共情技术在促进护患关系和谐中的作用

蒋梅秀

（广西桂林南溪山医院，广西 桂林 541002）

护患关系是护理人员与患者之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系[1]，和谐护患关系是指护患之间相互理解信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系[2]。随着社会经济的发展，医学科学的进步，人们生活水平的提高和法制观念的日益增强，护患关系的紧张性也日益暴露出来，是突出的社会问题[3]。据大样本调查显示，90%以上的医疗纠纷是由于沟通不当或不够而导致的[4]。比如前不久对“拒签孕妇致死”的人文讨论和反思。让我们看到医患沟通真的有问题。

在护理工作中有许多医疗纠纷的发生与护患沟通障碍有直接和间接的关系[5]。沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。有效的沟通要求信息能相互传递，而且意义能理解。和谐的护患关系离不开良好的护患沟通[4]。共情是良好护患关系的切入点、是所有护患沟通的精髓[6]。将共情技术用于临床护理工作，在促进和谐互患关系收到良好的效果。现将体会报道如下。

1 共情概述

共情（sympathy）被人本主义的心理咨询家认为是影响咨询进程和效果的最关键的咨询特质[7]。此词可译为“同理心、共情、共感、投情、投入”等。按人本主义心理学家罗杰斯定义：共情是指个体体验他人的精神世界，如同体验自身精神世界的能力[6,8]，共情是能力、态度以及交流技能等成分的复杂组合[9]。作为态度，它表现为对他人的关切、接受、理解、珍重；作为能力，它表现为充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖与尊重的方式表达出来[10]。在护理工作中，共情是指能将心比心感觉患者的情绪及感受，并能将这种感觉传达给患者。

2 共情技术或方法，表达层次及条件

2.1 共情技术

2.1.1 情感反应

情感反应又称作“理解检验”或“知觉检查”通过提问检验自己是否准确地理解了患者的意思。如“是这样吗？”“你是这个意思吗？”

2.1.2 复述

四种复述方式[9]：①复述原话；②把患者的话加以整合，把其中的意思清楚的复述出来；③在复述过程中突出患者的某种情感。④用第一人称复述。复述也称“回应”“准确反应”或“共情”，就是把患者所说的话“复述”一遍。这样复述过程就像镜子一样准确反映出患者的情感思想和话语中所表达的意思。例如：患者：“今天我去做了B超，X光检查。”护士回应：“你今天去做了超声波和透视检查吗？”又如：患者：“我今天打完点滴后高烧退了，头没那么疼了，也有食欲了。”护士回应：“你输完液后，体温降下来感觉舒服些，想吃东西了吧。”通过复述把自己和患者放在同等的位置上，起到加强共情作用，使患者感受到护士在关注他，在认真地听他讲话，而且还能明白他说话的意思，会感觉护士对他们的讲话很重视[11]。这样促使患者进一步表达。

2.1.3 非语言行为表达

非语言包括面部表情、手势、姿势和眼神等，如点头、微笑、眼神示意、拥抱、握手、触摸等。又如拍抚老人儿童，可减轻他们的紧张感，按摩孕妇腹部促进分娩等

2.2 共情的表达层次

在护理工作中如果只是明白患者的感受，信念和价值观是不够的，更重要的一点，护士要将懂得的和观察到的传达给对方[12]。例如一患者哭着对护士说：“我怀孕已两个月，下午要准备做人工流产手术（打胎），对此我感到非常伤心和害怕，原本计划要下这个孩子，可丈夫提出跟我离婚，对此我很气恼，不知怎么办，我都35岁了……”采用Carkhuff[13]表五个层次来说明护士对患者所达到的共情反应的了解。见表1。

第一层次中，护士的回应似乎没留意患者所说的话，而问是不恰当的，她忽略了患者的感受。第二层，护士虽然与患者所说内容一致，但没注意患者的感受，聆听不准确，了解不全面。第三层，护士对患者的内容及表达感受有了正确的了解，但未对患者较深的感受作出反应，未对隐藏言语及眼泪的感受作出反应。第四层，由于护士对患者达到同感相当深，将患者深藏于背后的感受和想法也表达出来。第五层，护士做到了最准确的同鸣共感，护士不但表达患者表面感受：痛苦、难受和深层次感受，愤怒、无助，及内心的矛盾和纠结，也做了准确地回应，她做到了设身处地，感同身受。

表1 共情五个层次

3 共情的基本条件

3.1 尊重，接纳

尊重是构建和谐护患关系的首要基础[14]，尊重患者的独立性，把患者看做有人权、价值、情感和独立人格的人，接纳患者的信念及所做的选择和决定，不做价值判断，是整个接纳包括长处和短处。

3.2 真诚

真诚是真心实意，不伪装，表里一致。真挚诚恳地对待患者，而不是掩饰和扮演角色。

3.3 倾听

共情的首要条件是如何倾听[15]，耐心地、有兴趣地倾听对方诉说，集中注意力保持眼神交流，适当鼓励用嗯、哦，不要打断对方的话，注意对方的非言语表达，注意弦外之音[16]，全方位投入，让患者感到“你是跟我在一起的”。

