高校图书馆服务创新的现状与策略

陈穗红

（广东工业大学图书馆，广东 广州 510090）

陈穗红 女，1968年生。本科学历，馆员。

随着信息化时代的到来，高校图书馆的职能发生了很大的变化，它不仅仅是典藏文献和为读者提供书刊借阅的地方，而已经发展成为知识创新、知识应用的综合性知识服务系统，成为学校教学和科研不可缺少的重要组成部分。数字技术和网络技术在高校图书馆的应用也使图书馆的基础服务发生了根本的变化，由基于实体馆藏的服务拓展为基于全球信息资源的服务。

1 高校图书馆服务的现状

现代社会数字资源和网络资源的快速增长，各类技术的广泛应用，学科不断分化融合的趋势，使当前高校图书馆用户的学习模式、科研习惯、知识交流渠道、信息利用方式等不断变化，出现了 E-science、E-research、E-learning等一系列新的信息环境，分布式协作科研、远程计算和控制、远程学习等新型学习和科研方式成为现实。近年来教育部在全国各高校进行本科评估，各图书馆在“迎评促建”过程中取得了明显的成效，高校图书馆网上服务已形成了一定的规模，Web点击数量发生了巨大的变化，服务的内容和方式日趋完善，形成了相对稳定的服务结构，服务的广度和深度也达到了一定的水平。一些条件好的重点院校，在跟踪、采用先进技术，开展网上现代信息服务方面，已与国外发达国家高校图书馆水平接近或相当，有的还形成了鲜明的特色，但目前我国高校图书馆网上服务的总体现状仍不能令人满意。高校图书馆应把满足用户需求、实现社会价值、促进知识的传播和创新作为基本目标。用发展的眼光和创新的思维，调整和改变常规的服务模式和管理思路，以“创新型大学图书馆”作为建设目标，不断进行发展创新，才能适应独特的高等教育背景和使命。[1]目前高校图书馆服务工作仍存在许多问题。

1.1 馆员队伍素质参差不齐

造成这一现象主要有以下原因：一是传统的图书馆服务主要是纸质图书的借阅，对图书馆员的专业素质及文化背景要求不高；二是近年来，各高校之间对于人才的竞争日趋激烈，而引进高端人才又经常会涉及家属的安置问题，于是图书馆成了安置高端人才家属的一个主要场所，这些人员由于普遍缺乏专业的背景知识及业务素质，致使图书馆在信息化时代的背景下专业化服务难以开展，图书馆运作效率低下。除此之外，一些高校图书馆的人员队伍不稳定，人员流动现象比较严重，使图书馆服务创新工作难以顺利开展。

1.2 高校图书馆现有资源利用不够充分

目前各高校都有自己的校园网，图书馆有自己的网页，计算机也较为普及，并已加入互联网，但网络服务并未同步发展，图书馆的服务仍然停留在传统的阵地服务上。教师及学生如果不到图书馆，甚至不到图书馆专门的阅览室，就几乎无法查阅和获取图书馆收藏的电子文献，给师生带来诸多不便，也使得图书馆现有资源不能得到充分利用。

1.3 提供综合集成服务的能力不强

图书馆各职能部门在工作环节上虽相互关联，但由于不同载体文献分属不同部门，工作人员各负其责，相互独立，岗位之间缺乏沟通。在多元载体分属多个部门管理的模式下，服务功能分散，服务跨越多个部门，信息提供服务功能难以集成化。[2]在为读者提供综合性信息和文献服务时，由于各服务部门功能差异，往往得不到相关部门的有效帮助，出现各管各事、互相推诿的现象，在服务功能上部门间缺乏协作与配合，未能形成图书资料服务中的信息集成。

1.4 创新性的服务和有针对性的个性化服务不够

首先，由于图书馆员知识的有限性，导致其在某些学科或专业领域的了解不够深入，不能科学地预测每一学科或领域的发展趋势，因而对信息缺乏深度开发。其次，读者个性化的需求难以得到满足。图书馆服务的整体性决定了图书馆的一切工作“不能因一个读者而影响其他读者”，在政策、体制、人员、预算等多种因素制约下，这种服务模式很难完全满足个性化的需求。

