图书馆企业信息服务的营销创新

郑加佳

（贵州财经大学图书馆，贵州 贵阳 550004）

郑加佳 女，1980年生。硕士，馆员，采编部主任。研究方向：读者服务、文献编目。

1 企业信息服务营销的涵义及必要性

1.1 图书馆企业信息服务营销的涵义

营销是伴随着商品发展和市场竞争而产生的，是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标交换的一个过程。图书馆企业信息服务营销主要是指图书馆员利用图书馆的信息资源，通过信息资源的传递、开发与服务，实现信息资源与信息产品的内在价值。通过信息服务营销，缩短图书馆服务与企业用户之间的距离，最大程度地发挥图书馆信息资源的作用，让更多的企业感受和认识到图书馆信息资源的价值，从而使图书馆赢得企业的支持，走向良性发展的轨道。

1.2 图书馆企业信息服务营销的必要性

以前大家普遍存在的一个观念是：只有营利性的组织才需要营销，而作为非营利性组织的图书馆是不需要的。但在全媒体时代的今天，图书馆作为传统的主流信息机构面临着其他信息机构——互联网搜索引擎Google、百度、信息咨询公司等的激烈竞争。当下用户产生信息需求时，首先想到的已不再是图书馆，而是Google、百度等搜索引擎。从OCLC2005～2007年的成员报告可以了解到2005年搜索引擎的使用率为71%，2007年上升到了90%；与之相反的是：2005年图书馆网站的使用率接近30%，而2007年则下降到了10%，在各种网络应用中独呈下降的趋势。

虽然图书馆人已经认识到了这一问题，除了开展常规服务外，也开始针对企业类用户的信息服务进行思考和努力，如在传统纸质文献体系建设上更专业，注重品质，大力引进专业数据库或自建特色数据库；在服务上充分利用计算机网络通信技术，提供优质的服务，如项目追踪、在线参考咨询等。然而，图书馆信息资源的利用率仍不高，很多数据库，尤其是外文数据库，使用情况更是不尽如人意；一些图书馆开展的读者服务，许多用户根本就不知道。因此，为了使图书馆的信息资源得到更好更充分的利用，图书馆不能光靠传统的坐馆宣传，要主动营销自己的服务模式。

用户对图书馆资源利用率的高低决定了图书馆的命运，如果达不到高水平的利用率，图书馆将不能实现其在社会文化中的主导性作用以及完成不了作为社会学习机构的重要使命。因此，图书馆非常有必要让用户持续使用并重视图书馆的资源、服务和设施。相关统计表明，在发达国家，图书馆提供的科技信息达到了70%之多，企业尤其是中小企业使用图书馆的意识比较强。相比之下，我国各级企业对图书馆的使用率非常有限。所以，我国图书馆对企业进行信息服务营销是很有必要的，我们要让企业知道：图书馆可以提供其需要的信息源，能对其发展提供有益帮助。图书馆开展营销活动，对解决图书馆界存在的一些问题也有积极作用，如提升图书馆的社会地位；提高用户对图书馆的认知度；拓展图书馆的资金来源；让图书馆的资源发挥积极作用，避免浪费等。

2 企业信息服务营销存在的问题

2.1 图书馆员营销观念淡薄

图书馆员是否具有营销观念对图书馆的生存与发展有着重大的意义，决定着图书馆管理目标的实现程度，对馆员营销能力的提升起着关键的作用，是执行营销策略的基本保证，同时也是最大程度地满足用户信息需求的重要保障。由于我国图书馆是非营利性组织，国家每年都投入相应的资金，并且图书馆员的工作比较稳定，因此，大部分图书馆在提供服务时，馆员的思想都比较被动保守，很少主动提供服务。

当代的图书馆工作对馆员综合素质要求很高，图书馆员若不注意提升服务意识、业务技能，则不利于向用户提供主动有效的服务，进而可能会导致提供服务的准确性、及时性或完整性等方面有缺失，直接造成用户对图书馆丧失了信任感和被吸引力，使得图书馆的用户数量急剧下降。

就大部分图书馆而言，馆员受到传统观念的影响，普遍缺乏营销意识和技能。所以，图书馆在加强馆员业务技能培训的同时，还有必要加强对馆员营销技能的培训，使其成为一支高层次、高服务水平的队伍，为用户提供更多元化的服务。

2.2 图书馆自我宣传不足，营销策略不当

自有图书馆以来，图书馆人长期恪守一种服务理念——等用户自己上门，而不是像营利性组织那样主动积极地进行自我营销。这会导致用户无法及时了解图书馆相关资源如何使用，进而习惯首选Google、百度等搜索引擎，造成了图书馆馆藏资源的低利用率，造成资源的闲置浪费。图书馆在为用户提供各种信息资源服务的过程实质上就是在图书馆层面开展营销活动，图书馆员不单要让用户“走进来”，更要积极主动地“走出去”，为我们的潜在用户提供优质满意的服务。

2.3 图书馆提供的信息服务缺乏深层次、个性化

随着经济社会的进步与发展，我国图书馆的规模与服务水平也在不断壮大和提高，馆藏资源日益丰富。但是，通常情况下图书馆都是被动地进行馆藏资源建设，因此导致图书馆缺乏与企业发展相关的文献资源，从而造成其提供的信息服务缺乏深层次与个性化。

