某县人民医院便民药房服务营销问题及解决策略

毕晓梅

（江苏省泗阳县人民医院，江苏 泗阳 223700）

1 泗阳县人民医院便民药房服务营销的问题分析

1.1 泗阳县人民医院便民药房简介

我院便民药房店面80多平米，药房员工六名，日均销售额6000多元，日均客单次90人次。药房地处众兴中路，由于周边有百汇大药房、佳汇大药房、卫民大药房等成熟药房，该药房在这样竞争环境下表现的比较吃力，因此提高药房的服务营销水平对该药房有着很重要的意义。

1.2 泗阳县人民医院便民药房服务营销存在的问题

1.2.1 服务营销观念不强

由于便民药房是医院所设，工作人员都习惯了院内药房的流程化作业，没有社会药房的工作经验，普遍存在着对服务营销的细节方面注意的不够，因此常出现服务不到位的问题。服务营销理念的建立对药房的整体效益有着举足轻重的作用。在便民药房刚开张时，由于工作人员对服务营销理念几乎没有接触，日均销售额在4000元左右，后来加强了对服务营销理念的灌输，使员工的服务技能有所提高，使日均营业额达到6000元以上。

1.2.2 服务产品无法满足多样性要求

没有做相应的市场调查，不了解周边居民的购药需求，因此无法制定相应的促销活动和做相应的产品调整

1.2.3 员工满意度低

有确凿数据证明服务人员满意度高有助于提供更优质的服务。根据笔者做的一份有关笔者所在药房员工满意度的调查，调查发现员工对物质奖励及精神奖励要求很高，而且员工对医院的认同感很大程度取决于管理者对员工的重视。笔者药房员工对医院缺乏一些奖惩措施的做法意见最大，不少员工在工作一段时间后感觉这样的工作没有上升空间，因此失去对工作的热情，从而降低了服务质量。

1.2.4 服务过程缺乏规范

笔者调查发现，顾客在购药中对服务的规范性要求很高，在顾客给药房的投诉中，顾客普遍要求营业员充分尊重顾客的选择，同时希望营业员能不断提高业务水平，为顾客提供更专业的服务。尽管医院制订了相应的服务规范，但由于没有组织深入的学习，这是造成这一现象的主要原因。

1.2.5 客户关系管理尚需完善

我院便民药房也应建立会员卡制度，对这些重要的客户的购药需求以及用药习惯加以记载，深入的分析市场需求，培养会员对药房的忠诚度。

1.2.6 售后服务问题

我院便民药房存在忽视售后服务问题，导致顾客流失。在售后服务方面所存在的问题有∶药房没有专项顾客售后服务预算，没有专门的人员负责顾客的投诉和建议，员工把顾客售后服务当作不得已的事情去做。员工对顾客的投诉和建议往往只是口头接受，由于担心这些投诉的上报可能导致上司对自己产生看法，或是觉得这些建议和自己无关，因而很少将其传递到院领导那里，这些做法对药房的日后发展将产生很不利的影响。

2 提高泗阳县人民医院便民药房服务营销水平的策略

在研究了我院便民药房服务营销方面存在的问题后，接下来探讨在服务营销理论指导下药房的一些实际运作策略，提出一些看法和举措，以期提高我院便民药房的服务营销水平。

2.1 构建全面的药房服务营销理念

我院便民药房应明了构建全面的服务营销理念的重要性，所谓全面的，包括两个方面，一是全员性，二是全过程。所谓全员性是指药房上下坚持以顾客为中心、以服务为中心，强化全员的服务意识，树立全员的服务营销理念，并达成共识；同时药房上下要切实转变观念，树立正确的服务营销观念，把为顾客提供更多的让渡价值作为企业经营的基本指导思想。

而全过程性是指从售前、售中直到售后服务，将服务营销的理念和策略贯穿服务的全过程，药房不仅应该关注药品能否成功售出，更应该注重顾客在接受服务的全过程感受。通过药房全方位和全程的服务，能够充分满足顾客的需求，体现产品的市场价值和社会价值，从而赢得市场竞争。

2.2 丰富服务产品，创建服务品牌

2.2.1 丰富药房服务“产品”

在药房的服务营销中，优质的药学服务、安全有效地药品、低廉的价格以及一些免费体检项目等这些药房“产品”能使购药者感觉自己在被视作“上帝”，因而能对药房满意并成为其忠诚客户。笔者所在药房应结合自身特点从以下几方面着手∶①迎合顾客的需求∶通过对周围居民做市场调研，根据购药者消费行为的变化趋势设计新的促销活动，引进新品种，以迎合购药者的需求。顾客在发觉药房能买到自己想买的药品而且购药方便，就会乐意来药房购药。②提供增值服务∶需要反复强调药房销售出去的不仅仅是药品，更是为顾客提供一种服务。美国著名营销学家李维特在论述市场竞争和产品内在因素关系时说∶“未来市场竞争的关键不在于企业能够提供什么产品，而是能提供附加值的多少。”提供增值服务就是提高附加值的一种有效途径。如何提供增值服务，深圳万泽医药药店给了个很好的示范∶现药品、保健品价格相比市场价，便宜的幅度在0.5元至40多元之间，店里还开设了药品特价区，不少家居常备药品价格确实实惠。此外，药店还公开承诺免费煎药、医药专业人员免费提供用药咨询、免费提供参茸切片、免费就近送药等服务。等等这些增值服务自然使其能作为一个外来药店而能够坐得稳深圳医药零售企业四强之一的位置上。我院便民药房应顺应药房行业的发展趋势，尽量提供免费测血压等增值服务，以吸引顾客。

