优质护理服务在心外科的实践与探讨

甘培英，刘冬梅

（兰州大学第一医院，甘肃 兰州 730000）

我科作为医院开展优质护理服务的示范病房，认真贯彻落实卫生部关于《2010优质护理服务示范工程》活动方案，将“优质护理服务”的理念应用于临床工作中。在实施期间的有关规定，遵照一切从实际出发的哲学论点，结合本科室的实际情况，本着逐步开展、逐步改进的原则，在院领导的带领下，实行高级责任护士督导，责任护士实施，助理护士协助的层级模式，在全科人员的团结互助下，共同努力，攻破难点，不断创新。随着优质护理服务的不断开展，在临床护理工作中取得了一定的效果，现总结如下。

1 护理措施

1.1 转换工作模式，落实整体护理责任制

我科自从开展“优质护理服务示范工程”活动以后，改变了原来传统的功能制护理工作模式，实行整体护理责任制。一般情况下，一个护士管理4到5个患者，如果患者病情比较轻，一个护士就管理8个患者，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量的目的。我科还制订了专门的生活自理能力评估单，由高级责任护士对患者进行评估，责任护士进行晨晚间护理（口腔护理、床上洗头洗脚、剪指甲、床上擦浴、会阴部护理）[1]。在操作过程中不断与患者进行沟通，在交谈中了解患者所需，及时改正方案，积累经验。

1.2 健康教育模式的开展

1.2.1 入院当天及入院一天的健康教育 患者入院，首先由办公护士接办手续，由责任护士将患者带至病床旁，介绍科室环境、责任护士、责任医生；告知患者所患的疾病（家属可要求不告知患者所患疾病）、治疗方法及所用药物的作用及注意事项；要求患者戒烟戒酒，预防感冒并注意饮食卫生。以上护理措施的施行情况由高级责任护士进行信息反馈，宣教不到位者，继续进行宣教，直到高级责任护士检查合格为止[2]。

1.2.2 术前一天的护理措施 每班次的责任护士对手术患者进行术前宣教，为患者制订一天的饮食计划，告知其禁食水的时间并进行床上大小便及腹式呼吸的练习，以减少术后患者的不适及伤口的疼痛；教会患者有效的咳嗽，由责任护士亲自示范，使患者掌握有效咳痰的方法，从而有效地预防术后肺部感染；告知患者家属准备好术后用物，检查妥当后送至ⅠCU；对患者进行心理辅导，减轻其焦虑情绪；敏锐地观察患者的表现，判断其需要，预计可能发生的问题[3]；详细地对其讲解手术前的注意事项，为缓解其紧张情绪，前一天晚遵医嘱给予患者艾司唑仑片1 mg口服，以提高其睡眠质量，术前给予吗啡肌肉注射，以缓解其紧张情绪，降低麻醉的副作用。患者及其家属非常满意宣教的措施，术前一天的宣教，不仅减少了术后并发症的发生率，还大大提高了患者对医院、医生和护士的满意度。

1.2.3 术后返回病房的护理措施 由高级责任护士对患者进行评估，责任护士对患者做好基础护理；根据患者情况制订恢复计划及饮食计划；严格控制患者的进食进水量，以免加重其心脏负担；帮助患者进行床上大小便，告知患者放置便盆的方法；及时进行心电监测，记录患者生命体征；指导患者进行有效咳嗽，定时为其翻身拍背咳痰，以预防肺部感染；对患者进行用药指导，告知其用药目的及注意事项。健康宣教模式的开展和护理措施的实施，不仅减少了术后并发症的发生率，缩短了患者住院的时间和费用，也提高了患者对医院及医生护士的满意度。

1.2.4 出院指导 饮食指导：告知患者多食营养易消化的食物，并添加肉蛋、鱼类，避免食辛、辣刺、激熏烤类的食物，少食多餐；运动指导：出院3个月以休息为主，复查心功能正常者可适当活动，刀口疼痛属于正常的心脏术后反应；婚育：术后复查心脏功能恢复者，可结婚生育，心脏功能不好的患者，不宜生育；复查：3～6个月复查一次，1年之后可隔1～2年复查，无大问题，3年后可不再复查。

1.3 部门管理协调化

我科室通过开展优质护理服务，注重与其他科室的联系协调，专人负责标本的运送、物资的领取，及时反馈患者的化验结果，快速为医生提供临床资料。科室之间、医护之间做到了反馈患者信息快、处理医嘱速度快。我科实施班次固定，办公专人负责，从而确保了临床工作的有序性。

