服务创新中的整合研究方法：前沿探析和未来发展

张文红，李 曼,2，施建军

（1.南京大学 商学院，江苏 南京 210093；2.南京审计学院 国际审计学院，江苏 南京 211815；3.对外经济贸易大学，北京 100029）

服务创新中的整合研究方法：前沿探析和未来发展

张文红1，李 曼1,2，施建军3

（1.南京大学 商学院，江苏 南京 210093；2.南京审计学院 国际审计学院，江苏 南京 211815；3.对外经济贸易大学，北京 100029）

服务创新是什么?过去十几年，理论和实践界在此课题上已经取得了很大进展。然而，定义的不统一使得对服务创新的研究结果非常混乱。整合研究方法为问题的解决提供了思路。利用它，可以更好的定义服务创新，打开服务创新内容和过程的黑箱，有利于服务创新理论的深入发展和实践应用。文章利用系统回顾法对2000—2009年的文献进行梳理整合的基础上，分析了基于整合研究方法研究服务创新的前沿信息，并对其未来发展提出了建议。

服务创新；整合研究方法；特征定义法；服务特征模型

一、引 言

Joseph Schumpeter强调，创新是经济发展的驱动力量（Schumpeter，1934，1942）。随着服务业的快速增长以及服务活动在生产系统中的地位日益重要，服务创新已经成为创新理论和实践界共同关注的重要课题。然而，当我们对现有文献进行回顾和梳理时，发现了一个引人注意的问题：现有服务创新活动的实证研究很少，即使仅有的一些研究，大多也是仿照产品创新的研究方法［1-2］进行的。这与服务创新的重要性非常不匹配。为什么会出现这样的问题呢？究其原因，是现有的研究方法并没有形成清晰、系统的服务创新定义，从而使服务创新缺乏有效的测量方法。

回顾服务创新的发展，我们会发现，服务创新的研究经历了三个阶段：基于技术创新研究服务创新、基于服务特性研究服务创新、基于产品和服务融合的整合研究方法。基于技术创新研究服务创新的方法主要是用产品创新的测量方法来进行服务创新的测量，但服务活动的特性（产出的模糊性等）使得定义和测量服务活动尤为困难；基于服务特性研究服务创新的方法主要是深入到具体的服务行业中发展“情境理论”，缺少普遍适用的理论，因此这两种方法都不能非常适合服务创新的研究与实践。

近年来不管是传统的制造企业还是服务企业都出现了一种新的趋势：不再单纯地区分有形产品或无形服务，而是把服务看作是针对顾客需求而提供的一系列解决方案（即产品和服务的组合）。在这样的情况下，将服务看作是包含有形技术和无形能力的“统一体”进行分析显得越来越重要［3-4］。同时理论研究上，Shostack（1977）关于产品的特征描述，“产品是物质的商品与无形的服务的一定比例的组合，纯粹的商品或服务是不存在的”。以Belleflamme等（1986）［5］，Barcet等（1987）［6］为代表的经济学者首先提出了用功能观点来尝试进行产品和服务的整合。他们使用了广义的服务概念：服务是指企业为了满足用户需求而提供的一系列功能，这些功能包括了有形的物质产品和无形的劳力或智力服务。Mont和Lindhqvist（2002）［7］提出“产品服务系统理论”，将“目前仅生产和销售有形产品的、与服务相互分离的”工业生产与服务有机整合，有效满足顾客需求。因此，学者们尝试用一个整合的、通用的框架来研究产品和服务，产生了整合方法的研究（见图1）。其中以Gallouj和Weinstein（1997）［8］的基于“特征定义法”的整合研究方法最具代表性。它建立在服务和产品相互融合的基础之上，打开了服务创新内容和过程的“黑箱”，使得可以清晰、系统的界定服务创新含义，能够对服务创新进行有效测量。

图1 产品—服务体系概念的演化

但通过文献分析我们看出，对该方法的理解和运用仍存在不同程度的差异，使得研究成果比较混乱，进而阻碍了服务创新研究的深度发展。为此，本文利用系统回顾的方法对2000年以来有关此方法的文献进行了回顾，以便于识别出那些对有助于研究服务创新的前沿信息，在此基础上对其未来发展提出建议，这将帮助我们深化对服务创新的理解并有助于未来的研究。

