人性化管理在护理管理中的应用现状

林 梅

（天津医科大学总医院，天津 300052）

随着我国医药卫生体制改革的不断深入，优质护理服务工作的全面推进，为保证护理服务和质量的可持续发展，护理管理机制的创新势在必行。目前，临床护理管理大部分停留在经验型管理的传统模式上［1］，护理管理实践中还存在着一些不尽人意的地方：如护理人员数量的不足与繁重的护理任务的矛盾，使护士长期超时超量的工作，单岗夜班，再加上工作压力大，生活不规律，薪酬待遇低，造成护理队伍不稳定，人员流失增大［2］；当工作出现护理差错时，护士往往处于被动地位，遭到护士长训斥、批评、惩罚，缺乏良好的沟通；护士不论学历、职称、职务承担同样的责任和义务，未能实现护理人力资源的科学管理，无法体现护士自身的专业价值，引起护士对职业的认可度降低［3］；传统的排班模式，即由护士长全权安排班次，护士被动机械地执行，过分重视了工作任务的完成，忽视了护士的个人感受，缺乏人性化关怀；实践证明传统的管理模式阻碍了护理质量的提高，降低了护士对工作的满意度和工作效率。因此，提高护士的积极性、主动性、创造性，“以人为本”的人性化管理理念被引入到护理管理中，强调在管理过程中重视人的因素，努力为护理人员创造适宜个人才能发挥的工作环境，提高护士的整体素质，从而提高护理质量及患者的满意度［4］。

1 人性化管理的概念及其内涵

人性化管理是一种一切管理活动皆以人为核心，以调动、激发人的创造性、主动性与积极性为动力的先进的管理模式［5］。

从其基本内涵来分析，人性化管理是一种从人性出发，以人为本，把人视为管理的重心，尊重人的个性，崇尚人的价值，充分激励人的积极性和创造力，以组织和组织成员的共同发展为目标，以满足人的需要和促进人的全面发展为根本目标的管理模式。在人性化管理中为员工创造宽松、融洽的工作环境，使员工感到愉悦、舒适，通过合理的激励机制和科学的管理，在企业和员工之间建立亲切、融洽、互利的关系，管理学家陈怡安老师曾把人性化管理的核心用三句话概括：点亮人性的光辉、回归生命的价值、共创繁荣和幸福。

2 人性化管理理论的进展

人性化管理理论经历了漫长的发展过程。19世纪末，以“泰勒制”为代表的科学管理理论认为人是“经济人”，主要为金钱和物质而工作，在管理中实行“胡萝卜加大棒”模式；20世纪30年代，梅奥等人通过霍桑实验，创立了人际关系学说，提出“社会人”假说，指出：人的行为动机源于人的社会需求，这个理论的提出使人性化管理得到了跨跃式的发展；1934年美国著名的心理学家马斯洛提出“人类需求层次论”之“自我实现“假说，指出人需要发挥自己潜能，表现自己才能；1975年麦格雷戈在《企业的人性方面》将行为科学的理论观点概括成为“X-Y”理论，该理论又向人性化管理迈进了一大步，明确了对人的认识包括对人本身特性即人性的认识，人是生产力最主要的因素，不能把人当做无生命的物质对待［6］。人性化管理理论不断丰富，使其在不同领域中得到更广泛的应用和发展。近年来，随着医疗市场的发展和患者需求的增加以及患者自我保护法律意识的增强，护士面临着更大的工作压力，调查显示［7］95%的护士渴望得到人性化的关爱，希望严格的护理管理与人文关怀并重，在管理中希望护理管理者在严格要求的同时，采取更加“人性化”的管理模式。可以看出，传统的管理模式，可以暂时提高工作效率，但不能长久的激发护士的积极性，这种管理模式已经不能完全适应现代医院发展的需求，建立长效、可持续发展的护理管理机制，人性化护理管理势在必行。

3 人性化管理在护理管理中的应用现状

满意度是当今衡量医院管理绩效的一个重要指标，医院要提高患者的满意度，首先以提高医护人员的满意度作为基础和条件。

3.1 建立完善的人性化的护理管理机制

3.1.1 人性化的组织结构 人性化的组织结构是以创新能力为宗旨，通过分工合作、共担风险，适当的权限结构调整，向基层员工授权，并满足员工高层次的需要，增强员工的主人翁责任感，使其自觉提高各自的工作标准，从而把组织意志变为个人的自觉行动。胡德英等［8］研究显示，医院中要精简机构，减少管理层次，采取较宽的管理幅度，实行水平化管理。将护理工作分为行政、质量、业务、教学四大模块，成立专业小组，将决策权力下放，用“赋能”的理念充分发挥各级护理人员的作用，利于上下级之间沟通，同行“授权”向护士传递了高度信任，尊重护士的自主权，增强护士的主动性。