1.4 定期学习专业知识，反馈临床信息

每周进行一次科室小讲课，针对患者术前术后的问题进行讨论，寻求可行方法。在实践中摸索优质护理服务路径；开设普通话加强训练班，护士与患者同时参与，运用普通话与患者交谈，用柔和的语气，虔诚的态度，耐心向患者讲解疑难问题；术前开展座谈会，召集患者进行疾病知识指导以及术前术后注意事项的强调，并进行心理护理，大大缓解了手术前患者的焦虑，并提高了患者的满意度。科室专门设置了意见反馈箱，患者及其家属可以把建议及意见投进意见反馈箱，护士长及时将信息反馈临床并进行督导改进，以不断完善护理工作。

1.5 随访

患者出院后留取其电话号码，定期进行电话随访以了解患者信息，解答患者疑问，告知其注意事项，通过复查结果遵医嘱调节药物剂量。并定期对患者进行家庭随访，随访人员由责任医生、护士长及高级责任护士组成，贴切地关心患者病情，进行有效护患沟通，从而赢得了患者及其家属良好的口碑。

2 效果分析

2.1 提高了思想认识

大家普遍加深了对开展“优质护理服务示范工程”的认识，逐步理解了开展“优质护理服务示范工程”活动不仅是一场活动，还是从管理方式到服务模式与内涵的改革，是对“以患者为中心”的服务理念的深化。

2.2 提高了护士满意度

过去护士只是打针、输液、发药，机械地执行医嘱，与患者沟通太少，使得护士的专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。自从开展优质护理示范工程活动以后，护士的基础护理工作得到了加强，并根据工作质量、患者满意度等指标对其进行绩效考核，按劳分配，多劳多酬。同时，护士能与患者进行积极有效地沟通，使得患者的生活质量得到了很大的提高，护士的社会地位和社会价值、劳动价值得到了充分体现。另外，护士排班模式满足了护士的意愿，护士心情舒畅，从而使其满意度得到了很大的提升。

2.3 提高了患者及其家属满意度

我科室自从开展“优质护理服务示范工程”活动以后，改变了原来传统的功能制护理工作模式，实行整体护理责任制，使临床护士对其所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量的目的。患者的需求得到了满足，使患者对护士的护理工作更为放心，同时体会到护士人员的辛苦，肯定了护士的工作。患者及其家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，很多表扬信及锦旗都写有护士的名字。

2.4 提高了医生满意度

医生对护士是否满意主要表现在护士能否及时发现患者的病情变化，能否及时执行医嘱，能否与医生进行紧密合作等。由于实行了责任制护理制度，责任护士对其所负责患者的所有护理工作(包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等)心中有数。对患者而言，在住院期间有一名责任护士负责，对其病情变化、合理需求及时的向管床医生告知；当医生开具医嘱、更改医嘱时，护士及时执行，从而保证了自身治疗的落实。医生的满意不仅停留在口头上，还表现在以实际行动支持护理工作。如我科主任在5.12护士节为护理人员搭建了“对医生说”交流平台，交流临床护理经验，以小问题，小经验，大传播的方式进行医护人员间互学互帮[4]，使得护理工作得到了更好地完成，树立了优质护理的服务理念，塑造了科室医院先锋形象。

3 讨论

3.1 护士素质上存在差别

由于本科室护理人员的教育程度不同，从而使其对患者的沟通及操作过程有不同程度的差别，今后会不断地对护士进行培训，加强对其理论与道德素质的双重教育，与国际水平接轨，不断引进大城市及国外的新技术，从而更好地进行优质护理服务。

3.2 护患沟通上存在缺陷

患者来自不同的地方，风俗习惯、饮食习惯、生活习惯各不相同，护士在工作上有时候会对患者的地方风俗不习惯。需要继续提高护理人员的沟通能力及沟通技巧，使其学会巧妙地转移话题，根据患者的理解能力，运用最有效的字句进行宣教。

3.3 理论、技能上存在不足

优质护理服务的开展要求护理人员具备一定的专业知识与技能，少数护士特别是年轻护士缺乏临床经验及过硬的理论及操作能力。需要不断对护理人员进行理论及技能培训，以不断提高科室专业水平。

总之，优质护理服务的开展，不仅促进了护理体系的完善，也推动了护理事业的发展，在以后的护理工作中值得推广应用。

[1]李小寒，尚少梅.护理学基础[M].4版.北京:人民卫生出版社，2006.

[2]石风英.康复护理学[M].2版.北京:人民卫生出版社，2006.

[3]曲萍，王雅军.重视护士长在护理质量控制中的作用[J].护理管理杂志，2005，5（8）:48-49，51.

[4]陈艳，陈红宇，付沫，等.我院开展优质护理服务现场会的实践与探讨[J].中国护理管理杂志，2007（7）:24-25.■