我们的内容分为四部分。第一，我们详细阐述了研究目的和方法。这保证了此次研究的严谨、可复制、科学和透明性。第二，我们从四个方面对服务创新中的整合研究方法进行了前沿探析：服务创新的影响因素、服务创新自身特征、服务创新绩效影响机制以及具体情景中的应用研究。第三，在回顾分析的基础上，提出了该领域未来可能的发展方向。最好得出了本文的结论。

二、研究目的和方法

这篇文章对2000—2009的整合研究方法的文献进行了系统回顾，对其前沿信息进行了深入剖析。这样做主要有三个目的：（1）清晰定义服务创新；（2）识别出主要的解释变量，它们决定了企业的服务创新行为和能力；（3）展望整合研究方法的未来发展。为了实现我们的研究目的，我们选择了系统回顾法并将2000年作为文献回顾起始年份。

系统回顾法由于其严谨、可复制、科学和透明的过程（Cook et al.，1997）得到了广泛应用，其目的在于其识别出对一个领域或问题的关键的科学贡献，并且它的结果经常是描述性和讨论性的。进行系统回顾有两步是非常重要的：（1）选择标准的设置；（2）定位和选择潜在研究的策略（Al⁃derson et al.，2004）。

首先，要包括在我们的系统研究范围之内，必须是利用整合研究方法来研究服务创新。其他方面的研究如产品创新以及其他方法如逆向生命周期方法不在我们的研究范围。当然，我们没有限制研究类型，也就是理论研究、概念研究、案例研究、实证研究都包括在内。其次，我们选择了2000— 2009年在同行权威杂志的文献。这样，其他发表形式如会议论文集，书，报纸文章，未发表的作品以及非权威的杂志不在我们的范围之内。这样，我们使用了两个关键词“整合研究方法”和“服务创新”作为主题对主要的权威期刊Pro⁃quest、EBSCO、Wiley InterScience、SSCI/SCI、CNKI中国知网、维普等数据库进行了国内外文献的搜索，并从题目和摘要中（重点内容偏离服务创新和整合研究方法）人工搜索了文献列表，去掉了不符合要求的文献。通过这样做，我们识别出2000年至今发表的113篇文献包含在我们的系统回顾中。

而选择2000年作为我们研究的起始年份的原因在于，尽管Kline，Rosenberg（1986）提出的创新的交互模型、Foray（1993）的创新的重组模型、Henderson，Clark（1990）的结构创新以及Barcet，Bonamy，Mayere（1987）的功能性、规格性和生产性创新的划分也都具有整合研究方法的痕迹，但还是以Gallouj和Weinstein于1997年提出的基于“特征定义法”的整合研究方法最具有代表性；同时，1997—1999三年间的相关文献较少，不足以形成有价值的结论，故我们选择2000年作为我们的起始年份。最后，需要说明的是，在我们对国内主要数据库进行搜索中，发现有一些对此研究方法的介绍，主要是对这种方法的综述（蔺雷等，2004）在对服务创新的类型（张宇、蔺雷等，2005）和驱动力研究（胡松、蔺雷等，2006）以及进行数据库的构建时（蔺雷等，2006）也提到，但未发现与本文研究主题契合的文献，但欣喜的是，有不少中国作者发表在国外期刊中关于此主题的文章（见图3）。这样，我们从文献数量、研究作者的国家分布、两个方面对113篇文献进行了描述性分析（见图2、3）。

图3 研究作者的国家分布

三、文献回顾的结果

通过分析系统回顾中的113篇文章，我们发现现有的研究内容主要涉及服务创新的影响因素、服务创新自身特征、服务创新绩效影响机制以及具体情景中的应用研究。我们建立了一个研究框架进行系统分析（见图4）。

框架分为三部分，左面部分是利用整合研究方法对服务创新内外部影响因素的研究，中间部分是对服务创新的定义、类型、测量以及进一步的具体情景应用研究，右面部分是其结果研究，即对企业绩效的影响机制研究。