3.1.2 人性化的沟通方式 沟通是一种互动的过程，是彼此相互作用的过程，沟通是人性化管理的主要渠道，沟通可以使双方加深理解，增进彼此的情感。护理管理者应重视有效的沟通：一是倾听事情；二是融入感情；三是投入爱护之情，关心每一位护士的利益与成长。胡德英等［9］提出，在病房成立“周五心理沟通日”，护士长主动从生活、学习、工作等方面与护士沟通，并日益深入，扩展沟通形式，护士感觉人际关系和谐，心情舒畅，工作压力减轻。傅丽丽［10］提出用人手一本的护士质控记录本加强护士长与护士之间的沟通，使护士能够清楚的知道自己一个月在护理质控方面存在的问题，对不足之处提出希望，拉近了护士长与护士之间的距离，提高了护理工作质量，取得良好效果。

3.1.3 人性化的护理差错管理 护理差错指护理工作中因护理人员的过失，给患者身体健康产生直接或间接的影响，但未造成严重的不良后果，任何一个都难免出现失误或差错。当事人要避免单纯的批评、责备、惩罚，而是采取治病救人的教育方法，引导护士正确的归因方式。接受出现的差错和失误是一次学习和改进的良好机会，让每一位护士时刻将安全放在最优先的地位，形成一种非惩罚性的主动报告制度，通过改进系统而不是谴责个人来确保患者的安全［11］。香港玛丽医院制定了一系列差错事故上报制度，如出现差错，只需说明经过，找出原因，不必写书面检讨，管理部门会据此总结经验，修改不合理制度。孙凯丽［12］指出用SHEL模式分析护理差错，倡导缺陷经验分享文化，重视差错发生后当事人的心理应激，减轻护士压力，提高护理质量。

3.1.4 人性化的排班制度 研究显示，弹性排班在护理人员的需求调查中占据第一位。护理工作具有高强度、高风险、高压力的特点，而且护士在社会中扮演多重角色，既要承担职业压力，又承担家庭重任，当排班与个人时间冲突时，护士更希望管理者满足其需求。董建［13］提出利用生物节律理论进行弹性排班：护士在低潮时出现体力不足、易疲劳、耐力下降，对疾病的抵抗力减弱，判断力下降；高潮期护士体力充沛、精神饱满、思维敏捷，可以胜任夜班及强度较大的工作，取得良好效果。同时允许护士按自己意愿提出休假要求，护士长尽可能在不影响工作的前提下满足护士的要求，公共节假日实施轮流放假的办法，让每个护士都有机会在公共假期与家人、友人相聚，共度假期［14］。

3.1.5 对护士的人文关怀 建立护理个人档案，充分了解护士的健康状况、能力、及心理状态，便于合理安排护理人员的工作岗位，提高工作效率。病房成立以护士长为组长的健康管理小组，为每一位护士建立健康档案，提供生理、心理、营养、运动等方面的保健策略，护士健康状况改善。每个护士都有自己的特点，管理者应建立护士个人能力档案，知人善任，如：英文水平较高的护士可安排其承担外文资料读写报告；文笔好的护士可以做科室通讯员；操作能力强的护士可以做示教员，有效激发了护士工作的主动性，利于护理工作的顺利开展。

3.1.6 创造良好的工作环境 管理者应重视环境因素对护理人员的影响，改善不合理的布局，配备先进的仪器设备，提高机械化程度，为护理人员创造一个高效率的、良好的工作环境，提高护理人员的满意度，减轻环境因素引起的压力。办公区域实行“五常法”管理，确保物品放置整齐划一，桌面只保留与目前工作有关的物品，培养护士良好的工作习惯。医院各护理单元布置陈设温馨、协调、规范，充分利用计算机网络和自动化办公设备，开发先进护理工作软件，减少护理文书书写工作，减轻护士工作负担［15］。同时应致力创造良好的人文环境，同事之间相互关爱，相互照顾，营造和谐的人际关系，有助于减轻护士的压力，提高护理质量。

3.2 建立有效的激励机制 美国哈弗大学的詹姆斯教授通过行为科学实验得出结论：当人们未接受任何激励时，其潜能仅发挥20%～30%，当人们受到恰当的激励时，其潜力发挥水平会上升到80%～90%［16］。因此，管理者应该善于应用激励手段，挖掘护理人员的潜能，激发积极性和创造性。

3.2.1 精神激励 良好的激励机制能发挥护士的工作热情，因根据每个人不同层次的需求，采用不同的激励方式，使合理的需求得到相应的满足。当护士取得成就时，给予积极的鼓励，并在会议上给予相应的表扬，但是切忌虚假的夸奖。对护士提出的建议和意见，工作中的创造性，给予肯定，每月评选岗位明星，技能操作能手，科室标兵等，给获奖者颁发证书，满足员工的荣誉感，提高其职业认同感［17］。

