闭合用户体验研究

罗 毅

（华东理工大学艺术设计与传媒学院，上海 200237）

语言与艺术

闭合用户体验研究

罗 毅

（华东理工大学艺术设计与传媒学院，上海 200237）

用户体验已从最初局限于交互领域的专业研究扩展到整个商业过程中，用户体验的闭合性与开放性是不同商业层面的发展体现，企业和品牌应着力建立具有鲜明特征的产品生态系统，通过将设计感、故事感、交响能力、共情能力、娱乐感、探寻意义这六大要素在产品系统中的充分应用，创造独特的闭合用户体验，对产品开发、品牌建设、企业发展发挥重要作用。

用户体验 闭合 开放 设计感 故事感 交响能力 共情能力 娱乐感 探寻意义产品生态系统

一、“用户体验”的起源及演变

用户体验（User Experience，简称 UE）是一种在用户使用产品过程中主观建立起来的感受。

用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广。

近些年来，计算机技术在移动、图形技术等方面取得的进展已经使得人机交互（HCI）技术渗透到人类活动的几乎所有领域。这导致了一个巨大转变——（系统的评价指标）从单纯的可用性工程，扩展到范围更丰富的用户体验。这使得用户体验（用户的主观感受、动机、价值观等方面）在人机交互技术发展过程中受到了相当的重视，其关注度与传统的三大可用性指标（即效率，效益和基本主观满意度）不相上下，甚至比传统的三大可用性指标的地位更重要。

早期的用户体验的研究都集中于网站应用的方面，在网站设计过程中有一点很重要——要结合不同利益相关者的利益——市场营销，品牌，视觉设计和可用性等各个方面。市场营销和品牌推广人员必须融入“互动的世界”，在这一世界里，实用性是最重要的。这就需要人们在设计网站的时候必须同时考虑到市场营销，品牌推广，和审美需求三个方面的因素。用户体验就是提供了这样一个平台，以期覆盖所有利益相关者的利益——使网站容易使用、有价值，并且能够使浏览者乐在其中。

而今网络本身已经变成了一个富媒体平台，而且其内容传播与交互应用已经覆盖到日常生活的各个方面中，用户体验的设计与规划已经成为创新的源动力之一，也是在激烈的竞争中制胜的要素。

在这里我们所要研究的用户体验不仅仅存在于信息化设计中，对于一个品牌而言，用户体验已经涵盖了其整个商业范畴。从笔者多年为企业和品牌服务的经验出发，正是由于行为和内容的信息化变革，促使了企业面临着全方位的品牌诉求转移，从传统的根据资源配置进行生产，到抓住市场缝隙创造需求而形成产品创新；从依赖传统媒介和内容发布方式的品牌传达到借助于大量的互动内容和平台进行引导式的话语权转移，都充分体现了创造和引导一个具有鲜明倾向性的用户体验会对整个品牌的成长具有决定性的意义。

二、闭合与开放

既然对闭合的用户体验进行研究，相对而言必然存在开放的用户体验。用户体验的常见研究方法是针对不同的应用领域进行的，这里我们从另外一个侧面将其从闭合与开放的角度进行分析。先看如下案例——

美味的苹果

APPLE（苹果）公司的一系列个人电子消费产品已经成为了这个时代的代表性产品之一，时尚人群无不以拥有苹果产品为荣，而更加难能可贵的是，迄今为止，苹果公司只有四个大系列的实体产品在销售，每个系列的产品种类也非常不丰富，MAC作为传统的个人电脑产品系列，IPOD是个人媒体播放器，还有IPHONE手机与IPAD平板电脑，其中的IPHONE和IPAD几乎是靠着一个型号占领市场，本身这就是一个很有意思的情况，而苹果公司的市值已经超过了DELL（戴尔）这个老牌的PC生产商，看看DELL的产品线，如此纷繁复杂的型号分布已经让人如坠云里雾里，如此多的产品为何都无法和仅有几款产品的苹果竞争？难道是消费者的需求变得单一了吗？这又是一个悖论，后工业化社会中，产品的极大丰富是和消费需求的个性化紧密挂钩的，那么苹果这种情况将如何解释呢？