图4 研究框架

（一）服务创新特征的研究

整合研究方法在服务创新本身研究中主要包括服务创新定义研究和类型研究。

1.服务创新定义研究

基于“特征定义法”的整合研究方法起源于Lancasterian（1966）［9］提出的产品特征定义法。Saviotti和Metcalfe（1984）［10］在Lancasterian的基础上分析了制造业的技术创新。Gallouj和Weinstein（1997）［13］回顾了这一方法，并将其运用于服务创新领域，从此整合研究方法得到了广泛应用。这种方法将服务定义为一系列相互联系的特征的表现（图5）：［O］：产出特征，最终产品或服务所具有的特征；［PT］：服务提供商的技术特征，指服务提供商用以实现产出特征的技术、过程和方法；［PC］：服务提供者的能力特征，指服务提供人员或团队所具有的能力；［CC］：顾客的能力特征，是指顾客与服务提供者合作生产时时所表现出来的能力。［PC，PT］—［CC］构成了服务提供者—顾客界面。根据这一定义，服务的生产和交付过程表现为图5a所示的模型。因此服务创新可以定义为：在服务设计、生产和交付过程中，模型中特征或特征间关系的变化。

Vries（2006）［11］根据服务生产中出现的新趋势，进一步发展了这一模型（见图5b）：供应商网络化的趋势和顾客拥有的兼容技术，即服务不再单独由一家企业提供，而是由多家企业共同组成企业网络来提供。Vries将［PT1...PTn］和［PC1... PCn］发展成可以表示网络组织的［（P1T1...P1Tn）...（PnT1...PnTn）］和［（P1C1...P1Cn）...（PnC1...PnCn）］（其中P1到Pn表示不同的服务供应商）。对许多服务来说，顾客与服务提供商的合作生产往往需要顾客拥有兼容的技术。因此，Vries在模型中增加了顾客的技术特征［CT1...CTn］以表示这一趋势。

图5 服务特征模型

因此，我们这里提到的整合研究方法有两个特点。首先，它是Gallouj和Weinstein（1997）提出的基于“特征定义法”的整合研究方法，而不是其他人提出或其他类型的整合研究方法，我们的文献回顾只是针对这种方法。其次，这种方法具有开放性，它在不断的完善和发展。

2.服务创新类型研究

目前整合研究方法分类研究的主要观点有四种：（1）Gal⁃louj和Weinstein（1997）提出的六种服务创新形式；（2）Vr⁃ies（2006）［11］的四种创新基本形式；（3）Barras（1986）的三种创新类型；（4）Hertog（2000）的服务创新四维度模型。

Gallouj和Weinstein（1997）根据服务特征模型识别了六种基本的服务创新形式：激进式创新、改良式创新、渐进式创新、专有化创新、重组创新、形式化创新。在此基础上，Vries（2006）进一步将渐进式创新和改良式创新统一称为“渐进式创新”，并且将形式化创新视为其它创新的组成部分，而不作为单独的一种创新形式。从而将创新的基本形式精简为：激进式创新，渐进式创新，专有化创新，重组创新。这种精简方式与创新研究的发展趋势相吻合，其优势在于通过观察服务特征模型中特征和特征间关系的动态变化，可以描绘不同服务创新形式的路径（见表1）。

另外，Barras（1986）提出的三种创新类型以及Hertog（2000）［12］的“服务创新四维度模型”也具有一定代表性。它们都是根据模型中向量的质或量的变化从而导致［O］发生质或量的变化来对创新进行分类的。

表1 Vries（2006）识别的服务创新基本形式

3.服务创新测量的研究

通过对服务创新的文献分析我们发现，现有的服务创新测量方法主要是从结果上观察服务创新（见表2），但遗憾的是，目前的研究还是大多借鉴创新的测量思路，还没有出现契合整合研究方法的量表开发研究，但已有不少文献中提出此项工作的必要性和重要性。

表2 现有的主要的服务创新测量方法

（二）服务创新具体情境的应用研究

利用整合研究方法对服务创新本身进行研究的基础上，可以将其运用于具体情境下进行分析，为具体行业实践提供指导。Djellal和Gallouj（2005）［13］以及Vries（2006）的研究成果最具代表性，他们分别使用整合研究方法识别出医院服务和保险服务中的创新路径。

