中小企业员工敬业度影响因素及提升策略研究

□孔凡柱

（淮阴工学院经济管理学院，淮安 223001）

如何有效发挥员工的工作积极性和主动性一直是人力资源管理领域的中心问题。在知识经济时代，随着人才和知识在企业竞争中关键作用的展现，这一问题变得更加突出和急迫，因为，企业绝大多数创新成果都来自于有较高敬业度的员工。如何提高员工的敬业度已经成为理论界和实业界所共同关注的现实性问题。中小企业是我国经济的重要组成部分，在国民经济和社会发展中起着不可替代的作用。但中小企业由于多种复合因素的影响，人才流失现象相当严重，给企业带来了不可估量的损失，理清中小企业员工敬业度的影响因素，并在此基础上加强企业基础管理，提升员工敬业度是一个非常值得深究的问题。

一、员工敬业度的内涵和结构纬度

（一）员工敬业度的基本内涵

员工敬业度的概念虽然迄今为止已有近50年的历史，但并未形成统一的界定。最早提出员工敬业度概念的盖洛普咨询公司认为，员工敬业度是在给员工创造良好的环境、发挥他们优势的基础上，使每个员工产生一种归属感，产生主人翁责任感。翰威特咨询公司认为，员工敬业度衡量的是员工乐意留在公司和努力为公司服务的程度。表现在乐于宣传、乐意留下和全力付出三个层面。乐于宣传就是员工经常会对相关利益者说企业的好话；乐意留下就是员工有留在组织内的强烈欲望；全力付出是敬业的最高境界，是指员工不但全心全力投入工作，且愿意付出额外的劳动促使企业成功。Kahn（1990）认为，员工敬业度是指员工投入并认可自己的组织角色，努力完成工作并在其中表现自我的程度［1］。May（2006）认为，员工敬业度是指员工对工作的认知程度，以及在此基础上投入情感和工作行为的程度［2］。曾晖、韩经纶（2005）认为，员工敬业度是对待工作的一种持久、积极的情绪和动机唤醒状态［3］。太和顾问认为，员工敬业度是员工对工作和企业产出的表现。

综合上述定义，我们可以把员工敬业度的内涵分解为三个方面：一是员工敬业度是思想和行为的统一，即在思想上认可所在企业和所从事工作，并在工作行为上与思想保持一致；二是员工敬业度具有动态性和发展性，员工敬业度会随着工作时期和阶段的不同而变化；三是员工敬业度会受到外部和员工自身因素的影响，不同的员工对敬业的理解和践行可能会不同，同一员工在不同企业工作其敬业度也会有所不同。具有较高敬业度的员工都会在某种层面对工作、群体或组织产生认同或作出承诺，他们会努力工作，表现出一系列的行为来对公司的经营进行正面的影响。

（二）员工敬业度的结构维度

明确员工敬业度的具体维度有助于更清晰地分析其影响因素，进而有针对性地进行改进和提高。Kahn（1990）认为，生理投入、认知投入和感情投入是员工敬业度的三个基本维度［1］。Langelaan（2006）等以情感的两个维度（激活和快乐）与个性的两个维度（神经质和外向）为基础，构建了一个由激活和快乐两维度组成的员工敬业度模型，认为员工敬业度最基本的由激活工作热情和快乐工作两个维度组成［4］。我国一些学者基于实证研究也对员工敬业度的维度提出了一些不同于西方学者的观点。查淞城（2007）认为员工敬业度应由工作投入、组织认同和工作价值感三个基本维度构成［5］。曾晖、赵黎明（2009）通过对酒店服务业的调查后认为，酒店服务业员工敬业度由任务聚焦、活力、主动参与、价值内化、效能和积极坚持六个维度组成［6］。李育辉、孙汕珊（2010）认为，员工敬业度由奉献精神、情感认同、角色拓展、人际友好和工作活力六个维度组成［7］。

从国内外学者的研究成果来看，西方学者侧重于理论分析。国内学者基于中国情境，采用实证调研和理论分析相结合的方法对中国员工的敬业度进行了初步探索，并取得了较为显著的成绩。但到目前为止，学者们对员工敬业度包含哪些具体维度以及每一维度的内涵尚未形成共识，只是承认员工敬业度是一个多维的概念。

二、员工敬业度的作用机制

（一）员工敬业度对个体绩效和组织绩效的积极作用

许多研究均已表明，较高的员工敬业度对员工个体绩效和组织整体绩效均有积极作用。拥有较高敬业度的员工往往有比较平和的竞争心态，较强的心理素质，不太注重个人得失，因而有更加出色的工作表现。敬业的员工会比较注重自身的学习，有强烈的学习动机，并能表现出更加积极的学习行为，最终提高员工的个人工作绩效。总体来说，敬业的员工有更多的积极行为，在工作中愿意付出更多。一般而言，当员工具有较高敬业度时，员工会把更多的时间和精力投入到工作中，把完成工作当做首要任务，想方设法把工作做好，并能在工作中感受到工作的乐趣；相反，具有较低敬业度的员工会更多地关注与工作无关的其他事情，有较少的工作投入，甚至会变相抽离于工作角色之外，并随时有离职的可能。