综上所述，我国图书馆在为企业提供信息服务时，主要在服务理念以及营销方式上存在问题，那么我们就要对这两个方面存在的问题加以改进。

3 创新图书馆企业信息服务的理念

图书馆不论在工业社会或信息社会，其任务都在于收集、整理、保存及提供文献信息资源，只是这些活动在不同时期表现不同。现在是全媒体时代，信息资源在大量门户网站、搜索引擎出现，广播电视信息量也在日益剧增，用户获取信息的途径呈现多元化，图书馆不再是用户获取信息的唯一来源。面对各种营利性信息服务机构及网络的挑战，图书馆有必要在传递信息、提供信息附加服务上不断创新，以维持客户忠诚度、吸引新客户，使图书馆在全媒体时代成功转型。信息经由购买等方式进入图书馆开始，在图书馆内经历组织、加工、整理，到最终提供给用户使用，不仅是信息在图书馆各有关业务部门间的流动和传递过程，也是信息不断增值的过程。

当前，图书馆企业信息服务必须要有新的服务理念作为支撑，这一服务理念应该体现出以下两个方面：

3.1 建立联合开放型服务模式

各图书馆应走出单馆服务的区间，突破自身现有资源的限制，联合其他图书馆，借助其馆藏资源的学术性、专业性较强、在校专家科研成果多与经济社会发展紧密相关等优势，主动融入企业用户，利用先进的信息技术，搭建网络平台和移动平台，以新的方式对信息资源进行采集、加工、组织、控制、选择和传播，建立联合开放型的信息服务系统，为企业提供科研支持。

3.2 树立主动性、多样性、个性化的服务理念

面对企业用户蓬勃的信息需求，图书馆应该主动寻找企业，利用多种形式与企业接触。比如与行业协会合作举办行业会议，走访企业，了解企业信息需求，对企业进行信息检索培训等。

图书馆针对企业信息服务开展多样性的产品服务。如传统的文献原文提供与传递，还可提供项目跟踪、新闻监测、竞争情报分析等，以企业用户的需求为中心，定制服务，提供多样性的信息服务产品。

企业用户的信息需求多种多样，企业在不同的发展阶段如初创阶段、平稳运营阶段等也有不同的信息需求，图书馆要针对企业用户动态变化的信息需求，为其提供个性化的信息服务。

4 创新图书馆企业信息服务营销方式

4.1 加强网络营销

在全媒体时代，图书馆在为企业提供信息服务时，除了使用传统的媒体（如报纸、期刊）进行宣传外，还要利用好互联网的各种优势，开展网络营销，最大程度满足企业用户个性化的信息需求。

4.1.1 采用计算机技术，如RSS信息推送技术，将适合企业用户需要的信息资源类项目增加进RSS订阅功能，直接推送至用户的电脑桌面。图书馆所提供的信息服务中，有相当一部分（如借还书提示、数据库试用通知、新书介绍、网络参考咨询等）对时效性的要求较高，如果将这些服务都添加进RSS订阅功能，就会大大缩短企业用户获取所需信息的时间。

4.1.2 制作浏览器工具条（Browser Toolbar），将图书馆的相关服务嵌入到用户的浏览器。安装后，用户只要打开浏览器上网，就可以看到图书馆的浏览器工具条，大大提高用户使用图书馆服务的便利性，随时随地享受图书馆的服务。

4.1.3 采用时尚便捷的流行方式，将微博、微信运用到信息服务中，使图书馆的服务由被动变为主动，借微博、微信等平台跟进企业用户的最新需求，及时地向用户推送一些相关新书推荐、讲座视频链接等信息，不断挖掘潜在企业用户。

4.2 开展数字电视营销

据相关数据显示，截至2010年底，我国的有线电视用户总量已达到1.75亿户，其中有8900万户为有线模拟电视用户，8600万户为有线数字电视用户，有线电视数字化渗透率高达49.14%。数字电视具备内容丰富、图像清晰度高、传输效率高、抗干扰能力强、支持互动等传统电视不具备的功能，图书馆可以利用数字电视平台宣传推广自己的服务。

2009年9月8 日，由国家图书馆和北京歌华有线公司、北京市有线数字电视交互式服务平台共同推出了“NLCTV”——图书馆数字频道，北京市有260万户家庭可以在家收看到“国图空间”——全球首家图书馆专业频道，在电视上欣赏国图的馆藏精品、主题展览、老照片以及文津讲坛的精彩讲座。国图利用数字电视这一方便的平台将适合企业的信息资源推送到企业用户家中的电视上，引起了企业对国图信息资源的关注，大幅提高了国图信息资源的利用率。本馆也可以借鉴这种营销模式，在贵州数字电视中，增开图书馆资源服务各企业的信息频道。

4.3 与企业面对面

4.3.1 企业信息服务年会。为了扩大在企业界的影响力，从2005年起国家图书馆每年都会举办一次企业信息服务年会。年会主题从第一届的“国家图书馆——中国企业最大的信息源”，到2007年的“基于知识发现的企业创新”，再到2008年的“信息服务推动企业转型升级”，发展到2010年的“数字时代的信息服务和企业创新发展”，参会的企业、国内竞争情报领域的专家、跨国公司首席情报官等代表逐年增加。这说明通过搭建企业信息服务年会这个平台，对加强图书馆与企业之间的沟通与交流起着积极的作用，企业对图书馆的认知和利用在不断提高。

4.3.2 加强与行业协会的合作。图书馆可以与行业协会紧密合作，宣传自己的信息资源，通过参加行业协会组织的会议，对企业宣传讲解信息资源优势，并进行信息资源的检索培训，使信息资源可用，当可用性大大增强后，就会培养出忠诚的企业用户。国内有些图书馆主动积极地走出去，向企业推销自己，比如深圳市科技图书馆每年都会主动积极地参加深圳市举办的“中国国际科学生活博览会”、“中国国际高新技术成果交易会”等展览，通过发放小册子、信息资源演示等方式向参会的人员推销图书馆的信息资源及服务。

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