1.Djellal和Gallouj（2005）［13］对医院服务的研究

过去对医院服务的研究存在两个缺陷：一是只针对医疗服务进行研究，二是往往陷入“技术偏见”。实际上，医院服务是由医疗、护理、住宿、接待、交通、餐饮等许多“子服务”组成的“服务集合”，涉及了技术、知识、能力等许多方面。这种复杂的“服务集合”如何创新？。Djellal和Gal⁃louj（2005）［13］使用整合研究方法成功地解决了这一问题。他们从特征角度出发，将医院服务细分为许多“子服务”，每一种“子服务”都由一系列特征组成：服务提供者的能力特征、物料运营的技术特征、信息处理的技术特征、知识传递的技术特征、关系处理的技术特征、服务最终产出的特征。前五种特征用以描述服务的生产过程和投入要素，最终产出特征则用以描述交付给顾客的服务结果。基于这一模型识别了医院中四种基本的创新形式：扩展式创新（增加或替换一个或多个子服务）、精简式创新（去除一个或多个子服务）、强化式创新（增加、替换和去除某一个子服务的技术或能力特征）、组合式创新（前三种创新形式的混合）。

2.Vries（2006）对保险服务的研究

在保险服务中，技术水平和员工素质具有较高的同质性，很难通过创造技术和能力的差异性来创新，那么保险业的服务创新应该如何进行？Vries（2006）通过整合研究方法对保险业中的服务创新进行了案例研究，认为保险业的创新更多是重组式的。并且其结果显示，重组式创新不仅可以通过公司内部产生，也有可能来自公司外部。在公司内部，服务创新可以通过重组不同的“子服务”或公司原有的“技术”和“能力”来改变服务特征间的关系，最终产生新的服务结果；在公司外部，公司可以整合其它公司的服务、技术和能力，与公司内部的技术和能力特征进行结合，建立新的特征间关系，从而创造新的服务。

其他学者的研究也取得了一定成果。Alexander和Nell等（2009）对超市行业中用户界面的组成要素进行了分析，认为其包括四个方面：商店的环境特征、待售商品的多样性特征、其它购物者的能力特征、商店员工的技术和能力特征。Orfila-Sintes和Mattsson（2009）［14］利用整合研究方法将旅游服务创新分为管理能力创新、外部关系创新、服务范围创新、后台创新四种类型；Corrocher和Cusmano（2009）将这种方法运用到知识密集型服务业的研究，认为其创新形式划分为互动创新模式、产品创新模式、保守创新模式、技术-组织创新模式。

（三）服务创新的内外部影响因素研究

服务创新并不总是成功的，到底哪些因素影响了企业的服务创新活动？其中最有名的是Sundbo和Gallouj（1998）提出的创新的驱动力模型。他们识别了影响企业服务创新的内外部因素（表3），内部因素主要包括战略和决策、人力资源管理、知识管理、组织结构，外部因素涉及到技术环境、行业环境、制度环境、顾客等。

表3 服务创新影响因素研究

Damanpour和Schneider（2009）认为影响创新采用的主要因素包括两个：由技术、行业等环境所决定的创新特征以及内部的管理者特征。Wei和Wang（2006）在对金融服务业的研究中提出，内部的知识管理主要是知识转移的程度、服务提供者采用的技术特征、外部以知识为基础发展的顾客关系、这三个因素决定了金融服务创新能否成功。Orfila-Sintes和Mattsson（2009）则研究了旅馆服务业服务创新的内外部影响因素：服务提供者的能力和技术特征、顾客的能力特征以及由市场需求驱动的服务产出特征（表3）。