员工敬业度与组织绩效之间存在正相关，这在国外许多实证研究成果中均得到了验证。盖洛普公司运用统计分析方法对员工敬业度与企业经营绩效进行了实证检验，结果表明，敬业员工对企业所关注的经营业绩指标如顾客忠实度、员工保留率等影响最大，拥有较高敬业度的员工是推动组织利润增长的主动力。翰威特咨询有限公司在全球范围内的调研最终证明了，由关键的业务指标衡量的绩效与员工敬业度之间的高相关性。调研还显示了那些提高了员工敬业度的企业在提高了生产力的同时，员工忠诚度、顾客满意度、股东回报和销售增长也明显提高。美国Symmetrics公司认为，员工的忠诚度决定工作的品质及效率，工作品质及效率又决定公司产品的品质及销售，公司产品品质及销售决定顾客满意度及忠诚度，而这一连串最后将决定公司的财务及未来发展。

（二）员工敬业度的形成机制

虽然学者对员工敬业度的理解还未形成一致，但大都认为员工敬业度不是与生俱来的，而是在后天形成，员工敬业度有其特定的形成机制。

1.需要—满足机制

员工敬业度本质上属于员工激励的范畴，只有得到了一定程度的激励，员工才会有较高的工作投入。需要层次理论表明，员工不仅有生存和安全等基本生理需求，更具有对自主权、胜任力、归属感等心理需要。企业通过一系列管理手段实现员工的满意，如企业文化、制度流程、薪资待遇等；员工通过适应企业的这些管理手段实现其生活保障、自我价值的实现等基本需求后，会由满意而转向敬业、投入的工作，从而为企业创造价值，最终达到企业与员工双赢的一种健康、循环的平衡模式。员工敬业度正是在这种循环过程中得以形成，该作用过程的直接结果就是员工的心理需要得到满足，进而产生心理激励，提高其对企业和工作的认可度。

2.工作—个人契合机制

工作—个人的契合是指员工特征与工作要求特征的匹配程度，其外在表现为员工从感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度契合度的组织通常的特点是具有一个高效执行的工作环境，在此环境下，员工被充分调动，为了顾客的利益和组织的成功竭尽全力。当组织的成员在工作中找到个人意义和动机，或处于有益的人际关系和工作场所时，会致力于工作。近年来，越来越多的学者运用契合理论来研究组织环境，预测个体行为和结果。研究发现，员工个体与组织和工作在目标、价值观、人格特征等方面的契合度与员工的工作结果呈正相关。工作—个体的契合程度决定了员工的工作情绪和感知状态，个体与环境的契合度越高，员工敬业度也就越高，反之亦然。

三、员工敬业度的影响因素

由上述分析可知，员工敬业度更多的是一种心理体验，取决于个体与组织和工作的交互作用。当员工个体的需要能在与组织进行交换的过程中得到满足时，员工的敬业度水平就较高，而员工与组织的交互过程会受到员工个体特质、工作特质和组织特质等诸多因素的影响。

（一）个体特质方面

由于敬业度是员工个体心理感知后的结果，个体的心理成熟度、社会阅历等个体特质就不可避免地影响员工的心理感知过程和结果。庄菁、屈植通过中小企业的调查发现，员工性别、年龄、受教育程度、工作年限和职务等统计学特征与敬业度存在着或大或小的联系［8］。一般来说，老员工相对于新员工，其忠诚度和敬业度均较高；高学历的员工敬业度低于低学历的员工。另外，员工个体的一些性格特征也会对其敬业度的形成产生影响。Maslachetal（2001）认为，耐力、控制点以及应对风格与员工敬业度紧密相关；Janssenetal（1999）研究发现，高自尊的人通常具有较高的敬业度。

（二）工作特质方面

工作行为是员工敬业的外在表现，员工敬业度也只能在工作活动中得以体现，因而员工所从事的工作的特征必然会对敬业度产生影响。罗江萍［9］通过实证研究发现，员工对所从事工作的特征以及工作价值和公平的感知对员工敬业度水平有显著影响。依据契约理论，员工与工作之间存在一种取决于个体在与工作角色结合过程中的心理状态的契约关系。在工作中，员工通过对工作任务、工作资源等工作客观要素的感知调整自身的敬业程度。哈佛大学教授理查德·哈德曼认为，工作所需技能的多样性、工作的完整性、工作的重要性、工作所需的主动性，以及对工作的及时反馈五个工作特征会让员工感受到工作的意义、工作的责任并了解到工作的结果，从而给予员工内在的激励，使员工以自我奖励为基础的自我激励产生积极循环，最终有助于让员工感受到工作的成就感，进而增加其敬业度。

