创建优质护理服务的体会

莫志云

（广东省雷州市人民医院老年病科，广东 雷州 524200）

为贯彻落实卫生部、国家中医药管理局《2011年推广优质护理服务工作方案》，省卫生厅、省中医药局《广东省2011年推广优质护理服务工作方案》要求，我科于2011年8月推广优质护理服务工作，达到患者满意、社会满意、政府满意、同行满意为目标开展优质护理服务工作。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科在编床位32张，护士16人，从2011年8月开始至2011年12月，将来我科住院治疗的患者随机分到观察组与对照组，其中观察组给予优质护理服务；对照组采用常规护理。今对资料进行总结，患者共有600例，观察组322例，男194例，女128例，年龄在25～83岁之间；对照组278例，男170例，女108例，年龄26～84岁之间。对我科患者对护士护理的满意度，患者表扬次数，护士责任感，患者投诉和纠纷，不良事件发生率，家属陪护和自聘护工比例上在患者出院时进行问卷调查，并给予分析、比较，两组患者在年龄、性别、病情上均遵守随机原则，无显著性差异。

1.2 具体举措

①护理模式的改变：落实护士管床、小组大包干责任制，每名护士管床3～6张，实行8h在班，24h负责制。责任护士对分管患者按护理程序给予全面、全程护理；②实行床边办公制；③修订岗位职责；④进一步完善专科护理指引：糖尿病专科护理；⑤修订绩效考核方案；⑥将分级护理服务标准、服务承诺、服务理念等公示上墙；⑦简化护理文书：采用表格式。

1.3 随访记录

对于两组患者在住院治疗时的基本的护理情况给予详细记录，并在出院后以电话随访的形式做定期随访，随访时间为1个月。

2 结 果

就两组在患者满意度，患者表扬次数，护士责任感，患者投诉和纠纷，不良事件发生率，家属陪护和自聘护工比例上进行问卷调查，具体比较结果如表1所示。

表1 两组患者的护理情况比较

观察组较对照组采取优质护理服务取得显著成效，具体如下：患者基础合格率提高＞90%，危重患者护理合格率＞90%，三提高：患者满意度提高（＞90%），患者表扬增多，护士责任感明显提升；三降低：患者投诉和纠纷降低，不良事件发生率降低，家属陪护和自聘护工比例降低。

3 讨 论

卫生部副部长马晓伟曾提出：以“患者为中心”的理念，开展优质护理服务工程，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会[1]。我院开展优质护理取得显著成效，笔者结合我科创建的优质护理成果，自身的护理体会如下：

3.1 贴近患者

①落实护士个人管床，小组包干责任制。每名护士管床3～6张（根据护士的资历、能力分管床位），实行8h在班，24h负责制。责任护士对分管患者按护理程序给予全面、全程护理。②实施床边办公制，及时了解及解决患者需求。③根据分级护理的细化标准切实落实基础护理。④加强护士礼仪、语言的培训，为患者实行 “五声”、“四心”式服务[2]。“五声”，即见面有迎声、问话有答声、操作前有解释声，操作失误有道歉声，出院有送别声；“四心” ，即热心、耐心、细心、爱心。

3.2 贴近临床

①切实落实各种护理管理工作制度，重点为护理核心，安全管理制度。②进一步完善护理工作制度、流程、专科指引，规范护士行为。③修订护士绩效考核制度，调动护士的积极性。④做好患者的安全管理，定期检查病床、仪器性能，加强巡视，及时发现患者安全隐患，积极采取预防措施，保证患者安全。⑤后勤部门及配送中心的支持，如上门维修仪器，仓库下送物品到临床，减少科内人员外出的概率，有更多时间服务于患者，积极与清洁公司沟通，为患者创造一个整洁、安静、舒适的环境[3]。

3.3 贴近社会

①将分级护理的内容及收费标准上墙，接受群众的监督[4]。②对出院患者留下联络方式，以便于患者的随访或回访。

综上所述，以患者为中心，做好护理管理和安全的措施，保证护理的质量和行为，全心全意为患者服务，努力为患者营造出最优质的护理服务，既能创建良好的护理品牌，还可以提高社会和经济效益。通过以上几点加强我院护理新标准，努力达到优质护理行列，力求使我院的护理服务水平再上新台阶。

[1]陈响红,杨勇明.开展人性化护理服务的探索和实践[J].中华现代临床医学杂志,2004,2(2)：133.

[2]范崇英.开展护理优质服务培训模式的实践与效果探讨[J].中国现代医药杂志,2008,10(9)：142-143.

[3]段丽丽.提高患者对护理质量评价的权衡.建立科学的护理质量评价方法[J].中国护理管理,2007,7(2)：52-53.

[4]苏敏谊.人文关怀成为护理专业发展的主旋律[J].广东省医院护理管理杂志,2004,1(3)：38.