论企业员工的离职面谈管理

　　【摘要】人才是企业的核心竞争力所在。在企业员工已经确定即将离职的时候，如何能够进行有效的离职面谈管理，充分了解员工离职背后的真实原因，帮助企业发现管理中存在的不足，更好地保留人才，降低员工离职的负面影响，已经成为企业人力资源管理中被广泛讨论的一个话题。本文试图探讨离职面谈的重要性和离职面谈的方式方法，从而让更多企业在进行员工离职面谈时能够有的放矢，采取措施预防、尽可能减少离职的不良影响。
　　【关键词】离职 面谈 管理
　　【中图分类号】C93【文献标识码】A【文章编号】1009-8585(2011)02-00-02
　　
　　转型时期的中国企业越来越意识到企业竞争归根到底是人才的竞争，很多企业开始在全球招募员工，也有越来越多的企业强调员工的忠诚度和人性化管理，希望通过各种手段聆听员工心声，留住核心人才，为员工达成工作目标而提供服务与支持。但是，总是会有员工对企业的现有制度和措施不太满意，并选择离职。这种“新的刚来，老的就走，人来人往”的现象在很多人看来是一种极为正常的现象，人员流动既是企业发展活力的保证，又有利于员工个人的发展。但是，过于频繁的离职可能会影响到企业的稳定发展，反映出企业在人力资源管理中，如绩效管理、薪酬管理、培训管理和沟通管理等方面存在不足。通过离职面谈管理将有助于发现企业管理中存在的问题，提高企业自身的人力资源管理水平，并为采取有效措施降低员工的过高流失率提供积极帮助。
　　离职面谈是指在员工离开企业前与他进行的面谈。从管理者的角度而言，离职面谈的主要目的是了解员工离职的原因，以促进企业不断改进。离职面谈也是企业将离职人员的知识和经验转移给其接任者的一次机会。企业甚至可以通过离职面谈，来邀请离职人员为现有团队就如何完成当前项目，解决现有问题，以及如何进行相互合作提供建议。总之，离职面谈是企业人力资源管理中的重要内容，对于企业的未来发展具有重要作用。
　　企业的离职面谈管理，首先要转变观念，认识到离职员工所具有的企业价值，提高对此项管理工作重要性的认识，其次要确定离职面谈管理的一些基本原则，最后是要注意离职面谈管理中的具体方式方法，提高管理工作的有效性和针对性。
　　1 离职员工的价值
　　企业人力资源管理中很容易忽视离职员工对企业的重要价值，那么离职员工对企业的价值有哪些呢？
　　1)离职员工可以为企业树立良好的形象。员工在企业工作后，深受企业文化与经营理念的熏陶，对企业怀着深厚的感情。员工离职进入其他企业后，会不自觉地对企业进行宣传，无形中帮助企业树立了良好的形象，增强了企业的声誉与影响力。对企业来说，这名员工还在发挥着积极的作用，对于企业吸引人才大有益处。
　　2)离职员工可以作为未来招聘的人选。有些员工在当初离职的时候有着自己的苦衷，一个权宜之计，在条件允许后，又想回到企业工作。对于这样的员工，企业招聘后可以比新员工的培训成本缩小一半。另外，这样的员工对于企业的规章制度与管理方式的磨合会比新员工快很多。同时，因为这批员工对于企业的工作流程、工作方式非常熟悉，所以在工作效率上也远高于新员工，这为企业节约了成本，创造出更高的生产效率。
　　3)离职员工更能够为企业管理提出改进意见。离职员工通常比在职员工更加坦率、客观，他们的意见也更富有建设性。离职人员没有顾虑，因此，在面对一般的企业问题调查时，他们能比在职员工提供更多客观的反馈。企业管理者完全应该花点时间，仔细与员工聊聊，听听他们对于企业的经营理念、管理方式等看法，让员工无所顾忌地说出自己的想法，从而适时调整企业的战略方向、管理体系、激励机制等，有则改之，无则加勉。
