当前我国医院医患矛盾的剖析和启示

袁建君 郑爱惜 徐春娟

解放军第三医院石坝河分院，陕西宝鸡 721006

关于医患关系分析，医疗纠纷防范方面的文章不少，政府、医院、社会及各级部门、机构都加大重视和防范力度，但目前医疗纠纷仍有增无减，逐年呈上升趋势，赔偿金额也越来越大，表现形式多样化，矛盾冲突不断加剧[1]。

笔者接触的所有医院管理者都有同样的感受，每年总会有医疗纠纷缠身，甚至影响到整个医院医疗工作的正常开展，并且有愈演愈烈、愈加复杂的趋势，有些医患关系可以说处于剑拔弩张的阶段。医患信任危机加剧，纠纷不断增多，逐步升级。据不完全统计，医疗纠纷每年以35%的速度递增。2011年的多起医生被伤害事件，还有“录音门”事件等，都给医患关系敲响了严厉的警钟。到底政府该怎么做，社会媒体该怎么做，人民大众该怎么做，医院医生该怎么做，是摆在我们面前的共同课题，不认真分析和加强改进防范是很难收到成效的。本文从以下几个方面加以剖析，以与各界同仁商榷。

1 医疗纠纷增多升级原因剖析

1.1 医疗体系差距性明显

目前我国的医疗资源分配不均，大城市、大医院占有了高度集中的医疗资源，技术水平高，医疗设备好，人才队伍集中[2]。而广大社区和基层医院水平差、设备差、基础差、人才少，人们治病的心理都是希望到大医院找技术好、设备好的机构去诊治。造成大医院人满为患，基层医疗机构门前冷落，形成恶性循环，加重了看病贵、看病难的矛盾。

1.2 人文关怀精神淡化，伦理规范培养缺乏

由于市场化经济利益驱动，以及医疗行业人员缺乏，培养途径增多，培养效果参差不齐、人文教育淡化等因素，使得现今的医界人文精神缺乏。我们所继承和倡导的希波克拉底精神、白求恩精神，正在沦落，功利性不断增强；医疗技术不断提高，医治能力不断增强，可全心全意为病人着想的人文精神在不断衰退，“见病不见人”的现象非常普遍，只重视医疗活动中病情的发生、发展、变化和药物、手术手段，没有把尊重人、关心人、方便人、服务人贯穿于医疗服务的全过程，来为患者提供精神、感情和文化的服务。首先，在教育培养方面还是重医，缺伦理素质和人文陶冶，缺乏服务中的文化含量和情感含量，抓好法规培训和职业道德教育不够[3]。在医学课程教育过程中就缺乏伦理和法律的培育，医学伦理和医学法学课程在医生成长过程中介入量过少，使医患不和谐和产生纠纷的因素增多。第二，对从业人员缺乏职业特点和性格、个性的评价标准和有效筛选，看病过程是一种医患相互沟通、交流和深入了解，从而作出科学正确判断进行有效诊疗的过程。如果医务人员性格内向，不善言辞或情绪冲动、暴躁易怒，或心浮气躁缺乏耐心，都很难与患者及家属进行有效和正确的沟通与交流，容易发生误解和纠纷。第三，职业理念模糊、定位不清。医疗行业是服务行业，是必须正确有效服务于患者的。可长期以来，很多医生想当然的把自己与患者定位为从属关系，认为医生是主体，懒得与患者、家属闲聊多说话，感觉患者及家属医学常识缺乏，说了也不懂，难以讲理，沟通困难，使沟通不足，解释不到位，对知情告知环节重视不够，当疗效不佳时，事后的解释就难以取得患方谅解，容易造成纠纷[4]。

