“微笑护士”评选对骨科患者满意度的影响

曹虹 王芳英 柯静娟 罗婷婷

“以患者为中心，倡导微笑服务”，是我们的服务宗旨。患者对医院护理工作的满意度是反映护理质量高低的重要指标之一，也是促进护理质量持续改进的有效途径。患者满意度是患者由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗护理服务产生的某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗护理全过程进行的评价［1］。2010年6月以来，我科实施“微笑护士”评选，对比分析实施前、后骨科住院患者满意度，以探讨其对患者满意度的影响。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2009年5月至2010年5月实施“微笑护士”评选前发放的骨科住院患者护理服务满意度调查问卷180份为对照组，2010年6月至2011年6月实施“微笑护士”评选后发放的相同问卷180份为观察组。对照组男127例，女53例;年龄20～79岁，平均52岁;骨折87例，骨和关节化脓性感染19例，非化脓性关节炎25例，骨质增生25例，其他24例。观察组男123例，女57例;年龄22～81岁，平均53岁;骨折84例，骨和关节化脓性感染25例，非化脓性关节炎27例，骨质增生23例，其他21例。两组性别、年龄、病情等一般资料比较差异无统计学意义(P＞0.05)。

1.2 调查方法 采用调查问卷方法。由医院护理部每月随机抽取住院患者15例进行问卷调查，问卷方式采用无记名各自填，患者无法完成则由家属填写，两组共发放问卷调查表各180份，回收各180份，回收率100%。

1.3 调查内容 内容包括服务态度、基础护理工作、关爱患者、病房管理、健康教育、业务水平等6项指标，共有l0个条目，总分为100分，其中，病房管理、业务水平各1个条目，基础护理、健康教育、服务态度和关爱患者各2个条目。每个条目的分数分为2～10分5个等级，2分为很不满意。10分为非常满意，分数越高则满意度越高。最后设置“请问您对护理人员有什么意见和建议?”1项问题。

1.4 统计学方法 采用SPSS 10.0统计软件进行数据处理，计数资料采用卡方检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施“微笑护士”评选前后患者满意度比较见表1。

3 “微笑护士”评选活动内容

3.1 微笑护士的评定标准 ① 爱岗敬业、遵守职业道德。遵守医院及科室的各项规章制度。诚实守信，对工作认真负责，对患者要有高度的同情心，工作耐心细致，有问必答，绝不与患者争吵。② 对技术精益求精，服务人民，奉献社会。热爱患者，尊重患者，努力为患者提供优质满意的护理服务。③团结同事，主动为护士姐妹排忧解难等。受到病友及家属和同事的一致好评。

3.2 评定办法及鼓励措施 ①每个月评定一名“微笑护士”，每季度评定一名“季度之星”并与患者合影上科室季度宣传栏，均与科室绩效考核奖励挂钩。②护士长和专项质控员每个月定期和不定期的采取公开问询每位住院患者及家属意见和建议的方式，由病友推荐，记录在“满意度问询本”上，选2～3名得票多的护士为候选人。③再次考核“候选人”:若当月未全勤者或有投诉、发生护理不良事件等现象，即从候选人中删除，最后产生的“候选人”在科护士会上以不记名方式民主选举产生“微笑护士”。每个季度最后一个月的“微笑护士”为“季度之星”。

3.3 倡导微笑服务，开展护士交流技巧培训 护理人员要切实改变服务观念，找准自我职业角色定位，视患者如亲人，做一名优秀护士:刚毅进取，机智，坚强，独立，理智，客观，谦虚，随和，办事果断。要不断加强自身素质的训练，提高语言修养，用我们的“八心”(热心、细心、诚心、爱心、责任心、尽心、留心、真心)打造新型的护患关系，让患者获得满意的身心护理［2］。同时，掌握沟通技巧，注重患者心理护理，热情接待每位患者，主动介绍科室情况，多巡视病房，多与患者及家属沟通，在为患者进行治疗、护理或关于医疗费用、患者康复问题的交流时，更应注意交流的艺术性。

4 讨论

为大力弘扬卫生部关于医院实施优质护理服务工作的要求，全面加强临床护理工作，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，提高我科护理质量的同时，提高全科护士的整体素质，自2010年6月以来，我科实施开展了“微笑护士”评选活动，并形成长效机制，倡导微笑服务，调动护士的工作热情，改善护士的思维模式，使患者满意成为每位护士的工作目标。并将现代的人文关怀融入护理服务中，营造高层次的服务理念和人文关怀，使患者真正获得温馨、优质的护理服务［3］。由结果可知，实施“微笑护士”评选活动后骨科住院患者的满意度得到有效提高，充分说明“微笑护士”评选活动调动了护士的工作积极性，充分满足患者的需求，真正体现“以患者为中心”的服务理念。虽然所有住院患者都有共同的基本需求，但是每个人的需要又因人而异，而且，同一个人在其不同的生命阶段，对需要的满足也有所不同，我们强调将护理措施的重点放在个体独特的需要上。在病房营造一种充满人情味的、以关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境，使患者、家属、护士之间形成一种十分融洽的家庭式关系，护士从患者或家属中了解某一患者存在的问题和需要，然后采取相应的对策和措施加以解决［4］。实施“微笑护士”评选活动，营造了一个积极为患者服务的和谐工作氛围，也对护理服务理念的根本转变和护理事业发展起到积极的推进作用。最好的质量就是患者满意，从两组患者的综合满意度结果分析可以看出，在实施“微笑护士”评选活动前住院患者满意度达到90分的只占88.2%，而实施“微笑护士”评选活动后住院患者满意度达到90分的占96.1%，这充分说明“微笑护士”评选成效显著，同时在此种激励机制的作用下，我科在病房管理、基础护理、服务态度，以及危重患者护理、护理表格书写质量、服务主动性，都较以前有明显改善和提高，特别是健康宣教和护患沟通方面，责任护士深入病房，运用自己的专业知识和技能对患者和家属进行宣教，帮助其了解各项检查、治疗、护理的过程和时间安排、注意事项等，使其能够积极配合。使护理过程充满了温馨、和谐、人性、关爱，从而增加患者对护理人员的信任感，既有利于提高患者的满意度，也有利于护理人员转变思维模式，将自身定位为服务者，把为患者提供优质、安全的护理服务作为最终目标。

综上所述，“微笑护士”评选活动能提高骨科住院患者对护理服务满意度，改善护患关系，提高护理质量，减少了不良事件的发生，有利于护理队伍素质的整体提高，也取得了很好的社会效益。

［1］曾宪芳，王玲，费唯贤.护理组长规范化管理对患者满意度的影响.齐鲁护理杂志，2011，17(9):94-95.

［2］倪国花.护士交流技巧对患者满意度的影响.齐鲁护理杂志，2007，13(24):80-81.

［3］黄玉，马坤炎，韦静芝.护理文化建设对患者满意度的影响.中华现代临床护理学杂志，2006，1(3):193-194.

［4］喻平妃.整体护理对患者满意度的影响.中华现代中医学杂志，2006，2(8):761.