　　4)离职员工可以为企业提供新的信息。近年来，许多跨国企业的人力资源部出现了一个新的职位：“旧雇员关系主管”，专门负责保持与前雇员的联系和交流工作；建立离职员工档案；定时寄送最新的通讯录；邀请他们参加公司组织的各项活动；为他们发去公司的长期发展规划、业务方向和内部管理变动情况并征求他们的意见；在尽可能的范围内帮助这些离职员工。通过交流与沟通，这些离职员工不仅可以为原公司继续传递市场信息，提供合作机会，同时也可以结合现供职岗位的实际工作经验和感受，对原公司的内部管理和运作方式提出宝贵的改进意见。事实证明，有相当数量的离职员工最终都变成了原公司的拥护者、客户或商业伙伴，继续为公司创造着大量财富。
　　2 离职面谈的重要作用
　　既然离职员工对于企业仍然具有重要价值，那如何管理好离职员工呢？其中的重要方法之一就是进行离职面谈管理。美国哈尼根公司的总裁曾经说过：“如果雇员桌子上一台价值2000美元的台式计算机不见了，公司一定会对此展开调查。但是如果一位掌握着各种客户关系，年薪10万美元的经理被竞争对手挖走，就不会进行调查，员工们也不会被叫去问话。”有许多企业已经意识到他们正在失去那些优秀分子，但他们不知道是哪些人离开了，也不知道他们为什么离开，甚至连他们去了哪里也不知道。这些企业一面在不断招人，另一方面同时也有大量的人才不断流失却不知其因。事实上，他们很少会有耐心去主动倾听来自一个辞职员工对公司的看法。
　　如果企业能开展离职面谈，这个行为本身就是一个信号，告诉员工你的选择对企业的重要性，企业想知道你为什么离职。通过这种信息，透露出来企业对员工的尊重、关怀和对员工价值的认可。有效的离职面谈可以消除企业与员工的误会，同时也向员工发出善意信号，让员工意识到自己和企业是朋友关系，透露出企业重视员工的信息，无论是公司内部还是外部，都是给公司正面加分，而且还将企业重视人才、尊重人才的精神通过离职员工带到别的企业，树立企业以人为本的形象。这种情感关系的建立可以让员工成为企业宝贵的外部人力资源。在离职面谈过程中，通过与离职员工的沟通，探寻员工离职的原因，可以发现企业自身需要改进的地方，获得对自身发展有用的信息，可以对工作环境、企业文化、制度流程、管理理念与方法等方面进行改善。
　　2009年6月，前程无忧薪酬调查部针对“员工离职面谈”这个话题对个人和企业人力资源管理经理进行了一次专项调查。调查数据显示，认为离职面谈对人力资源管理工作有帮助的企业占53.7%，作用不大的占45.3%，甚至有少数企业认为离职面谈会产生负面作用。这一方面说明离职面谈虽然在整个HR工作特别是在离职管理中越来越受重视，另一方面也说明不少企业并未真正重视离职面谈管理，可能是担心离职员工不会说真实的理由，或是要花大量的时间等。但抓住离职面谈的机会，就等于有了一个诊断自我问题的手段，因为通常离职人员没有顾虑后，他们的意见会更坦率，更有建设性，有更多客观的反馈。而且，大多数离职人员往往拥有非常有价值的信息与经验，如果公司能够友好的对待他们的离职，通过离职面谈发出善意的邀请，相信大多数离职人员都会乐意分享他们的看法与知识，为接任者提供帮助，或者为曾经所在的团队提供建议。所以，企业应该将离职面谈管理作为一项制度建立起来。
　　离职面谈作为一种管理者与员工直接沟通的有效方式，利于融洽企业、离职员工之间的关系，使离职变得不那么恐惧和令人沮丧。如果企业对员工的流失还恋恋不舍的话，可能通过离职面谈予以挽救，彼此开诚布公，阐明价值追求与工作要求，寻求再度融合。对于企业不太想留的员工来说，通过离职面谈可以减少双方敌对意识，体现出企业的大家风范，何乐而不为呢。