2 高校图书馆服务创新的策略

高校图书馆服务创新是传统服务的具体化和深入，最终目的是最大限度地满足读者的文献信息需求。高校图书馆要用“以人为本”的服务理念创新服务，提高服务质量，在创新中不断探索，不断超越，为更好地发挥图书馆在高校教学、科研和人才培养中应有的作用，图书馆服务需要在服务理念、服务内容、服务方式、服务技术等方面进行创新。[5]

2.1 服务理念创新

以用户为中心，以需求为导向，是图书馆服务创新的首要理念。图书馆要为所有来馆的读者提供全方位、开放、主动的服务，开发多元化和纵深化的信息内容，满足用户多维和多层次的需求[6]。要以用户需求作为创新的出发点，以用户最迫切、最急需的领域作为切入点，优先满足多数用户的信息要求，兼顾少数用户的信息需求。要积极主动地挖掘用户的潜在需求，拓展图书馆服务的新领域。在服务创新过程中，图书馆还应注重与用户的交互，让用户参与图书馆服务创新，发挥用户的创造力。

2.2 服务内容创新

高校图书馆在创新服务中所发挥出的作用，不在于信息资源的储量，而主要取决于其搜集、整理及提供知识信息的能力。因此，图书馆的服务内容要打破以原始文献作为第一服务的思想，以用户需求为导向进行文献信息的深化，从文献传递的提供式服务向知识、信息资源重组的创新式服务转变。除保持传统的服务内容外，高校图书馆还应开展网络参考咨询、虚拟参考咨询、在线参考咨询，并为远程教育提供方便、快捷的信息咨询服务，如电子邮件、网页表单、在线聊天、建立图书馆员博客等。利用现代信息传播技术手段实现电子化媒体信息的揭示，以适应高校师生读者阅读媒体的多样化要求。

新时代高校教学与科研要求图书馆提供快捷、高效、深层次的学术服务。高校办学理念的提升、规模的扩大、专业结构的调整等，都对教学科研提出了更高的要求，以学科服务为主的学科馆员制就成了高校图书馆发展的必然选择。[7]建立学科馆员制，组织一批既熟悉馆藏资源、具有较强文献信息检索能力、组织能力，又熟悉相关学科专业知识与教学科研状况的馆员，建立一种对口服务的新机制。学科馆员制可以加强图书馆与各院系之间的联系，在师生的需求与图书馆的资源保障之间架起一座沟通的桥梁，帮助师生充分利用图书馆的资源，为教学和科研提供最基本最全面的资源保障；扩大图书馆的影响，提高图书馆在学校教学科研中的地位，使图书馆成为教师开展教学科研的伙伴。

目前大学生综合素质有待提高，大学生的综合素质包括审美情趣、文化品位、人文精神和科学素养，高校图书馆应该重视人文、社科以及自然科学等方面开展的素质教育和服务，为大学生营造文化学习环境与氛围，推荐高质量的、新颖的、完备的文献资料和知识资源。图书馆还可以积极开展相关的教育培训和引导活动，如积极引导读者阅读，精心组织策划全校范围内的“读书月活动”，大力倡导多读书、读好书的文明风尚；举办节庆读者活动、世界读书日系列活动、图书馆服务宣传周系列活动、暑假大型读者活动、读者信息素养培训等。图书馆也可以针对大学生课外科技项目，积极开展相应的信息检索技能培训、科技查新、项目信息咨询等服务，为大学生科技创新提供及时的指导和帮助。

2.3 服务方式创新

服务方式创新是图书馆服务创新的重要内容，是图书馆充满生机与活力、得以不断发展的关键所在。现代高校图书馆的服务早已由传统的手工服务方式步入了信息的数字化、网络化服务，并已成为图书馆服务的重心。高校图书馆应从传统的文献借阅转向高层次的网络信息服务，开展网上参考咨询、网上信息传递、网上读者教育和培训等。[8]结合各个高校的实际，积极开展个性化、特色化服务。采取主动的服务方式，如送书服务、跟踪服务、调查服务、展览宣传服务等。随着网络技术日趋成熟，联机检索和借阅服务、网上预约服务、馆际“一卡通”互借服务、邮递图书等都已成为新的服务方式。读者足不出户便可以享受到图书馆的服务。