首先从具体产品来看，毫无疑问，苹果的工业设计是卓越的，在这里我们不用过多用语言去描述，在现代大型企业中，工业设计部门的负责人担任公司最高管理角色的也是寥寥可数，苹果做到了，其工业设计部门的主管担任公司副总裁一职，《商业周刊》用这个一个词语来形容苹果的产品——“性感”，这应该就是它的每款产品都如此招人喜爱的一个注解。如果这是外表，那么还有更加具有说服力的内心——非标准化产品。比如说MAC，苹果的个人电脑产品。相比较而言，同样都是PC电脑，DELL生产的就是标准化产品，符合所有产业规范的通用性产品，那么在消费选择的过程中就会将其放在一个通用标准下进行衡量，而消费者的选择依据往往不是通用标准，因为用专业指标作为采购依据并非是决定性的。这里是个非常重要的关键点，使用者购买的是功能的结果而非支持这个功能的软硬件，从大量的心理学和消费习惯研究结果中我们都能看到这样一个结论，消费过程是感性和冲动的，同时现代产品的特点是往往都提供了超出需求的冗余功能，所以标准化的产品所面对的选购依据往往并非其用来竞争的标准属性。即使是购买传统意义上的商务应用产品，现在也越来越多的加入了个人的喜好倾向在内，而这个趋势进一步导致了产品的核心价值不明确，剩下的竞争依据便是性价比了，高性价比的产品都会向着一个更加被动的方向发展——“产品的货品化”，货品化的产品已经在最大限度上消弭了个体的个性差异，使其仅仅在销售功能，这样导致的最大问题就是产品附加值越来越少，这也可能是这两年来传统意义上的大型电子产品品牌式微的原因之一。反观苹果的个人电脑产品，除了在外观上有吸引人的基因之外，在产品的生产上也刻意与竞争对手拉开距离。很少选择纯粹标准化的零部件，为了匹配其外观和体量的需求，大量使用了定制的非标零配件，同时不断创新，在产品中加入各种新型的接口及模块，如果仔细查阅产品规格资料，我们会发现不同历史阶段的很多新兴行业标准都是苹果率先应用起来的。这样做很容易导致产品成本的增长，但是同时产品的附加值可以得到保证，一个普遍接受的真理是苹果的产品价格远远高于性能相当的其他品牌产品，但是在消费能力允许的条件下，为数较多的消费者还是有兴趣选择苹果产品。对企业而言，这种良性循环对企业的发展和创新能力的促进能够起到重要的保障作用。

从以上的分析中，我们看到苹果用非标准化的个性产品战胜了缺乏特点的普遍适用的标准化产品。但是这仅仅是一个方面，苹果用这些非标准化的要素，在自己的产品线内部建立了一套属于自己的标准。打个比方，苹果发明了一种和目标消费对象沟通的语言，这种语言基于对产品设计开发的强大驾驭能力、对消费需求的深刻理解、强势的品牌文化以及对内容的充分把握。这四个要素，构建了苹果宗教，使得消费者具有消费信仰，对于一个企业来说，这是很可贵的。曾看过一篇批判其文化的文章，作者认为苹果目前所赢得的成果是不利于行业发展的，过于独立和封闭，但是从辩证的角度来看，利弊相依，企业最大化自己的效益，并且满足了消费需求，本身并无问题，而这种封闭的体系能够被大众接受认可，只能证明其竞争对手能力不足，而不能要求企业通过自发的改变消除自己的竞争优势，这是无法实现的。

