如何开展医院的绩效考评工作

◆卜晓英 赵广宇 李爱玲 曹安香

卜晓英 赵广宇 李爱玲 曹安香

武警总医院 北京 100039

绩效考评是现代企事业绩效管理的重要手段，是市场经济的必然要求。医院作为公益性事业单位，为了更好地实现社会效益和经济效益的有效结合，绩效考评尤为重要［1］。如何评价公立医院医务人员绩效，特别是如何确定评价指标和评价标准，国内目前尚未建立起统一的绩效评价管理标准。各级医院的绩效考评尚在试水阶段，有的借鉴企业经验，有的则学习国外的实践成果，如美国 JCI国际医院评价标准、英国关键绩效指标 KPI法［2］等。武警总医院在综合考察国内外医院的先进理论和研究实践的基础上，总结出了一套适合医院发展特色的绩效考评方法，建立了绩效考评体系，取得了良好成效。

1 明确考评原则

一是注重客观性和可操作性［3］。考评要用数据说话，数据是对医务人员工作最好的反映。绩效数据主要包括医务人员实际工作量和工作业绩考量等。这些数据真实、客观，从实际工作出发，与日常工作紧密结合，具有较强的可操作性。

二是过程公开与公平。考评由院党委统一领导，通过民主评议确定考评方案与细则，充分沟通，全员参与，让每位员工都能领会绩效考评精神。

三是指标选取力求准确、全面、合理。采用卓越绩效准则制定考评标准，考核指标的选取基于领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、经营结果等8方面内容［4］，再综合确定选取二、三级指标。同时，采用多科系分开排名方法，减少不同类别科室之间的可比性差异。

四是注意定性和定量指标的均衡运用。考核指标有定性和定量两种。临床科室数据偏多，以定量指标为主;医技辅助科室定量指标略少，定性指标比例略高。考核过程中，能量化尽量量化，不能量化必须规范化，不能规范化必须细化，不能细化必须流程化［5］。

五是评功受奖直接与考评结果挂钩。武警总医院在绩效考评结果的落实中基本实现了五挂钩，即绩效考评与薪酬奖金挂钩、与晋职晋级挂钩、与评功受奖挂钩、与职业资格挂钩、与规章制度挂钩。

六是注重结果反馈。绩效考评重点在于过程而非结果。考评结束后，考评结果要及时反馈给科主任与被考评者，以起到公开督促、讨论研究、及时改进、不断提高医疗服务质量的目的。

2 建立绩效考评体系

在院首长的领导下，根据以上原则，建立了院级—部级—科级—个人四级绩效考评体系。考评内容分6大系列共26项，涉及医德医风、患者满意度、医疗护理质量、工作效率、医疗安全、收费管理、经济效益、内涵质量、统计质量等。具体包括:(1)质量管理科:处方、检查申请单、病历书写、病案归档、基本医疗保险、门诊出诊制度、各项临床医技科室日常指标等;(2)经济管理科:医疗科室的医疗收入、医疗成本、效益统计(每万元设备效益、每平米房屋效益、人均效益等)、工作绩效、医疗安全、患者满意度、基础医疗质量等;(3)信息科:门诊人次、收治人数、检查人次、药占比、手术例数、平均住院日、满意度(质量管理科提供)、网络数据出错率等;(4)医疗科:医疗投诉及纠纷内部解决、协商解决、诉经法院解决及纠纷次数等，分别扣除科室相关绩效考评分;(5)收费处:住院病人拖欠费、多收费、漏收费、错开处方与治疗单等，扣除个人及科室相应分数。以上各项内容均为百分制×本配套方案在总实施方案中的权重=个人或科室绩效考评得分;科室该月最终得分=本配套方案得分×本配套方案在总实施方案中的权重。本配套方案在总实施方案中的权重按被考核科室所在科系的不同有所不同，分外科系列、内科系列、首保系列、医技系列等。所得最终分数在科系内进行排名。

3 开展绩效考评

3.1 开展时间与范围

2009年1月正式开展绩效考评工作。开始考核范围仅限于临床各科室，后扩展到临床和医技科室，全院科室各类人员均纳入体系。时间为每月进行1次，半年与年终各汇总1次，每月月初进行反馈。

3.2 考评操作平台

一是“军卫一号”系统。基于“军卫一号”数据，量化临床医师工作成绩，科学、准确地对临床医师工作业绩进行考评，达到强化个体质量意识、激发临床医师工作积极性、提高整体工作效率的目的。二是各科室结合自身特点，制定了科室绩效考评系统。如质量管理科2010年建立“武警总医院医患互动平台”，包含病历管理、患者满意度调查、医疗保险管理、出诊管理等内容，能够及时汇总信息，发现问题，为院领导提供决策依据。