1.3 医患不信任，加剧医疗纠纷的产生

自二十世纪八九十年代以来，由于各种因素的综合作用，我国医学职业显规则及职业精神面临着潜规则的严峻挑战。近些年来，这种挑战已演变成医学职业潜规则在某种程度上的流行，危害日渐凸显。目前我国医院职业潜规则的主要表现形式为药品回扣，医疗器械回扣、收受患者红包、滥施检查和过度自我保护、按经济收入多少衡量医院业绩、按创收指标完成情况发放津贴。无形中增加了看病资费，降低了行业的信誉度，明显加重了医患的不信任。加上个别医疗黑幕的曝光，引发了整个社会对医疗行业的信任危机，“录音门”事件就是明显的例证。据了解，有些大城市大概有30%的患者来看病时会带着相机。可能有人只是想拍照留念，但有人的背包里确实放了录音笔。当患者抱着不信任的心理就医时，可能就会对医生的每一句话进行猜测，对每一项医疗行为进行质疑，当稍有不满意时，便会引发医疗纠纷，甚至对医生的生命构成威胁。而恐于医疗纠纷的压力，医生也不再信任患者，医院不得不出台一些尽可能降低医疗纠纷风险的文件让患者签字，甚至对一些患者及家属未签字同意的应当及时进行抢救的救治工作也左右为难，难以决策。还有的为了防止发生纠纷，对一些难治疾病进行推转，强调理由不予收治。

这种不和谐的关系，使医患双方深受其害。医生不仅要完成正常的医疗工作，而且要随时防范着医疗纠纷的发生，心理压力非常大，由此产生的恶果非常明显。表现为：①对患者漠视。过去只要有1%的希望，医生就要做100%的努力，而现在，只要风险大于50%，医生就可能让患者转上级医院或选择保守治疗。②由于医生的过度防御，有风险的治疗不敢轻易上，既会阻碍我国医疗技术水平的进步，也制约了年轻医生的成长和技术水平的提高。③过多地依赖大检查，重复检查，开大处方，加重患者的看病费用，造成有限医疗资源的巨大浪费。对医患双方都是巨大的伤害。

1.4 医生背负经济效益的枷锁，不能全身心用于医疗工作

现行的医疗体制使各个医院都重视经济效益[2]，经济效益与超劳补贴直接挂钩，致使医生在进行医疗工作的同时，还要注重经济效益。有的医院病人欠费了医生要催，患者出院了费用欠缺，医生也得想法追回。科室要算成本，算费用，算效益。经济效益致使医务人员难以专心本职，而患者既想看好病还想少花钱，这就形成了医患双方多创收和少花钱的矛盾。

1.5 医患双方期盼包治百病与现实医疗水平的矛盾

现今的医学事业有了迅猛的发展，但很多疾病仍在探索，不能治愈，加之人体差异性，有很多的不确定性和突然性，但患者及病属对医院的期望值却总是很高。我们碰到有的患者家属曾说：“我们奔你们医院来，相信你们的技术和名气，如果患者死在水平这么高的医院，我们难以接受。”如此看来，有些患者及家属会因各种疾病在各级医院因不满意或意外情况而存在意见和难以接受的现象，况且对一些难治性疾病，由于高新技术的应用，本身就有其不确定性。但患者的不理解会引发矛盾和纠纷。

2 医疗纠纷增多升级给我们的启示

2.1 医患互不信任达到非常严重程度

“录音门”事件、“缝肛门”事件、“天价药费”及“吨级输液”事件，还有屡屡发生的伤害医生事件，都凸显了医疗行业的诚信危机。患者全程录音，医生步步要求签字，医疗环境日益艰难。同时个别媒体的夸大报道和舆论对医疗纠纷和医疗事故的频繁曝光，忽视了对绝大多数医务人员奉献精神的典型报道[5]，也对这种信任危机起到了推波助澜的作用。

2.2 人们的保健意识和健康要求明显提高，维权意识增强

随着生活水平的提高，现在人们的保健意识明显增强，随着法制教育的不断深化，维护自身权益的意识也明显提高。

2.3 医疗行业需认真反思，从点滴做好

行业风气受损，人文精神淡化，价值观和服务社会的理念出现偏差，过多追求市场效益，缺少了纯人文的职业服务理念，不是一心替患者着想，而是同时看重经济效益。所以，笔者认为“医疗不能仅靠市场”。要以服务为要务，不能以经济利益为主业。

