆开展志愿者服务组织管理的具体做法做一介绍，为开展高校图书馆志愿者服务提供借鉴。

1 高校图书馆志愿者工作的定位

高校图书馆志愿者是指在不为物质报酬的情况下，志愿为图书馆提供服务，贡献个人的时间、精力及技术的人或者人群［4］。不同国家、不同地区对图书馆志愿者的称谓各有不同，如“志愿人员”、“义工”、“志工”等。将志愿者服务引入高校图书馆，利用大学生志愿者知识结构和自身素质方面的优势，以及在图书馆开展志愿服务所体现的和谐与人性的光辉不仅有益于图书馆的和谐发展，而且会扩展到整个校园，成为一种社会风尚;为高校图书馆管理的改革和深化服务提供了新的发展方向。比如，我校艺术设计专业的志愿者加入到设计图书馆的网站工作，美化页面，使网站更具有艺术性。

开展志愿者服务是适应郑州轻工业学院图书馆(以下简称“我馆”)特点，提高图书馆为读者服务的水平，充分发挥图书馆管理育人、服务育人的理念，促进学校的精神文明建设，使之更好地体现自由平等的人文精神、与人合作的团队精神，培养学生乐于奉献、自我牺牲和服务能力，形成积极向上的校风，和谐的校园文化环境。我馆开展志愿者服务的宗旨是“奉献·服务”，目的是希望志愿者们起到沟通桥梁的作用，加强图书馆与同学们的沟通，改善图书馆服务质量，提高同学爱馆、护馆、合理使用图书馆资源的意识;实现现代网络环境下“藏、借、阅、咨”一体化开放服务的管理模式。志愿者的基本工作内容是组织志愿者进行图书的加工、上架整架、阅览室的文明督导，宣传入馆及在馆的良好习惯等常规服务，同时结合志愿者的特点和我馆情况，组织志愿者开展技术服务和特色服务，如请计算机专业的学生参与网站的制作，帮助图书馆维护网络系统;不同院系的学生志愿者定期收集院系师生对图书馆各项服务的意见和建议等;对于一些在自己的专业领域内有所建树，并愿意利用所学为图书馆读者进行更深层次服务的志愿者，可让其承担一些业务工作，如新生入馆宣传服务、图书馆新服务、新措施的宣传，文献传递服务等。在每年的“4.23世界读书日”活动中，都有志愿者参加各类阅读宣传服务活动，为创建浓厚的读书氛围发挥重要作用，受到广大师生的一致好评。

2 图书馆志愿者的组织管理

在我馆志愿者的实践工作中，由图书馆信息咨询部负责志愿者管理，内容包括接受志愿者报名、面试;及时掌握图书馆各部门的岗位需求，招募志愿者;建立和更新志愿者信息和服务档案，记录服务效果;做好志愿者活动的宣传、总结、考评工作;积极为志愿者提供信息资源，搭建服务平台等，即从招募、培训、管理使用和考核、评估、激励等方面不断摸索和完善志愿者的组织管理。

2.1 志愿者招募

2.1.1招募条件

出于对志愿者队伍服务质量的考虑，设置了详细的招募条件:(1)全体在校学生，身心健康，品行端正;(2)热爱图书馆，热爱公益事业，自愿参加图书馆志愿服务;(3)做事认真负责，态度积极端正，有强烈的责任心，乐于奉献;(4)具有正常学习以外的适合图书馆服务的业余时间，服从图书馆安排，按时到图书馆参与志愿服务工作。

2.1.2招募方式

我校图书馆采取“张贴招收志愿者的倡议书，老推新，网上招募”相结合的方式进行。我校图书馆网站主页上设置有“志愿者”专属链接(http://lib.zzuli.edu.cn/)，网页上提供了志愿者服务申请表下载，随时接受志愿者的申请。学生在填写自己的系别、班级、兴趣特长及将来服务的岗位意向等基本信息的同时，还可以将对志愿者服务的建议等信息提交至管理系统中，供图书馆作为改进志愿者管理服务的参考。此外，根据需要，不定期地在网站上公布某些特定岗位的志愿者招聘信息，如于2011年11月在网站上公开招聘“数据加工”志愿者。通过这样一个基于网络的志愿者管理系统，对志愿者信息和相关活动进行管理，既扩大了图书馆志愿者服务的宣传力度，又可以将志愿者招募的流程公开化。

2.2 志愿者培训

图书馆在引入志愿者前，先确定哪些部门需要志愿者，每个岗位需要的人数，规定志愿者在每个岗位中的具体责任、工作范围和要求，并建立工作内容标准，以此作为志愿者服务的目标［5］。志愿者被录用后，根据志愿者岗位需求的实际情况，由相关岗位的工作人员进行组织培训。例如在流通部工作的志愿者，培训时要讲解图书分类法以及书库管理知识，从索书号、分类号、种次号到图书清理、上架、排架、整架、倒架等。同时还采取传帮带的方式，由一些有经验的馆员带领一定数量的志愿者，在日常工作中进行沟通和交流，保证志愿者服务工作很好地完成，同时提高了服务的效率。