苹果通过产品这一媒介，建立了独有的品牌生态系统，这个系统产生了足够的吸引力，让消费者不断加入进来形成了完整的用户体验的价值链，消费者对产品、功能、购买过程、广告诉求以及服务等各方面产生了全面的体验，这种用户体验的独特之处是源自于行业普遍标准，但是又具有鲜明的非标准特性，进而形成独有的模式，笔者称之为“闭合的用户体验”。

闭合的用户体验与开放的用户体验并非是对立的，而是相互依存，一个有生命力的闭合用户体验对消费者的吸引力是非常巨大的，因为其诉求更加明确，作用也更加明显，容易形成消费趋势。能够创造闭合用户体验的系统往往具有如下特点——有非常突出的优势领域、创新能力强且持续、产品线短核心产品鲜明、在商业市场中拥有话语权。

如图1所示，闭合用户体验与开放用户体验的区别主要还是在是否具有明确的特征和倾向性，当品牌能够形成鲜明的用户体验的特色，提供给市场和消费者一种导向性明显的产品价值的时候，才能够细分市场，找到稳定的消费人群，进而通过持续的创新和发展，让用户获得高峰体验，最终达到品牌、产品、市场和消费终端认同的高度统一，让整个生态圈里的各个环节达到高峰体验。从这个角度来说，正好与马斯洛的人本主义心理学达成一致，标准化过程都是用来满足基础需求的，对感性的需求的满足，对个体的情感认同的实现才是高端的体验产生的最重要的条件。

图1 开放与闭合用户体验的比较

三、闭合的用户体验

可能苹果的案例太过于典型，我们再拿其他的对象进行分析，找出一些普遍适用原则。飞利浦公司一直在为用户提供大量个人用品，与日常生活息息相关，而且并非以高科技作为产品和品牌的诉求核心。这里我们针对其较新的一款产品进行研究。

图2所示为一种新型产品——自然唤醒灯。这个产品的作用是在定时闹钟响之前半小时开始，灯具逐步变亮，达到一个接近将人唤醒的亮度，再通过模拟自然界的鸟鸣或广播的声音把人唤醒。从科学研究的依据出发，如果人在深度睡眠的状态下被强烈干扰直接唤醒，会缺少一个缓冲过程，人醒来之后将伴有心理及生理的抵触与不良反应。此灯具的功能就是为了解决由深度睡眠到清醒这半小时过程中人的状态调整。这是一款典型的后工业化社会阶段的满足人性需求的产物。

图2 自然唤醒灯

从定义上来说，这样的一件产品，不能算是完全意义上的灯具，它可以发光，但是并非用来照明；同时也不是传统意义上的闹钟，虽具备闹响功能，但并非使用这个闹响功能来直接把人唤醒；虽然有收听广播功能，但显然距离一个收音机还差距很大。只有把这些功能综合在一起，其功能语义才完整。

这款产品完全符合非物质化社会发展阶段的产品特征——功能与形式相脱离。简单来说，当我们购买一个常规的工业化产品，目的就是购买其使用功能，没有人会购买一个不发光的灯具，也不会购买一个没有声音和图像的电视机。但是在后工业化时代（非物质化社会），我们将越来越难以给某个产品一个单一的功能定义，很多情况下，产品是为了满足某种状态、过程或者是情感表达的需要，而其具有的各种功能是满足这种需求的一个手段。就像这个唤醒灯，这个产品的意义在于它让人舒适地醒来，这就是用户希望获得的体验。飞利浦利用自己在照明方面的大量科研积累，通过逐渐加强照明亮度的灯具，实现了这一目标。但是同样要解决这一问题，我们也可以通过其他的途径达到目标。照明灯的用户体验是飞利浦创造给用户的，它使得原先一个不是很舒适的过程变得具有趣味性，并很好地创造了用户体验。从这个产品中我们得出这样的结论——这是一款具有乐趣的创新性产品。