2.3.1 开展网络文献信息服务

网络文献信息服务是现代信息服务的高级形式，是信息服务机构通过国际互联网所开展的文献信息服务活动。高校图书馆通过互联网联合采购、联机编目、文献传递等，深度开发网络信息资源。网络文献信息服务的优势主要表现在时间上的及时性、空间上的便捷性，提高了信息资源的利用率，有利于文献信息资源的共建和共享。

2.3.2 建设网络资源导航库与机构库

以满足用户专题搜寻为目标的网上搜索导航服务，对网络信息资源的开发利用具有重要作用。可在本馆“实体馆藏”的基础上，针对学校重点学科或专业建设学科专业指引库，进一步整合馆藏相关数字化电子资源，有针对性地选择，重新组织和分类，把利用率高，具有学术性、权威性的各类专业信息组织整理，形成具有馆藏特色的专题、全文或文摘数据库，共同构建网上虚拟专业图书馆。目前各类网络学术资源门户繁多，高校图书馆可以根据本校重点学科专业，建设具有针对性的学术资源机构库，充分利用、有效整合、揭示各类开放存取资源，以方便高校师生对学术资源的利用。

2.3.3 个性化信息服务

个性化信息服务是基于传统信息服务广而不深以及网络环境用户需求呈现出差异性和个性化趋势而提出的以用户需求为导向的创新服务模式，是今后图书馆用户服务的主要形式。另外，用户也可以成为创新思想的来源，对创新的成功有着重要的作用。[9]个性化信息服务使图书馆从“我提供什么，用户就接受什么”的运作方式提升到“用户需要什么，我就提供什么”。图书馆的个性化信息服务形式多种多样，目前国内已有多个大学图书馆开发并使用MyLibrary或类似的信息定制系统，浙江大学图书馆就有此类服务方式。中国人民大学信息学院和图书馆根据教学科研用户对网络资源的需求，研制开发出“数字图书馆个性化推荐系统”。清华大学、武汉大学等使用了清华同方TPI数字图书馆建设与管理平台。

2.4 服务技术创新

技术是图书馆服务强有力的支撑，新技术的应用极大地推动了图书馆服务的发展。图书馆需要积极采用各种新技术来丰富和发展其服务。[10]例如，采用导航技术使用户能够快捷有效地找到所需资源；采用交互式技术使用户在使用图书馆服务过程中能及时获得图书馆员的帮助；采用智能化代理技术代理用户进行各项复杂的工作，比如信息检索、管理等，并推测用户的意图，自主制定、调整和执行工作计划，从而使用户从简单的信息检索操作中解脱出来，从事更具创造性的工作；采用信息推送技术依据用户的特定信息需求，按照用户事先指定的时间及选定的数据自动地推送给用户；采用信息需求分析挖掘技术自动追踪记录用户检索过程、曾经提过的问题等，建立用户档案，分析其使用偏好、习惯或检索需求，挖掘用户信息需求，并在此基础上开展主动服务等。新技术的发展为图书馆创新服务提供了技术支持和保障。

[1]鄢小燕，邹桂芬，关于图书馆服务创新的思考及建议[J].图书馆论坛，2008（4）：179-181.

[2]胡献慧.高校图书馆服务之创新[J].河南图书馆学刊，2009（5）：103-104.

[3]李沛.网络环境下高校图书馆功能构建与服务创新研究[J].图书馆，2008（3）：71-73.

[4]程水英，李志.高校图书馆发展必须要服务创新[J].科技创新导报，2010（25）：208-210.

[5]李沛.论面向高校教学科研的图书馆服务创新[J].农业图书情报学刊，2009（1）：193-196.

[6]黄正勇.高校图书馆服务创新探讨[J].右江民族医学院学报，2010（2）：272-274.

[7]张召琪.高校学科化信息服务创新机制研究[J].图书馆理论与实践，2010（8）：69-72.

[8]任雪芹.关于高校图书馆服务创新的思考[J].科技情报开发与经济，2008（29）：25.

[9]Sundbo，J.Management of innovation services.Service Industries Joumal，1997（3）.

[10]陈宜芳，张英.试论网络环境下高校图书馆服务创新[J].江西图书馆学刊，2010（1）：70-72.