基于EC 2.0的科技查新在线服务模式研究

朱世清

（扬州大学图书馆，江苏 扬州 225009）

朱世清 女，1974年生。硕士，馆员。

网络化的优越性决定了在线服务是发展科技查新服务的大势所趋，目前不少科技查新机构开展了基于网络环境的科技查新服务的探索和实践。笔者通过访问和研究若干科技查新站网页和查阅相关文献发现，科技查新在线服务仍然沿袭传统查新服务模式，制约了科技查新服务水平的提升，亟需引入新的技术与服务理念，进行整体层面的优化。笔者认为可借鉴EC2.0运作模式，实现科技查新服务的飞跃。

1 科技查新在线服务现状

1.1 查新在线服务不完整，难以满足用户需求

当前不少科技查新工作站已经使用了在线服务系统，并实现了提交委托、查新档案数字化管理等服务。但其功能尚不够完整，缺少科技查新服务的某些必要环节，如：在线合同签订、在线支付、查新结果在线获取等。在实际查新服务过程中，查新委托用户仍需多次往返于查新机构所在地完成查新委托、查新合同签订、与查新工作人员交流、付款、获取查新报告等基本工作，费时费力。这些查新工作站虽然使用了在线服务系统，但仍然采用坐等用户上门的被动服务方式。

科技查新服务是一项综合性服务，这种一项综合性业务由零散小系统支撑的做法，曾为科技查新工作带来过帮助，取得过阶段性、针对性的成效。但随着科技查新在线服务的进一步深入，现已不能充分发挥在线服务的优势，难以满足不断增长的用户要求。[1]同时，其管理及维护程序琐碎繁杂，给查新工作站带来较大负担。

1.2 查新工作站各自为营，阻碍行业协作与发展

科技查新在线服务系统基本都是由各查新工作站自行开发，技术架构自成一体，客观上造成了系统间的业务协作困难。查新工作站往往专注于查新服务数量的增加，少有深化查新服务和行业协作发展的研究与实践。查新工作站服务能力评定更多的体现在查新量的比较。查新数量迅速增长，追求效益最大化的现状，带来了查新服务质量隐患，阻碍了行业协作与发展。

1.3 行业监管任务繁重，面临监管脱节的难题

科技查新在线服务现已普遍开展，但科技查新行业在线监管依然没有实现。《科技查新机构管理办法》对查新机构应具备的条件作了明确规定，并对查新机构实行年检和抽查制度。[2]传统评审监管方案主要是两种：一是由各查新站上报书面的评审材料；二是组织专家定时到科技查新站检查评审。[3]这两种方案存在工作量巨大、评审材料失真度可能较大等缺点。目前教育部正式授牌的科技查新站已经增加到67家，此外仍有一大批科技查新站正在接受评审监管部门的考察，查新评审监管工作越来越繁重。依赖传统的管理方法已经难以准确及时地完成如此庞大的工作量，查新行业面临监管脱节的难题。

2 EC2.0的服务模式

EC2.0（Electronic Commerce 2.0）即电子商务 2.0，是电子商务中引入Web2.0的理念，其本质是“以客户为中心”。[4]国内EC2.0在2011年初迎来了前所未有的发展，麦考林、当当网的相继上市，标志着EC2.0进入快速发展期。目前EC2.0主要有以下几种典型服务模式：

2.1 EC2.0的B4C模式（Business for Customer）

从 B2C（B to C）到 B4C（B for C）的转变是 EC2.0 最主要的表现之一。在B4C模式里，商家从推销型变成了服务型，需求由客户决定，商家满足需求，实现了“以销定采”的服务。

2.2 EC2.0的B2B 模式（Business to Business）

EC2.0的B2B通过新平台来获得突破，更多关注应用服务，包括网络推广、网络交易、经营管理等方面的实用讯息和行业信息，还包括对内管理、对外联络等各个商务环节的服务，甚至专家帮助、案例分析等互动内容及服务。

