新形势下基层医院影响护患沟通的因素分析及应对策略

张春英 吴海燕

江西省瑞昌市中医院，江西 瑞昌 332200

随着《医疗事故处理条例》的颁布实施，人们的维权意识日益增强，对护理人员提出更高要求，加上优质护理在全国各医院的逐步开展，护士与患者较之以往有了更多的交流和接触，作为护理服务中最基本的技能，护患沟通也是最重要的艺术表现。但是，目前的护患沟通现状不容乐观。据调查，临床上80%的纠纷是由沟通不良或障碍所致［1］。如何处理好基层医院的护患关系，沟通技巧是我们要探讨的重要课题。笔者在基层医院从事临床一线护理工作20余年，现就如何与患者沟通谈几点体会。

1 护患关系的变更

1.1 护患关系不再仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮助性短暂的人际关系，还是一对相互依赖的矛盾关系，当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的［2］。

1.2 护理的主客体发生变化。在传统的护患关系中，护理活动是主体，要求住院患者必须配合护士开展临床护理活动。如今，卫生部要求各医院开展优质服务，所有的护理活动均以患者为中心，患者的要求就是我们的工作。

2 影响护患沟通的因素

2.1 环境因素 包括物理环境、心理环境、语言环境。由于医院特定的环境。时时刻刻给患者各种心理感受，使护患沟通受到限制。

2.2 患者因素 由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量，尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。

2.3 护士因素

2.3.1 护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如:护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，将妨碍护患之间的良性沟通。

2.3.2 护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。一个情绪不稳、心理状况不良、身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效沟通的。

3 护患沟通技巧

3.1 第一印象

3.1.1 外在形象 良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大作用。仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素［3］。护士的一个微笑、一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心，态度和蔼平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感。

3.1.2 适当称呼 要尊重病人。根据病人的年龄、职业、职务选择适当的称呼，是我们与病人建立良好关系的起点。在护理工作中，称呼一般的退休或无职业的长者可按当地习俗称为公公、婆婆;对年长的干部或老师可称为某老或某老师;对中青年患者可结合职业称师傅、老师等;对于儿童可称小朋友，这可使患者感到亲切，增加对护士的信任。

3.2 语言交流 语言交流是护患沟通的基础。护理工作的对象是性格不同、文化程度各异的广大患者。如何在工作中运用恰当的语言与患者沟通，得到患者及家属的充分理解，对于开展护理工作十分重要。

3.2.1 因人而异 不同文化层次、不同年龄、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式，以得到患者的充分理解，顺利地进行沟通，这就要求护士应了解患者的一般情况，通过分析患者的性格特点和文化层次，采用相应的语言进行沟通。如与具备一定的医学知识、文化层次较高的患者进行交谈时，可用医学术语;而与不懂医学常识或农村患者交谈时，应避免使用医学术语、语言力求简单、通俗易懂;与小儿交谈时，应给予爱护抚摸;与老人交谈时，要和他们平等相处，给予关心等。

3.2.2 换位思考 对患者和家属来说，生病让他们觉得自已很惨，哪怕是并不严重的全身软组织挫裂伤，都会引起他们的恐慌。护士不能以自己专业知识判断其严重程度。假如对患者说:“这么点伤，又不严重，大惊小怪的”。势必引起患者及家属的不满。如果我们能站在对方的角度想一想，就能理解患者的着急与期待。

3.2.3 充分交流 要善于抓住与病人交谈的机会。无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通可随时随地，在为病人进行肌肉注射、静脉输液或采血时，都可以一边操作，一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情，有针对性地对病人进行健康教育。要耐心回答患者的每一个问题，对不了解的情况不能搪塞，要真诚，要敢于对患者说:“我不太清楚，我帮你问一下”。要对患者病情多了解，多做健康教育、功能锻炼的指导。如遇患者有怨言时，要冷静，不要一味指责，要从自身找原因，如确实是不合理要求，要等适当机会向患者解释。

3.2.4 恰当用语 选择恰当用语，积极引导患者，护士在与患者交谈时应有主题，有目的的交谈，要针对病人的年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式与内容。话题应围绕病人的病情，护理人员应掌握谈话的切入点，其切入点应为患者最需要解决和最关心的问题。找准切入点，对患者心理予以支持，并鼓励其表达内心感受。体谅患者因住院面临的巨大压力，特别是患者精神和行为表现，并对患者需要做出回应，学会安慰鼓励病人，让患者感受护理人员的重视。

3.3 非语言交流 在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。如对儿童，老年人及重病人，有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中，如触摸病人的额头;在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等。要掌握聆听技巧，耐心倾听，让患者把话说完，不要急于做出判断或打断患者的诉说，并在倾听过程中做出合适的语言及肢体回应，如:嗯、是、请继续，并适时点头、微笑。另外，当遇到不愿意听的话时，护士要注意控制自己的情绪，耐心礼貌地引导患者回到正题上。

3.4 掌握熟练的操作技术 护士在为病人做各种操作时技术要熟练，这其实也是一种综合性的非语言交流。如静脉输液时一针见血等，熟练的操作技术是维系护患关系沟通效果的纽带。

总之，良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧和能力。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。因此，沟通技巧在维护和谐的护患关系中具有重要意义。良好的沟通技巧增加了患者对护士的信任，构建了融洽的护患关系，为医院树立了良好的形象。

［1］张红霞．人际沟通实验教学方法探讨．现代医药卫生．2010，26(4):639．

［2］祁玉凤，鱼丽荣．新型护患关系下护理人员的应对措施．当代护士，2006，4(2):131．

［3］冯艳，岳文利．人本原理在护理管理中的应用．解放军护理杂志，2006，23(8):78－79．