（四）服务创新绩效影响研究

服务创新对企业绩效的显著影响已经得到了实证检验，现在学者们越来越关注利用整合研究方法解释各种因素如何通过影响服务创新的特征和特征间的关系而影响企业绩效的变化的机制。例如，Chen和Tsou（2007）解释了金融行业中服务提供者通过改善其技术特征提高企业绩效的过程。结果显示，技术特征上的创新如果能够与顾客能力特征相匹配，则可以积极地影响绩效。Mansury和Love（2008）分析了不同水平的创新（从对市场是新的，即服务产出特征上的创新，到对企业是新的，即服务提供者的能力特征或技术特征上的改良）对企业绩效和生产力的影响。Damanpour和Walk⁃er等（2009）则认为，服务创新对组织绩效的影响取决于创新的不同特征的组合是否随时间的变化而变化。结果显示，长时间固守于某一类特征的创新对组织的绩效会有负面的影响。

四、整合研究方法的未来发展

（一）模型的进一步开发

如前所述，整合研究方法中提出的模型具有开放性，可以根据环境的变化进行进一步开发。Vries（2006）根据服务生产中出现的新趋势，进一步发展了这一模型。Windrum和Garcia-Goni（2008）［15］则根据公共服务的特点，发展了服务特征模型：首先，他们在服务提供商和顾客之外增加了“公共政策制定者”这一角色；其次，在技术和能力之外，他们还提出服务提供者和顾客的偏好本身也是构成服务的特征之一。因此，模型的开放性使其进一步开发成为可能，并且将会更加适应环境变化并有利于我们的未来研究。

（二）基于服务特征模型的量表开发

如前所述，现有的服务创新研究以定性研究为主，定量研究较少。现有的主要的服务创新测量方法主要是从结果上观察服务创新。整合研究方法为服务创新的量表开发提供了分析的工具。研究者可以通过观察特征和特征间关系的变化来开发用于测量不同创新形式的测量量表。这一工作可以从两个方面入手：首先，模型中的各种特征实际上表示了服务创新过程的各种投入要素，通过观察特征间具体元素的变化，可以对不同类型的创新（如技术创新、管理创新、用户界面创新等）和不同程度的创新（如改良式创新、渐进式创新、激进式创新）进行测量；另外，特征间的关系实际上表示了实现服务创新的路径，通过观察特征间关系的变化能够开发测量不同创新形式的量表（如通过改变用户界面实现专有化创新，通过理清特征间关系实现形式化创新等）。在量表开发的基础上，研究者可以进一步发展具有统计意义的对服务创新前因后果的定量研究。

（三）针对不同交易类型的服务创新研究

另外，也可以根据企业和顾客之间的关系不同研究不同的交易方式。例如，按照企业和顾客的关系进行划分，可以将交易方式分为B2B，B2C，C2B，C2C四种类型。在不同的类型下，服务（产品）的生产和交付过程是否会呈现不同的特征？B2B模式强调组织之间的互动和沟通，因此需要企业具备处理组织间关系的“组织能力”；B2C模式是传统的从企业到个人消费者的服务/产品供应模式；C2B模式则把消费者集中起来进行集体议价、获得价格主导权，这种模式更强调将不同地域、不同偏好的消费者进行整合的能力；C2C模式则不仅需要企业使用技术特征将不同顾客的技术和能力互相联系起来，而且要将这种联系所创造的产品和服务再反馈给不同的顾客。显然，针对这四种不同的情境，企业需要具备不同的技术和能力特征，或调动企业网络、顾客网络中的技术和能力特征来进行服务创新，因此带来了不同的服务创新形式、影响因素和结果。

（四）针对具体情境的细化研究

整合研究方法是一个用于分析服务创新问题的系统框架，为研究者分析以往研究方法难以解决的问题（如服务创新的过程、内容、路径等）提供了有力的分析工具。未来的研究可以进一步将这种方法运用于更多的具体情境下，分析不同服务类型、不同企业类型、不同行业以及不同文化下服务创新的过程、内容、创新路径等。

五、结 论

对整合研究方法的介绍是为了让大家更深入的理解其对服务创新研究的贡献和未来发展。通过对它的前沿信息的剖析，我们对服务创新的定义有了清晰的界定；学者们利用它，识别出了服务创新的基本类型，研究了服务创新的影响因素、创新绩效影响机制和创新路径。我们认为，整合研究方法模型是具有开放性的，希望在未来的发展中，模型能够得到进一步的发展，能够利用它进行量表的开发，针对不同交易类型以及在更多情境中进行细化研究。

［1］Osborne S P，Kaposvari A.Non-Governmental Organizations and the Development of Social Services.Meeting Social Needs in Local Communities in Post-Communist Hungary［J］.Pub⁃lic Administration and Development，1998，18（4）：365-380.