3.2.2 绩效激励 护士取得成绩，在物质方面给予奖励可使其潜能得到很大程度的释放。从满足护理人员的需求，激发护理人员动机的角度出发，按劳取酬，体现多劳多得，激发护理人员的工作热情。一方面建立健全物质奖励的机制，坚持奖勤罚懒，形成激励效应；另一方面扩大奖励的范围。同时给每年评选一次的“形象护士”，5.12“优秀护士”及比赛中获奖的护士颁发奖金，更有效满足护士的荣誉感，从而激发其工作热情，强化自我控制。

3.3 满足护士自我实现的需要 根据马斯洛的需要层次理论，人类最高层次的需要就是自我实现的需要。护理管理者应该充分了解广大护理人员自我发展的渴望，倡导个人与组织目标相一致，目前卫生部倡导的护士的分层管理，为护士的职业发展规划奠定了良好的基础。李爱芬等［7］研究显示，增加护士外出培训机会，鼓励护士提高学历层次并给予相应的优惠政策，全院护士自觉学习的热情被大大激发，自信心也明显增加。为增加继续教育与培训，科室运用复读机、摄像机等设备，对科室每月的业务讲座、每周的读书报告会、护理查房、专科知识信息与流程等进行同期录制，达到全员培训。同时护理管理者应积极向医院争取培训费用，让更多的护士参加夜大学、自学考试，提高护理人员的学历层次，提高其社会地位，满足她们职业生涯发展和自我实现的高层次需求。

4 小结

人性化的护理管理，是一切从护士出发，以调动和激发护士的工作积极性、创造性为手段，尊重其价值，关注其需要，挖掘其潜能，展示其才能，达到提高管理效率的目的。同时增加了护理团队的向心力和凝聚力，稳定了护理队伍，降低了护理差错和纠纷的发生率，护理质量全面提升。但应注意，人性化护理管理并不等同人情管理和人文关怀，只讲感情无限度宽容，只会滋生惰性，减弱人的责任性和工作热情，限制人的全面发展，因此必须在严格的制度约束下进行人性化护理管理，才能取得正性激励的效果。

〔1〕Johnstone CJ,Croghan E,Crawford J.The problem and management of sickness in the NHS：Consideration for nurse managers[J].Nursing management，2003，11（5）:336-342

〔2〕姜梅.我国护理人力资源配置的研究现状[J].中华现代护理杂志，2011，17（3）：359-360

〔3〕章晓军，夏海鸥，徐彬彬.护士分层管理现状及研究进展[J].护理研究，2011，25（12）：3307-3308

〔4〕宋会玲，丁秀娟，马立群.运用人性化管理模式提高护士综合素质[J].齐鲁护理杂志，2009，15（3）：84-85

〔5〕魏敏.人性化护理模式对临床护理人员工作积极性及护理质量的影响[J].国际护理学杂志，2012，31（2）：296-297

〔6〕朱锡莹，杨文士.管理学原理[M].北京：人民卫生出版社，1989

〔7〕李爱芬，李登敏，凌敏兰，等.探索人性化管理在护理管理中的应用[J].护士进修杂志，2005，20（12）：1120-1121

〔8〕胡德英，方鹏赛.柔性管理在医院管理中的应用现状[J].解放军护理杂志，2009，26（10B）：39-40

〔9〕胡德英，方鹏赛，赵光红，等.柔性管理理念在护士长管理中的应用[J].中华护理杂志，2009，44（10）：932-934

〔10〕傅丽丽.人性化管理模式在护理管理中的实践[J].护理研究，2007，21（1）：165-167

〔11〕李洪英，张学英，刘国英.现代护士长的管理艺术[J].当代护士，2004，12：27-28

〔12〕孙丽凯.SHEL模式在护理差错分析中的应用[J].中华现代护理杂志，2008,14（29）：3116-3117

〔13〕董建.利用生物节律理论对护理人员实施人性化管理的探讨[J].现代护理，2007，13（24）：2295-2296

〔14〕李秀君.人性化管理在门诊护理工作中的应用与探讨[J].天津护理，2012，20（2）：102

〔15〕秦建芬，叶志宏，屠乐薇.护士执业环境现状测量分析与改良[J].中华护理杂志，2009，44（5）：399-401

〔16〕李秋杰，刘芳，孔繁玉.护士长应具备管理能力研究[J].护理管理杂志，2012，10（3）：153-155

〔17〕宋葆云.对护理人员实施人性化管理的探讨[J].护士进修杂志，2009，24（7）：611-612