2.2.2 创建药房服务品牌

菲利普在其《营销管理——分析、计划、控制》一书中对品牌的定义为∶“一个名字、名词、符号或设计，或是上述的综合，其目的是使自己的产品或服务不同于其他竞争者[1]。”国外有一项12年之久的调查研究，这项研究调查了106名消费者的品牌偏好变化情况，仍有30%以上的人与先前的偏好一致。在竞争日趋激烈的药房零售行业中，药房要发展壮大，更离不开好的品牌。便民药房要以优质服务树立品牌，同时根据药房自身实力，进行准确定位，要在市场细分、顾客细分、产品细分等方面狠下功夫，在市场竞争中真正做到“人无我有，人有我新，人新我特”，通过特色来创造卖点，以特色来树立品牌。

2.3 提高员工满意度，重视内部营销

有确凿证据表明，满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示，如果服务员在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现[2]。因此，要想打造药房的服务品牌，则必须要从服务这个产品的创造者——企业员工身上着手，保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将顾客带走，医院不仅要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，也要从医院的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训。

2.4 服务过程的规范化

要想赢得市场竞争，就必需提供全方位和全程的服务，能够充分满足顾客的需求，体现产品的市场价值和社会价值，这就需要建立一套规范化的服务流程。一套规范化的服务体系应从如下两方面着手∶

2.4.1 服务过程的标准化

①以顾客为中心，为方便顾客着想，设计面向顾客的工作程序，使服务流程合理化；②改善服务设施，美化服务环境，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关POP宣传材料等，为顾客等待和接受服务提供良好条件；③制定顾客可以接受的内容合理、语言文明的服务条款，以诱导、规范顾客接受服务的行为，使之与药房提供的服务规范相吻合；④规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。⑤提高服务提供者的专业素质，为规范化服务创造基础，树立药房良好的形象。

2.4.2 服务流程程序化

高效的服务流程可以提高服务人员的服务效率，缩短顾客等候服务的时间，提高顾客满意度。建立面向顾客的服务流程，从顾客的角度来完善服务流程。

2.5 加强客户关系管理

便民药房要想在市场立于不败之地，就得将一个普通的客户转变为一个忠诚的客户，这可从以下三方面着手∶

2.5.1 建立药历制度，建立顾客关系

便民药房可在建立会员制度的同时建立药历制度。药历制度包括药历基本信息和药历记录信息。药历基本信息为消费者的一般资料、家庭史、嗜好、过敏史、不良反应记录等内容；药历记录信息为消费者的历次或本次用药的药品类型、名称、剂量、给药途径、给药时间间隔、疗程、费用及用药评价等内容[3]。药历制度的建立能保障消费者用药的安全、有效，还可增进与消费者的关系，提高药学服务水平。

2.5.2 建立随访制度，强化顾客关系

建立消费者随访制度是药品售后服务的重要环节。对消费者用药进展或效果进行定期、系统评价，对消费者用药后的情况进行反馈，及时了解用药问题和监测药品潜在的不良反应，记录随访活动和相关的数据，掌握消费者用药的全面信息。通过电话或上门服务，对老顾客进行问候，可加深了解、增进信任，进一步培养消费者对药店的忠诚度。

2.5.3 开展顾客关系营销，建立终生的顾客关系

便民药房要开展顾客关系营销可按以下几点做∶①服务提供者通过优秀的沟通技巧，在第一次服务后与顾客形成良好的关系；②药房通过对再次光临的顾客提供增值服务比如折扣，送礼品等，维护药房与顾客的良好关系；③建立完善的售后服务体系，加强与顾客的情感沟通，使顾客决意扩展与药房的关系。

3 结 论

本论文针对笔者所在的泗阳县人民医院便民大药房的服务营销的问题，运用服务营销理论分析并提供解决这些问题的一些建设性的意见，对处在困境中的便民大药房有一定积极作用。

归结起来，本文主要提出的问题以及相应的解决策略有以下几点∶①对于药房服务营销观念不强的问题，应树立全面的服务营销观念。②针对药房服务产品不能满足购药者需求的问题，药房应根据做市场细分，结合自身的特点，做符合顾客需求，不同于其他药房的服务，通过提供增值服务吸引顾客，最终创建药房服务品牌。③对于员工满意度偏低的问题，便民大药房应通过创建自由开放、追求进步、公平竞争的企业环境，使员工能在这样的环境中认同企业文化，提高服务水平。④对于药房服务还缺乏规范的问题，药房应在充分学习医院规范的同时，结合自身药房员工的情况，建立充分满足顾客需求的服务规范。⑤为了加强药房对顾客的管理以及顾客的忠诚度，便民大药房应在继续做好会员制度的同时建立药历制度、建立随访制度、开展顾客关系营销来解决这一问题。⑥便民大药房售后服务问题则可通过确保投诉渠道畅通、创新售后服务措施以及鼓励口碑宣传等措施予以解决，以期提高药房的品牌效应，建立更牢固的顾客关系。

[1] 菲利普·科特勒.营销管理——分析、计划和控制[M].上海：上海人民出版社，1984： 66-67.

[2] 肖怡.走出零售企业服务营销的误区[J].商场现代化，2005(12)：23-24.

[3] 陈锦珊，杜春云.建立规范化药历，促进临床合理用药[J].药学服务与研究，2002，2(3)： 156.