门诊药房差错与应对*

陈永平

(天津市红桥医院，天津 300130)

门诊药房是药剂科工作的最前沿，药房人员直接与患者打交道，工作风险高。药品调剂的质量直接影响患者服药的依从性以及用药安全与效果，甚至影响医院的声誉［1］，如何避免发药差错一直以来受到药学人员的广泛关注。

1 产生差错的原因

1.1 处方审核不严谨 现在多数医院设置局域网，实行电子处方，医师只要键入汉语拼音字头系统即可显示需要的药物，但相似药名很多，如果医师键入错误，如应使用溶剂氯化钠而键入氯化钾注射液，如果药师审方不严谨，只是简单的照方发药，没有根据相应的治疗来判断，则会影响药物使用安全;部分药师工作作风不严谨，疏忽大意，现在多数医院实行“一品两规”，药品规格近似或相同，产家不同，如尼莫地平有20 mg与30mg，易混淆，容易出错;小儿感冒药艾畅与退热药美林包装近似，也容易出错;未真正实行“四查十对”，取药高峰时，由于患者多，压力大，核对制度形同虚设，只有一人唱方，一人取药，没有两人同时审方，缺少二次核对;取药人少时，药师容易聊天，忘记核对［2］，甚至只有一人发药而无核对。

1.2 药品分类管理不清造成药品摆放混乱随意 常用药品全堆放眼前，以避免奔波，跑腿，近似包装药品和近似规格药品无分界线，忙乱时凭印象发药，易抓错药。

1.3 职业倦怠(job burnout) 虽然现在还未有确切的研究表明职业倦怠与调剂错误的相关性，但对药房人员做过心理健康状况调查，84.7%的药房工作人员在职业倦怠测试问卷中的得分一般，即存在轻微倦怠［3］，但不难推断，出现职业倦怠会对工作的热情减低，使调剂质量下降。

1.4 人员缺乏 按照医疗机构药剂科人员设置的规定，药学人员应占全院人数的8%。实际药房人员数量不足，只占5%，药房工作是兼有脑力与体力的活动，工作强度大，白班、夜班轮值频繁，使人员体力消耗大，工作负担重，精神难以集中，造成错误调剂。

2 应对措施

2.1 坚持“四查十对” 无论忙时还是闲时，调剂高峰还是低谷，“四查十对”都是要坚持的“金标准”，而对病人做用药交代是一个很好的方法，尤其对老人、婴幼儿。婴幼儿的用法用量特殊，向患儿家长做用药指导会提高审方质量;老年人病情复杂，合并用药多，不能因为老年人耳背、罗嗦而省略用药交代，这是减少发药错误的必要环节，同时也是与患者建立良好沟通的重要渠道;态度要温馨诚恳，语言要言简意赅，以免影响发药速度。

2.2 完善交接班制度 交接班制度由白班夜班交接，应包括:①批号管理药品，如β内酰胺类、头孢菌素类药物的批号更换;②高危药品(如氯化钾注射液、高渗氯化钠注射液)的使用情况;③新药收入库药品的存留情况;④更换包装的药品;⑤更换存放位置的药品;⑥易产生纠纷的病人，因为这样的病人易分散药学人员注意力，影响药学人员情绪，从而影响发药的注意力;⑦在科室醒目位置悬挂小黑板，重点的交班要点予以书写提示。

2.3 将药品分划区域，“包产到户” 本院为综合性医院，门诊药房有药品近千种，药品种类繁多，药品多年实行分区管理，儿科病、老年病、内分泌药品、精神药品等分区放置，将分区药品“包产”到每个人，由每人对自己管辖的药品对照电脑程序信息维护进行核对、养护，时常清点药品数量、规格，做到日清月结，对于大量缺失或异常增多的药品予以寻找原因，避免由于发药出错而造成重大医疗事件或引发医疗纠纷。

2.4 改变调剂模式 本院门诊药房2010年引进自动化整合发药机及药品智能储存柜，病人到药房后先到专门窗口刷医保卡或挂号卡，由计算机将病人自动分流到各个发药窗口，病人在显示自己名字的窗口坐着等候，当窗口发药人点亮大屏幕下病人姓名时取药。这种发药模式提高了发药效率的同时减缓了窗口发药的压力，使药学人员紧张感下降，同时整合发药机以及智能储存柜配合自动化的流水线和发药流程，避免印象发药，多层核对手续，大大降低了发药出错几率。

2.5 建立警示标志 将高危药品、易混淆药品、近效期药品等建立醒目标志，如高危药品设置红纸黑字，易混淆药品为绿色标志，近效期药品设置橘黄色标志，通过视觉的不同颜色反差从而减少发药错误。

2.6 确保工作环境整齐有序 开展以整理(Se iri)、整顿(Se iton)、清扫(Se iso)、清洁(Seike tsu) 、素养(Sh itsuke)为内容的活动，确保工作场所的空间拓宽，整齐、洁净、有序，使药品摆放一目了然，防止乱堆乱放，忙时抓错药［4］。

2.7 坚持与时俱进和不懈的学习 每星期安排两次临床药学人员或每区药品的管理者讲解新进的药品，包括用法用量、处方中使用的配伍禁忌;坚持每月一次的“三基”培训和请科主任或临床医师讲解药学前沿知识，提高审方质量。

2.8 以积极的态度对待职业倦怠 职业倦怠有其社会性、行业性、累积性、枯竭性、失衡性、低效性［5］。对职业倦怠进行组织干预，给药学人员举办心理解压课，每年一次或两次采取岗位轮换，对于出错人员给予心理疏导，减轻因工作压力、医疗纠纷而带来的负面情绪。

2.9 建立发药错误登记制度 制作《门诊药房差错查检表》，对门诊药房发生的差错进行数据收集，并通过绘制柏拉图统计表结合鱼骨图对门诊药房发生的差错情况进行解析，在复杂的可能差错原因中找出问题的关键所在，对降低门诊药房发药差错率具有实用意义［6］。

门诊药房是药房重地，直接关系到病人的用药安全，因此工作人员必须加强责任心，减少发药差错。

1 张纬.加强管理减少门诊药房调剂差错.临床合理用药，2012，5(4):155

2 曾淑琴.医院应用电子处方后门诊药房调剂差错分析.中国实用医药，2008，3(27):197

3 艾宁，王芬.医院药房工作人员的心理健康状况调查.中国当代医药，2009，16(19):121

4 熊国英.5S管理模式在护理管理工作中的应用.吉林医学，2009，30(20):2505

5 王伟华.职业倦怠及其原因研究述评.人才资源开发，2008，10:53

6 周波波，芦小燕，任燕萍.应用柏拉图分析法减少门诊药房发药差错.医药导报，2011，30(2):271