2.3 EC2.0的C2C模式（Customer to Customer）

EC2.0时代的C2C实质是服务由用户来引导，每个人都是被服务者也是服务者，是供应方也是需求方。这是2.0理念的典型体现。

此外，随着EC2.0的发展还出现了 B2M（Business to Manager）、M2C （Manager to Consumer）、G2B（Government to Business）等多种电子商务模式。[5]

3 引入EC2.0理念与模式的必要性

2006年召开的全国科技工作大会指出，到2020年中国科技发展的总体目标是：自主创新能力显著增强，科技促进经济社会发展和保障国家安全的能力显著增强，为全面建设小康社会提供强有力的支撑。[6]这对科技查新工作提出了更高的要求，赋予了科技查新工作新的历史使命。

科技查新在线服务是在科技文献检索和科技咨询的基础上发展起来的一项科技信息在线服务。从服务的角度来看，它与EC2.0服务有着很多相似之处。EC2.0是按协议在两个或两个以上的贸易伙伴之间，通过现代通讯网络，实现贸易双方的商业交往。科技查新在线服务则是在查新委托协议下，在查新站和委托人之间，通过网络技术，超越时空的制约，实现科技查新信息服务。

围绕用户服务、与用户互动、服务双方共赢的EC2.0理念与科技查新服务的理想不谋而合。EC2.0的蓬勃发展，是科技查新服务升级发展的契机。将EC2.0的服务理念与技术应用于科技查新服务，形成科技查新服务新模式，能让用户处于平等或者更高的地位，带动科技查新服务向深层次发展。

4 基于EC2.0的科技查新服务特点

4.1 科技查新工作站之间互动的协作服务模式

与EC2.0的B2B模式一样，查新站之间的互动协作服务模式需要通过新平台来获得突破。查新站与查新站之间实现系统融合、流程规范与资源整合是提升服务水平的解决之道，也是科技查新网络化发展的必由之路。将分散的科技查新工作站在线服务系统汇聚在同一平台上。各科技查新工作站可以根据自己的实际需求，订制或选择开通相同或不同的Web平台服务。平台为查新站提供信息发布、查新服务、交流平台、业务协助、信息推送、数据统计、运行管理等功能。打造一个科技查新服务共享平台，实现服务、流程和资源的全面融合，有助于全方位提升查新站服务能力。科技查新服务共享平台在数据层面对数据进行整合，实现数据的同步与统一。对查新工作流程整合后，可有效规范查新服务，简化服务流程，提高科技查新服务的效率与质量。

4.1.1 发挥示范引导作用

当前我国科技查新服务发展不均衡，不同区域间发展差距较大。[7]科技查新工作站服务平台的整合，能把优秀的科技查新工作站聚集在一起，使优秀的服务理念、服务方式的示范引导作用更加突出。查新工作站之间的示范引导，可以加快科技查新服务工作的发展，促进科技查新服务持续健康规范发展。各科技查新工作站的查新工作人员在新的模式下，可以进行更多的横向经验交流，相互探讨学习，有助于提高自身的综合素质与业务能力。

4.1.2 实现人力资源和技术资源的共享

以信息化促进服务现代化，是提高查新效率、降低服务成本、转变查新发展方式的必然要求。通过整合各科技查新工作站的行业专家、查新员、审核员，形成完整的数据库，通过在线平台的支撑，实现人力资源和技术资源的共享，为均衡各查新工作站查新服务能力提供新的解决途径。

4.2 科技查新工作站与查新委托用户之间的互动服务模式

现有的科技查新机构往往是建立一个页面，制定服务流程，等待用户遵循查新机构设立的方式获得服务。然而用户希望能获得更方便、更具针对性、更重视用户参与价值的查新服务。科技查新服务有必要重新定位，强调服务的社会化、个性化、互动参与，最大限度地满足用户的信息需求。科技查新工作站与查新委托用户的互动服务模式是EC2.0中B4C模式在科技查新服务中的应用，它突出体现了个性化的服务思想和以用户为中心的服务理念。