［2］Mansury M，Love A，Innovation J H.Productivity and Growth in U.S Business Services：A Firm-Level Analysis［J］.Techno⁃vation，2008，28（1-2）：52-62.

［3］Drejer I.Identifying Innovation in Surveys of Services：A Schumpeterian Perspective［J］.Research Policy，2004，33（3）：551-562.

［4］Spohrer J，Maglio P P.The Emergence of Service Science：To⁃ward Systematic Service Innovations to Accelerate Co-Cre⁃ation of Value［J］.Production and Operations Management，2008，17（3）：238-246.

［5］Belleflamme C，Houard J，Michaux B.Innovation and Re⁃search and Development Process Analysis in Service Activities［R］.EEC-FAST Report，1986.

［6］Barcet A，Bonamy J，Mayere A.Modernisation Et Innovation Dans Les Services Aux Entreprises［R］.Commissariat Gener⁃al du Plan，1987.

［7］Mont O，Lindhqvist T.The Role of Public Policy in Advance⁃ment of Product Service Systems［J］.Cleaner Prod，2003，11（8）：905-914.

［8］Gallouj F，Weinstein O.Innovation in Services［J］.Research Policy，1997，26（4-5）：537-556.

［9］Lancaster K J.A New Approach to Consumer Theory［J］.Po⁃litical Economy，1966，14（14）：133-156.

［10］Saviotti P P，Metcalfe J S.A Theoretical Approach to the Construction of Technological Output Indicators［J］.Re⁃search Policy，1984，13（3）：141-151.

［11］De Vries E J.Innovation in Services in Networks of Organi⁃zations and in the Distribution of Services［J］.Research Poli⁃cy，2006，35（7）：1037-1051.

［12］Den Hertog P.Knowledge-Intensive Business Services as Co-Producers of Innovation［J］.International Journal of In⁃novation Management，2000，4（4）：491-528.

［13］Djellal F，Gallouj F.Mapping Innovation Dynamics in Hospi⁃tals［J］.Research Policy，2005，34（6）：817-835.

［14］Orfila-Sintes F，Mattsson J.Innovation Behavior in the Hotel Industry［J］.Omega-International Journal of Management Science，2009，37（2）：380-394.

［15］Windrum P，Garcia-Goni M.A Neo-Schumpeterian Model of Health Services Innovation［J］.Research Policy，2008，37（4）：649-672.

Integrative Research Approach in Service Innovation:Frontier Analysis and Future Development

ZHANG Wen-hong1，LI Man1，2，SHI Jian-jun3
（1.School of Business，Nanjing University，Nanjing 210093，China；2.School of International Auditing，Nanjing Auditing University，Nanjing 211815，China；3.University of International Business and Economics，Beijing 100029，China）

What is service innovation?In the past two decades，the literature on this subject has made great progress.Howev⁃er，the research results are confused by differences in the definition of service innovation.Integrative research approach pro⁃vides a way to solve the problem.It is useful to use this approach to define service innovation better，to open the black box of service innovation’s contents and process，and to develop service innovation in theory as well as practice.Based on review on the literature between 2000 and 2009 systematically，this paper analyzes the newest information about service innovation by integrative research approach.Finally，this paper points out some suggestions on future development.

service innovation；integrative research approach；feature definition method；service feature model

F407

A

1007—5097（2012）08—0134—05

10.3969/j.issn.1007-5097.2012.08.032

2012—05—09

国家自然科学基金（71002024）；国家社会科学基金（010AGL009）

张文红（1975—），女，江苏南京人，南京大学商学院副教授，博士，研究方向：创新管理，服务管理；李 曼（1978—），女，山东淄博人，南京审计学院国际审计学院讲师，南京大学商学院博士研究生，研究方向：创新管理，内部审计；施建军（1955—），男，安徽无为人，校长，教授，博士生导师，经济学博士，研究方向：创新管理。

张 青］

●理论述评