3 改善医患关系的对策

3.1 坚持“以患者为中心”的良好职业道德，强化人文关怀服务

作为医务人员不仅要有技术，更要有良好的价值观和服务社会的理念。从院校开始，就要加强医学人文教育，强化职业道德规范，从点滴做起，切实坚持“以患者为中心”，学会换位思考，以仁者之心，对生命的敬畏之爱，不断拉近与患者的距离，加强沟通，增进互信，一切为患者着想。

3.2 不断提高技术操作水平，严格新技术准入制度

医学是一门严谨的科学，关系着人们的心身健康问题，有爱心，技术不过关是不行的，有技术无爱心也是不行的，所以，面对患者需要解除疾病痛苦的健康需求和内心焦虑不安的心理需求[6]，就要求医务人员加强业务学习，不断改进和提高医护质量，及时了解掌握患者的心理需求，设身处地的为患者的利益着想，同时严格执行新技术的准入制度，使患者得到成熟可靠的医疗技术服务。

3.3 减少医务人员经济负担，使医生专心本职

医务人员的本职就是，以预防为主，为患者消除病痛，全心全意为广大人民的心身健康服务。所以要尽量减轻临床医务人员的经济效益压力，使其一心一意干好医疗本职工作。一是要加强政府投入力度，减轻医院经济压力，二是医院要注重医疗工作的数质量标准，不唯经济收入论成败，科室可设经济师，负责患者的出院结账、费用管理、成本控制等，为临床医生护士减负。实行绩效管理和超劳补贴计算取消经济收入成份，以医疗安全和医疗工作的数质量作为绩效管理和超劳补贴的评价标准，使科室和医护人员重工作质量，轻经济效益。三是综合治理，防止药品回扣，送红包等不正之风。在加强教育辅导，监督检查，设立意见箱和投诉电话的同时，对于难治理的药品回扣之风要综合分析进行全方位治理，在教育引导的基础上，加强药品采购进院关，禁止医药代表进医院，同时加强药房管理，杜绝对药商的处方统计。严把各个关口，就能切断药品回扣的链条，纯正医药行业的不正之风。对耗材的使用也是同理，严加管理，抓典型，树正气，不断增强行业信誉。

3.4 加强正面典型报道，大力倡导全社会和谐人文风气

对医疗系统的正面典型要大力宣传报道，特别是医界全心全意为人民服务，医德高尚，医风正派，为民着想的老专家、新典型的宣传，在社会上倡导和谐、互爱、互尊的人文精神。媒体对一些事件的报道要深入调查，客观公正，尽量防止激化医患矛盾。对危害人民健康和利益的医疗行为政府要严加惩处，以达到警示和根绝的作用。这就需要医疗行业和社会各界的共同努力，从而达到改善医患关系的目的。

[1]宁波市卫生局.宁波市医疗纠纷处置机制及成效[J].中华医院管理杂志，2010，26（5）：375-378.

[2]季建华，刘德军.我国医疗服务中存在的问题及管理缺失分析[J].解放军医院管理杂志，2011，18（3）：210-212.

[3]罗志勇，范颂杰.军队中小医院医疗质量和医疗安全管理的思考[J].解放军医院管理杂志，2011，18（2）：168-181.

[4]郝凯莉，蔡剑飞，刘轶永.医疗纠纷及其防范[J].解放军医院管理杂志，2010，17（8）：737-772.

[5]吕兰，刘孟丽.和谐护患关系的建立[J].解放军医院管理杂志，2011，18（1）：68-69.

[6]梁雪梅，张金萍，高岱峰.医患关系影响因素及对策[J].解放军医院管理杂志，2009，16（8）：738-744.