　　
　　3离职面谈的基本原则
　　1)真诚性原则。作为面谈的管理者，要创造一种平和、平等的面谈气氛。让离职员工感觉到企业是真的关心他未来的去向、他的想法，尊重爱护他。如果企业让员工觉得是在应付他或是找他的问题，或是想让员工为企业说好话，那么企业得到的可能只是礼节性的谈话或是不真实的回答。
　　2)完整性原则。企业通过离职面谈尽可能深度挖掘员工离职的原因，分析出企业自身的问题，从而找出对策，不断发展。所以，离职面谈的整个过程设计应遵循完整性原则，有开头有结束，有面谈表格，有详细纪录，切记三言两语草草结束。
　　3)开放性原则。一是对于问题的设计应为开放性问题多，让员工有宽泛的思考空间。对于一个问题的阐述多提供依据与条件，而非以“是”“否”来定论、确认，且不一定要按照面谈问题的提纲来，可以让员工依照自己的经验去回答。此外，不要过多地约束员工的回答，尽可能让员工畅所欲言，面谈管理者应准备充分的时间去聆听，去引导或是打消他们的疑虑，而不是施加压力。只有在不清楚的地方才去细问，尽量不要去打断。
　　4)隐蔽性原则。面谈地点应选择安静、隐蔽的场所，在面谈过程中不受外界干扰，保护离职员工的隐私，放松心情。好的访谈坏境有利于让离职员工敞开心扉地谈论问题。
　　4 离职面谈的方式方法
　　4.1面谈时机
　　根据企业对离职员工所抱有的态度来决定面谈的时机。如果是想挽留该员工，则应越快越好，越早谈成功的机会越大，在离职一提出即进行面谈。这要求企业管理者和人力资源工作人员平时应注意信息的搜集，一旦发现有离职的动态便进行面谈，争取在最短的时间内打消员工的离职想法。如果等到员工抱着纸箱出公司门口时才匆匆谈话，可能最佳的时机已经过去。如果是为了收集信息，可以选择在离职前的一天进行，这样员工没有了顾虑，可能会谈到之前对企业的一些想法。如果想获得更客观、公正没有偏见的信息，应该在员工离职三个月后再进行一次沟通，可以是电话、邮件等方式。这时候的员工情绪冷却下来，而且在新岗位上也工作了，回过头来看企业，他会从更客观、真实的角度来评价。
　　4.2面谈主导人
　　离职面谈的目的包括让员工谈谈离职决定的原因和想法，对个人未来发展的考虑和设想，了解员工对公司、主管等的看法和意见，进一步确认离职原因。作为人力资源管理者还需善意提醒员工所要承担的违约责任、竞业限制等，还有就员工关心的问题进行解答，排除员工对于公司的误解。所选面谈主导人应该让员工感觉正直，能够引导员工，擅长营造和谐氛围。这样员工才能开诚布公，畅所欲言。
　　面谈主导人不宜选择离职员工的直接领导。因为离职员工有很强的牢骚、抱怨，有着很强的发泄欲望，可能还有人希望面谈者能给予他的看法进行评价和指导。所以，最好选上司的上司、人力资源管理者或企业的高管。在一些中小企业里，企业的高管与离职员工进行谈话，可以看作是企业与之直接对话，会让员工觉得受到重视，让员工对企业留有好印象，更会吐出真言，说真话。虽然这样的真话或许也不完全客观，但对于企业来说还是有参考价值的。
　　4.3面谈地点与时间
　　面谈地点尽可能选择明亮、隐蔽、宽松的场所，不受外界干扰，最好也不要让其他同事看见，好的访谈可以让员工无拘无束，敞开心怀。例如，可以选择在咖啡厅，舒缓的音乐，优雅的环境，而不是在整天压抑的办公室，让员工在轻松的环境里，这样才能解除他们的戒备心理、消除压力，获得有价值的信息，而且不会对其他员工产生影响。