实现此种互动服务模式的基石是实现资源共享和核心数据整合，对查新档案信息的积累处理。虽然这只是数据整合与挖掘轻量级的应用，却对科技查新工作站的个性化服务有很好的现实价值。通过数据挖掘技术（主要包括关联规则挖掘、序类分析、Bayesian分类等），实现科技查新工作站对查新委托用户的人性化、个性化、分众化服务。这将促进科技查新工作站的服务流程更加合理、规范，衔接更加流畅，效率更高。对查新档案信息的深度挖掘利用，将为查新机构掌握查新用户群整体情况、掌握现阶段课题查新方向以及研究热点等提供全面、有利的参考信息，为提升科技查新服务水平提供更有深度的信息支撑。

4.2.1 用户选择更自主

在科技查新工作站与查新委托用户的互动服务模式下，委托人可根据自己的个性需求选择科技查新工作站或查新员，拥有比过去更大的自由。这使得科技查新服务方的专长得以更好地发挥，促进查新服务机构间良性竞争。同时也能一定程度地均衡高峰需求压力，最大限度地满足用户需求。

4.2.2 实现个性化服务

EC2.0理念中，服务是由用户来引导的。[8]同样，查新委托人的信息需求是查新机构信息服务工作存在和发展的前提。新模式下，科技查新服务将根据查新委托人的需要有针对性地满足委托人需求，开展优质高效的个性化信息服务工作。科技查新工作站通过信息聚合技术，把所需信息最快地聚合起来，去重整理加工之后，再将有价值的信息呈现给有需求的用户。通过TAB、RSS等元素将查新数据库的信息传递到委托人的信息库，改善服务手段和体系。为用户提供个性化定制页面，定期或不定期地向用户提供信息，减少用户时间与精力的花费，同时也能够进一步提高网络中信息的利用率，使信息能够尽最大可能地被所需用户利用。科技查新服务更具个性化、聚合性，体现以用户为中心的服务理念。新模式下的科技查新服务不再是千篇一律，而是按需所取、各具所长，查新委托人可根据自己的需要定制信息服务，例如，查新委托用户可以自己定义信息的来源，自主跟踪信息。

4.2.3 搭建广泛便捷的在线交流渠道

在整个科技查新服务过程中，委托用户、查新员等各类人员之间需要多次频繁的交流沟通。由于时间、地域的限制，往往造成交流不便，可能会导致查新工作的延误或满意度下降。科技查新工作站与查新委托用户的互动服务模式为各类用户搭建包括即时交流平台在内的多种交流平台，委托人可通过查新工作站提供的客户服务进行咨询。新模式非常注重互动性，能对用户的信息需求做出即时反馈，提高工作效率与工作质量。

4.3 查新机构和委托用户之间的互动服务模式

C2C的实质就是，每个人都是信息的获益者也是信息的提供者，既是供应方也是需求方。各用户之间的互动服务模式为不同用户之间创造了交流环境，使查新用户间的交流网络化。这里的用户包括查新委托人、查新服务人员、行业专家等。他们通过即时交流、在线评价、微博、博客、论坛等方式进行交流，共同参与服务，共同推动科技查新服务的发展。用户之间的互动服务模式允许用户自己收集整合有相同研究方向的用户资源，寻找有相同兴趣的用户，构建起自己的交流群体，为更广泛的科技交流与合作提供可能。

4.3.1 丰富用户体验

用户之间的互动服务模式着眼于用户个体复杂而多变的需求，为查新用户提供参与信息收集、创建、发布、管理、分享、合作、维护等功能入口，强调参与、个人价值和合作，充分提升用户体验。