（三）组织特质方面

作为社会人，员工总要存在于某个工作组织中，企业的特定环境会直接或间接影响员工的工作状态和结果，进而影响员工敬业度。社会交换理论表明，员工与企业存在一种交换契约关系，员工为企业付出劳动的同时期望从企业得到一些需要上的满足。如果组织环境和行为能够给予员工期望中的结果，则员工对企业的忠诚心理就能够得到强化，此种强化的持续进行能够提升员工的敬业度水平。影响员工敬业度的组织特征几乎包括组织的方方面面。已有研究表明，组织性质、组织规模、组织所在地区、组织所在行业、组织发展前景、组织管理制度、直接上级的领导水平等诸多因素都对员工敬业度有着不同程度地影响。

四、提高中小企业员工敬业度的管理建议

提升员工的敬业度是人力资源管理工作中的核心问题之一，尤其对于中小企业提升员工敬业度可以有效缓解人才流失，保证企业的人才需求。然而，中小企业管理水平的提高不是一时之功，需要长期的努力，就目前情况而言，中小企业管理者可以着重从以下几个方面入手提高员工敬业度。

（一）为企业内部充实“社会空气”

虽然员工敬业度受到个体特征的影响，但不可否认员工属于社会成员，只有当员工真正融入组织，成为组织中的一名社会成员才有可能具有较高的敬业度。很难想象，一个在企业中处于孤立地位的员工会对企业和工作忠诚。中小企业大多关注企业经营短期绩效，企业文化建设相对滞后。他们一方面抱怨员工不忠诚、不敬业，而另一方面又在无意识地毁损员工残留的忠诚。正如德鲁克所言，人作为生物体的存在必须呼吸空气，员工作为组织个体需要一个良性的组织社会。现阶段对中小企业来说，充实社会空气的有效方法之一就是塑造“以人为本”的企业文化，确立企业的核心价值观。在企业内部营造上下平等、尊重人才、重视绩效的企业氛围，尽可能减少员工的工作压力并尽可能地为员工提供资源支持。只有这样，员工才有可能在思想上和心理上认同自己的企业角色并努力工作。

（二）建立“激励—薪酬”管理体系

相对于外资企业和国有大型企业，中小企业从业人员的学历水平相对较低，员工的薪酬水平不高。据调查，因为薪酬问题而离职的员工占中小企业员工流失的比例在50%以上。同时，已有的理论和实证研究也表明，员工的薪酬水平与敬业度直接正相关。因而，提高企业薪酬管理水平有助于中小企业在短期内快速提升员工敬业度，减少员工离职。具体而言，企业可以设计一个“激励—薪酬”管理体系，适当提高激励薪酬的比例，用以激励高绩效的员工，满足高绩效员工的工作成就感。在具体设计时，企业应与员工保持平等沟通，广泛征集员工意见，与员工共同商定绩效标准等问题（如“什么样的绩效表现才能获得公司的认可和奖励”），并保证内部薪酬的公平性。

（三）开展职业生涯管理，帮助员工树立职业理想

目标对人的激励作用已经得到普遍认同，借助“目标”这一工具有效提升员工敬业度就成为当下中小企业可以采取的一条捷径。虽然没有明确地提出，但不可否认每一名中小企业员工都有或明晰或模糊的职业发展方向，他们都在努力实现自己心中的职业目标，为他们职业目标的实现提供必要性支持不失为提高其敬业度的一种方法；而且，已有研究也表明，职业发展一直都是员工敬业度的主要驱动因素。因而，中小企业可以借鉴外资企业的经验开展员工职业生涯管理，规划员工的职业生涯，帮助员工树立明确的职业理想，并对员工进行以职业发展为导向的培训，帮助其职业目标的实现。在管理过程中，企业各层管理者应更多地关注员工的所思所想，让员工尽可能地参与企业的管理和决策活动，同时对于员工的工作能力和工作结果给予及时的认可。这些都将有益于调动员工的积极性和工作热情，从而提高员工的敬业精神。

［1］Kahn， W.A..Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work［J］.Academy of Management Journal，1990：692─724.

［2］May， D.R.， Gilson， R.L.， Harter， L.M..The Psychological Conditions of Meaningfulness，Safety and Availability and the Engagement of Human Spirit at Work ［J］.JournalofOccupation&Organization Psychology，2004，77（1）：11─37.

［3］曾晖，韩经纶.提高员工敬业度［J］.企业管理，2005，（5）：9─10.

［4］Langelaan，S.， Bakker， A. B.， Van， D. L.，et al.. Burnout and Work Engagement： Do Individual Differences Make a Difference?［J］.PersonalityandIndividualDifferences，2006，40（3）：521─532.

［5］查淞城.企业员工敬业度结构建模研究［D］.广州：暨南大学，2007：5.

［6］曾晖，赵黎明.酒店服务行业员工敬业度特征与绩效研究［J］.北京工商大学学报（社会科学版），2009，（4）：96─98.

［7］李育辉，孙汕珊.知识员工敬业度与工作绩效的关系研究综述［J］.经营管理者，2010，（7）：5─6.

［8］庄菁，屈植.中小企业员工敬业度影响因素分析［J］.统计与决策，2012，（2）：186─188.

［9］罗江萍.服饰行业员工敬业度及其影响因素关系研究［J］.商场现代化，2008，（31）：243.