3.3 考评结果反馈

以质量管理科为例，每月质量考评后，对存在问题按科汇总，考评结束后将反馈表格交给科主任。及时的结果反馈，便于科主任及时了解科室存在问题，从而积极采取补救措施，存在疑问及时沟通、解决，使科室医生既了解工作情况，又能积极面对问题、查漏补缺，起到了很好的激励作用。

4 成效

绩效考评工作改变了以往粗放型、经验型、印象型的考评方法，实现了多层次、广覆盖，使人才培养、评功评奖、晋职晋级、合理分配奖金真正做到了公平、公开、科学、合理，医疗质量管理水平、为兵服务水平全面提升，使医院管理水平上了一个新台阶，得到了官兵和患者的好评。具体体现有三:一是经济效益大幅度提高。业务收入从7个亿提高到逾10亿，日门诊量与住院人次大幅度提高，全院上下呈现出良好的发展态势。二是患者满意度提高。绩效考评使科室严把质量关，大幅度提升了医疗水平和服务质量，患者满意度始终保持在95%以上。三是科室与个人绩效不断提升。考评体系的建立，激励了员工工作热情，医院逐渐发展出多个特色学科，成立了5个大型研究所(眼眶病研究所、泪器病研究所、神经外科协作中心、耳鼻喉科研究所、肝移植研究所);技术水平一流的学科、良好的发展态势，培养了大量有能力、有技术的骨干人才，为医院的现代化建设助力。

5 建议

综上所述，武警总医院的绩效考评工作取得了一定成果，但绩效考评工作目前尚处于初步阶段，还需进一步完善与改进。在绩效考评工作中，不管采用何种方法，有一点是至关重要的，即一定要结合医院自身发展情况对症下药、量体裁衣，照搬照抄、大规模移植是断不可取的。现结合工作实践，提出以下几点建议:

5.1 医技、辅助科室考评指标的建立与完善

医技、辅助诊疗科室业绩考评难点在于业绩指标量化。医技、辅助诊疗科室的工作性质有很强的特殊性，相对于临床科室而言，其服务项目繁杂，工作方式、方法有自身特点，技术含量、劳动强度各不相同，很难找出统一的业绩量化考评指标。因此，建立一组既具有个性又具有共性的医技、辅助科室考核指标并加以完善尤为重要。

5.2 加强考评结果分析

绩效考评数据结果纷繁复杂，对其进行分析评价有助于考评体系的进一步完善。通过找出驱动绩效目标实现的关键指标，不断修正完善，建立与考评相适应且合理、高效的指标评价体系，狠抓绩效考评质量，建立绩效考评管理体系，不断改进绩效管理工作，可实现医院的健康、持续发展。

5.3 落实绩效考评结果

按照军队医院管理需求，赋予与科室责任相关的医疗收益、成本控制、医疗指标等不同权重，进行较全面的绩效考评，考评结果不仅与奖金挂钩，还与人员晋升、去留挂钩，与人才培养和科室梯队建设挂钩。经过科学、合理的统计计算，一方面要在薪金方面予以体现，另一方面还要对相关问题予以重视，通过科室督促使问题得以真正解决。

5.4 绩效考评可激励人力资源发展

绩效考评重点在于改变以往的人力资源管理方式，把人才切实作为一种重要的战略资源进行有效调控与配置，逐步实现人员的粗放式管理向有计划、有步骤的人才职业生涯规划迈进，使科室与人才得到最佳配置，个人发展与科室、医院发展紧密联系，实现物尽其才，人尽其用。

5.5 建立绩效管理体系

绩效考评不等同于绩效管理。绩效管理是由3大环节构成的动态过程:(1)确定使命和目标，即战略规划;(2)确定具体方向和衡量标准，即年度绩效计划;(3)绩效评估、报告评估信息利用及持续改进［6］。绩效考评着眼于结果，绩效管理体系的建立更有利于过程和结果相结合，是一种更完善的管理方法。因此，在完善绩效考评的同时，逐步建立行之有效的绩效管理体系是大势所趋。

［1］张玉韩.基于人性化的医院绩效管理［J］.中国卫生质量管理，2010，17(5):5－7.

［2］高 社.军队医院绩效量化考评指标体系构建的宏观思考［J］.解放军医院管理杂志，2009，16(11):1030 －1032.

［3］裴学荣，叶光明.加强医疗质量建设 促进医院全面协调发展［J］.解放军医院管理杂志，2009，16(10):926 －927.

［4］唐和平，姚 雨.谈医院绩效考评的作用［J］.管理实践，2007，9(17):180.

［5］任真年.现代医院质量管理卓越绩效评价研究:背景及国外情况简述［J］.中国医院，2006，10(3):28 －33.

［6］宋 萍，张 际，李廷玉，等.医院临床科室绩效评价模型的构建与应用［J］.现代医院管理，2010(3):35－38.