3.4 无条件积极关注

对患者表达一种温暖、关心、珍视和重视。因为共情与对人的关心和关注有关，所以护士对患者共情层次和护士对患者的关心程度有关系[17-19]。

3.5 换位思考

从患者的角度和立场为对方的行为、观念寻找合理性，尽可能从善意的角度去理解体会他内心的想法和情感，而不是以自我为中心，自己的经验、价值观作判断。如：面对患者可以自问：“如果换作我，会是怎么样？”

3.6 选择恰当的提问方式

尽量选择开放式提问，如“什么”，“如何”，“为什么”，而不用封闭式“是不是”，“对不对”。避免主观猜测让患者自由发挥。

4 共情技术促进护患关系和谐的作用

4.1 优化护患关系

将共情技术用于护理工作中，可将心比心更深层次关注患者心理，准确感知患者内心最真实感受，从而给患者提供最贴心和温暖的关怀和最需要的帮助，使患者增加的信心和勇气。比如曾经面对一位宫颈癌患者。她整天心事重重、郁郁寡欢，住院几天就萌发了出院放弃治疗的念头，后来了解到这位患者65岁，来自一个贫困家庭，几年前丈夫患肾衰透析，已花光了家里所有的积蓄，前不久查出宫颈癌，感觉天要塌下，吃不香、睡不好，哀叹命运不公，很伤心、很悲痛。对此，护士使用共情技术，她轻轻拍拍她的肩膀说：“老人家，这接连发生的打击一定令你很难受，先是你的丈夫病倒，现在你也查出患病，你很担心你的病，怕花了钱治不了。对此，我能了解你的痛苦、无助、以及绝望的心情，是啊，老天爷那么不公平；但是，老人家发生了事我们总要面对和接纳，选择积极生活。何况随着医学技术的进步，宫颈癌早期有90%的治愈率……[18]。”第2天，她告诉护士睡了安心觉，并感谢护士对她的开导和安慰，愿意继续治疗。这就是共情带给患者的力量和改变。共情的作用直达患者的心灵，避免了空洞安慰，给予患者支持和力量，会使患者产生愉快和满足感。而往往这种快乐的心情，又可以反馈给护士，这情形就好像老友重逢话语投机。在很深的默契中倾谈，自然就会出现融洽的护患关系。

4.2 避免护患纠纷

如前所述，在医疗纠纷中，90%以上是医患沟通不良导致的。患者满意度有50%以上来自服务性活动而与技术无关[19,24]。用共情技术贯穿于护理活动中，提高护理人员的共情能力，有利于提高患者对护理工作的满意度，护士良好的共情能力，有利于建立健康和谐的护患关系[21]。而建立良好的护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节[22]。患者有被理解的基本需要，共情的过程和技能所满足这一需要[6]。利用共情设身处地地理解并化解患者一些负面情绪，如悲伤、愤怒等。主动关心患者，建立彼此信任关系，减少护理纠纷发生。

5 共情能力的培养

Alligooa把共情能力分为两种类型[22]：一种为基本共情，它被看作与生俱来的人格特质，是一种自然能力和习惯。另一种是治疗性共情，是习得现象，即后天培养的能力。共情研究涉及心理学，生理学，社会学等多学科领域[20]。而且与个人的生活阅历和经验，个人认识问题的方式，心理学的理论学习及技术训练，语言表达能力和技巧有关[23]。因此，增加生活阅历，丰富生活经验，保持开放的心态，弹性的思维，完善自身人格，提高知识技能，提高文化修养，加强语言训练，以及加强洞察力、敏锐性训练，以此提高共情能力。

6 讨 论

随着现代医学模式的转变和整体护理实施，护理模式由“以疾病为中心”转向以患者为中心[3]。以人为本的护理观念普遍推行，然而还有部分护士的护理观念尚未转变，态度生硬，缺乏耐心解释，从自我出发，缺乏共情技能，忽视患者的感受及情绪需要，导致患者产生对立情绪和不信任感，时有不和谐的声音出现，导致护患纠纷。而共情是心理咨询技能之一，可用于护患沟通[5]。共情既是护士的基本素质，也是护士的一种实际能力[20]。用共情的技能和方法，以“真诚，尊重，和积极关注”的态度，给患者以温暖支持、安慰和力量，体现了护理上的人文关怀，其核心思想是“以人为本，这与现代护理模式所提倡的整体护理的心理护理相吻合[24]。共情是护患沟通的精髓，共情研究逐渐成为护理界研究热点，同时也被写进护理沟通教材，作为护理沟通的核心概念[25]。

将共情理论用于护患交流过程是一个追求高品质护理服务过程，将心比心，让护理工作更贴近患者，更人性化，从而清除护患交流中可能发生的冲突和隐患，减少护患冲突，提升患者对护理人员的信任[24]，促进护患和谐关系建立。

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