2.3 规范管理

严格的规章制度是志愿者有效开展活动的保障。我馆根据实际工作要求，制定一套制度，以此来引导和规范志愿者在图书馆的行为，并且建立了志愿者组织管理机构。我馆志愿者服务采取三层管理方式:由信息咨询部将学生组成小组，采用组长负责制;志愿者小组到具体工作岗位由岗位指导老师做工作安排和业务管理指导;信息咨询部负责志愿者工作的统一协调管理。

对于志愿者的安排，先根据各部门工作的客观情况上报所需志愿者人数，经图书馆信息咨询部统一汇总协调，参考志愿者的个人兴趣和所选岗位，结合培训情况，以志愿者小组为单位，分配到各个部门。各部门再根据具体工作需要，安排到具体岗位。

在校大学生应以学习为主，但对从事志愿服务的学生而言，在实际工作中，容易出现考勤问题。为此我馆制定出相应的管理办法。如:规定志愿者每周和每次的最少工作时间，服务周期以学期为单位，服务期满愿意继任的可以由管理部门批准顺延;对于连续三次不参加服务，且不能给出正当理由的志愿者，其服务资格视为自动取消。以此来保证志愿者队伍的稳定性，同时也方便图书馆有充裕的时间招募其他志愿者。

2.4 考评机制

合理的绩效评估是衡量志愿者工作成果、提供奖励依据的重要手段，同时可以帮助他们了解自己在工作中的优点和不足。我馆对志愿者的考评包括出勤、服务态度、工作绩效、工作技能等多方面。在志愿者系统网站的志愿者管理中建有志愿者考勤信息管理、绩效信息管理、志愿者评价信息管理等模块。在工作中可以及时跟踪志愿者们的工作情况，及时对志愿者进行评估，建立评估反馈机制。在具体岗位中，岗位指导教师对考勤情况和工作完成情况做记录和汇总，每学期汇总一次，工作时间达到60小时以上，经图书馆志愿者管理组织评议，授予“郑州轻工业学院优秀志愿者”称号，给予一定的精神和物质奖励。

2.5 激励机制

建立合理的激励机制可以调动志愿者工作的积极性，也是对志愿者奉献精神的肯定和鼓舞。例如我馆对志愿者的激励机制以精神鼓励为主，如在每年的4.23读书日活动中对优秀的志愿者予以表彰，在图书馆网页上对优秀志愿者的事迹给予宣传等。对志愿者实行优惠服务，提高借阅图书数量的上限或延长借书时间。另外，我馆与学校相关部门合作，将志愿者服务工作与学分制挂钩，成为提高大学生综合能力的推动器，证书上印有“郑州轻工业学院的团委公章”，使志愿者工作得到肯定，加强志愿者参与服务的信心。

3 开展志愿者工作的体会

3.1 志愿服务对馆员的激励

图书馆引入志愿者后，志愿者们能从读者的角度发现图书馆在工作和管理上的不足，并将读者的意见和建议及时反馈给相关部门，便于图书馆改进工作，使服务工作更有针对性和目的性。另一方面，志愿者无私奉献、真诚服务的态度激励了馆员的工作热情，以饱满的精神状态积极投入到日常工作中去。

3.2 各部门通力合作，加强联系

志愿者的服务是无偿的，为校园文化建设注入了乐于奉献、互相关爱的内容。图书馆应该加强与相关部门的联系，充分肯定志愿者的工作热情和成绩，将所取得的成绩作为申请奖学金、助学贷款、升学、评优、入党、就业等的重要参考依据。全校应该联合起来共同关注志愿者的工作，给予志愿者以关爱。

3.3 尊重志愿者的劳动成果，激发工作热情

在志愿者工作开展的过程中，个别工作人员在工作过程中的不良情绪表现与志愿者服务的精神形成了极大的反差，出现了志愿者服务是免费干活的，工作人员没有良好的带头和指导作用这样的负面效果，极大地影响了志愿者的工作热情。郑州轻工业学院图书馆在实际工作中以此为契机，加强对工作人员的管理，狠抓工作人员的组织纪律、工作纪律，充分尊重志愿者，肯定他们的工作热情和成绩，同时工作人员要学习志愿者甘于奉献、吃苦耐劳、自我牺牲的精神。

大学生志愿者参与高校图书馆管理与服务工作，是图书馆管理改革的一条途径，不仅为图书馆获得更为广泛的人力资源，同时增进了图书馆与读者之间的交流与沟通，开拓更为丰富的读者服务内容。当然，我校图书馆在引入志愿者、合理有效地管理志愿者、充分发挥志愿者作用的工作还处于起步阶段。如何规范志愿者管理流程，建立有效的运作与激励机制有待于进一步探讨，以期促进图书馆的全面发展，更好地为大学生服务社会提供平台。

［1］吴 迪.海外图书馆志愿者的经验及启示［J］.图书馆学研究 ，2009，(1):80－81.

［2］王晓青，孙 畅.探索读者活动创新，推进知识工程建设——辽宁省图书馆志愿者活动实践与体会［J］.图书馆学刊，2004(增刊):69－70.

［3］肖 群.志愿者行动与现代图书馆服务原则的有机融合——著名图书馆学家、华东师范大学范并思教授访谈录［J］.图书馆理论与实践，2009，(8):1－3.

［4］陈 艺.加强高校图书馆志愿者工作的思考［J］.图书馆杂志，2009，(12):50 －51.

［5］邱奉捷.图书馆志愿者管理探讨［J］.图书馆学研究，2009，(8):10 －12.