　　面谈时间一般控制在20-40分钟之内。太短则所得到的信息不全，太长会让员工觉得厌烦。在谈话过程中，要做到多听少说，柔性沟通。注意访谈技巧，不要只以提纲来简单提问。在聆听的过程中，如有不清楚的地方再仔细询问，也要适时沉默，让员工有思考的时间。
　　此外，面谈之前还需要准备好员工的档案、绩效考核记录、离职申请等，除了能正常掌握员工离职原因外，也让员工感觉到企业的重视，并非敷衍了事。
　　4.4面谈主题
　　在面谈前尽量选好面谈的主题，最好能与员工利益直接相关，体现出企业对其的尊重与关怀。可以按照其心理适应状况逐步展开交流，如其在企业中的工作感受、对企业不满的方面及原因、导致离职的直接原因是什么、发展打算是什么及企业能否提供帮助、企业在哪些方面值得努力等问题。对于跳槽的员工面谈重点在于其辞职的动机，究竟个人原因还是家庭原因还是职业发展需要。如果员工已经另谋高就，尽可能了解员工即将上任的新职务，看看到底是什么因素吸引着他，企业在同一方面为什么会让他感到失望，怎样弥补会有让其心动的可能，从而为塑造员工忠诚找到务实有效的举措。但无论如何，面谈要体现企业尊重其个人人格和离职决定为基调。通过离职面谈抚慰、挽留核心员工。同时最好能听听离职员工对企业的建议，可能的话尽量与之保持联系。离职面谈，不只是与员工的交流弥补，更可以说是企业对自我的深刻反思，在管理上多问几个为什么，会在深层次上帮助企业未来的成功。
　　4.5面谈结果分析
　　4.5.1检验信息的真伪。将从员工处得到的信息整理后，与其直接领导、同岗位的同事进行沟通。检验其提供的信息是否真实，也可与员工的培训记录、绩效考核记录进行对比。
　　4.5.2面谈结果利用。人力资源部门以月度、季度、半年度、年度为时间单位，将离职面谈中的数据、信息进行进一步分析，分析导致员工离职的关键因素，综合成离职原因分析统计报表。通过汇总，全面反应员工离职的真正原因、整体变动情况及据此提出的改进政策、管理制度方面的建议。有些企业离职原因整理后未进行改善，这样是前功尽弃。必须针对离职问题提出改善意见，防止类似的问题再次发生。
　　4.6其它注意事项
　　4.6.1为了拉近与员工的距离，可以在离职面谈时为员工倒一杯水，营造一种轻松自然的氛围，还可以通过一些肢体语言建立彼此信任的关系。在面谈过程中应随时察颜观色，尽量站在员工的角度，专注倾听其的抱怨，让员工感觉到企业是在关心他，再按照他的心理适应情况一步步深入。如果员工对企业怀着强烈不满，让员工发泄完后，再找出原因。不要唐突的切入问题，切忌面谈主导人也随声附和员工的想法，或是盲目的承诺，这更加加强了员工对企业不满的情绪。
　　4.6.2面谈时应注意谈话技巧，必要时可采取善意的鼓励方式，引导其坦诚说出对问题的真正看法，甚至是一些在往日工作中敢怒而不敢言的批评。从而了解员工离职的真实原因和对供职岗位和环境的客观评价，获得其对公司内部管理和今后发展的合理化建议。
　　5 结论
　　随着经济环境的改变，企业面临着新的发展机遇，竞争也在不断加剧。人才已成为企业的竞争优势和发展关键，虽然人才的流失不能被企业所杜绝，但企业如果能运用好离职面谈这个过程，便能在一定程度上将离职意愿扼杀萌芽阶段，最大程度地为企业挽留住优秀人才，并有助于企业管理水平的提升。虽然这是一个艰难的过程，但只要因地制宜地制定相应的策略并不断完善与改进，相信会在人才流失的问题上得到很好的预防。
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