4.3.2 凝聚集体智慧

在网络上，用户的信息反馈可以随时进行，也可以随时更新信息，形成一种真正的双通道交流模式。在六度分隔理论基础上产生的SNS（社会网络）应用使得信息交流呈现网状结构，[9]形成多渠道信息交流模式，使查新参与各方在提供和获取信息的质与量上都渐趋对称，使得信息更真实有效。

4.4 政府监管部门与查新站之间的互动服务模式

政府监管部门与查新站之间的互动服务模式类似于EC2.0的B2G模式。建立在线监管平台，加强科技查新工作站与政府监管部门的合作，共同建立良性的查新服务与监管秩序，以行政监管为主，科技查新工作站自律监管为辅，建立统一的监管机制，促使科技查新行为有章可循，提高监管力度。同时保障科技查新监管部门能公正、公平、高效、严格地发挥作用，提高监管效率，降低监管成本。

4.4.1 在线评审

政府监管部门与查新站之间的互动服务模式利用高性能计算机的强大计算能力、网络的即时通信能力以及数据库的数据管理能力，简化评审监管工作流程，减轻评审监管工作人力、财力的负担，从技术上保证科技查新工作的规范化。参照教育部三级评审的办法，实现在线评审，从而解决近年来评审监管部门难以应对的评审监管的难题，保障其行之有效地履行监管职能。

4.4.2 信息传达与交流

政府是科技查新的宏观管理者，对科技查新服务起着扶持和规范作用。政府监管部门需要为科技查新工作提供更多的网络宣传、网络服务、统一管理等，其中包括专家帮助、案例分析等互动内容及服务。政府监管部门与查新站之间的互动服务模式正是提供这样的在线平台，使得科技查新工作站可以随时随地了解政策动向，迅速准确地获得有效信息，减少中间环节的时间延误和费用，提高科技查新服务的公开性与透明度。

5 结语

EC2.0基本理念就是将1.0时代的“以网站服务为中心”转变为“以用户体验为中心”。其经验将为科技查新服务的进一步发展与完善提供一个借鉴参考的范本。围绕“客户时代”的核心本质，模式划分已经不再重要，EC2.0代表着模式融合与全面解决方案的开始。科技查新在线服务模式也是这样一种多模式融合的服务模式，它更加注重用户个性化需求，体现网络化信息交流，丰富服务内容和手段，增强用户体验，资源有效整合，共享成果。科技查新服务模式的转变与发展，必将带动科技查新服务水平的全面提升。

[1] 郑菲，等.中国科学院科技查新检索服务平台的设计与实践应用[J].现代图书情报技术，2010（11）：79-83.

[2] 王超，周静，吴东敏.高校科技创新活动中的科技查新工作[J].图书情报工作，2009（6）：21-24，91.

[3] 中华人民共和国科学技术部.科技查新机构管理办法[EB/OL].[200-12-07].http：∥www.gov.cn/gongbao/content/2001/content_61052.htm.

[4] 李红旗.EC2.0时代已经悄然来临[EB/OL].[2010-04-01].http：∥www.admin5.com/article/20100414/223782.shtml?1272372268.

[5] 百度百科[EB/OL].http：∥baike.baidu.com/view/188664.htm.

[6]《国家中长期科学和技术发展规划纲要》发布.[EB/OL].[2006-02-09].http：∥politics.people.com.cn/GB/1026/ 4088274.html.

[7] 谢新洲，晨曦，柯贤能.科技查新行业发展现状及面临的问题分析[J].图书情报工作，2009（6）：9-12，36.

[8]互联网实验室.第三浪——互联网未来与中国转型[M].北京：华文出版社，2009.

[9] WEB2.0概念诠释[EB/OL].[2006-07-13].http：∥info.ceo.hc360.com/2006/07/13174426600.shtml.

[10] 孙晶.EC2.0：Web2.0环境下的电子商务新发展[EB/OL].[2007-04-09].http：∥www.enet.com.cn/article/2007/0409/A20070409529327.shtml.