很明显，这个创新的用户体验也是闭合的，它只在一个很小的时间过程中达到了一个充分的情感体验，用户获得了一种安全、愉悦、舒适的过程。这个闭合性更多的是一种故事性和情境特征的体现。正如丹尼尔·平克在《创新思维》一书所提到的新时代对象的六个特征——设计感（Design），故事感（Story），交响能力（Symphony），共情能力（Empathy），娱乐感（Play），探寻意义（Meaning），这六个特征都是需要个体通过体验才能够获得，并且它们无法通过标准化的流程实现，只能通过构建用户的感性认知系统而获得。

设计一个产品，建立一个品牌，从本质上是在构建一个流程，诉说一个故事，实现一种交互，从而达到相互呼应的情感体现，而这些体验需要在一个自然形成的故事性的环境中得以实现。

同时在产品的具体设计细节中，飞利浦也拥有具备其独特个性的细节要求。例如飞利浦对于高档产品的按键设计定义要求是——按键的面积大（可触摸的接触面大），键程短（按键的按压及弹出距离短，减少操作的行为幅度），同时伴有明确清脆的声音（在视觉和触觉之外再提供听觉的体验）。这就是飞利浦的定义，但是对于其他的品牌来说，可能定义的要求就完全不同，甚至是相反的。但不论何种具体的要求，都是对产品的整个生态特征的定义。用户体验的闭合特征，很重要的价值会体现在品牌区分方面，完整的产品生态系统，将会保持着稳定并且极具特征的情感诉求，当特定消费对象与这些情感诉求产生共鸣（共情能力），将会达成非常高的用户黏度，进而体现为品牌忠诚度。

图3所示三个圆圈分别代表三个品牌ABC，每个品牌都通过产品构建出一套具有鲜明特征的用户体验系统，不同的闭合用户体验系统之间具有交叉特性，并非完全不相关，用户将根据自身的情感需求与对应的品牌结合，形成消费习惯。

四、研究闭合用户体验的意义

对产品开发而言，如何确定开发目标，是一个非常重要的命题。并非最完美的产品是最适合市场和用户需要的。我国作为一个生产大国，虽然供应了全球大半的产品，但是为什么要生产这些产品，到底应该开发生产什么样产品，却始终没有一个明确的评估体系和执行依据。产品本身具有适应性，因此要了解市场和目标使用者的实际需求与可实施性，同时产品又具有引导性，靠简单满足订单需求的方式是无法引导市场的，必须通过不断的创新来解决。这一系列的问题却没有明确的答案，体现出生产领域的宏观指导思想的不完善与创新能力的不足。对于用户体验的研究应能够对核心决策起到重要的参照作用。

图3 闭合示意

一个企业需要打造自身的产品生态系统，通过具有连续性的设计、开发和生产，建立起稳定的产品发展趋势与特征，将设计感（Design），故事感（Story），交响能力（Symphony），共情能力（Empathy），娱乐感（Play），探寻意义（Meaning）这六大要素融合在产品的塑造过程中，通过与用户的互动形成闭合的用户体验，达到落实细分市场，锁定消费对象的目标，实现品牌——产品——市场——用户之间的良性互动。

[1][美]诺曼：《情感化设计》，付秋芳、程进三译，电子工业出版社，2005年版。

[2][美]平克：《全新思维》，林娜译，北京师范大学出版社，2006年版。

[3][美]托夫勒：《未来的冲击》，蔡伸章译，中信出版社，2006年版。

A Research of Closed User Experience

LUO Yi

The Research of user experience has been extended from the initially limited field of professional research for the interactive design to the entire business process.Closed and open user experiences represent the development of different commercial levels.The companies and brands should build products ecosystems with distinctive features.Applying the six elements-the design，the story，the symphonic ability，the empathy ability，entertainment，and the meaning-in the product system，we can create a unique closed user experience.It will play an important role in product development，brand building and enterprise development.

user experience，closed，open，design，story，symphony，empathy，entertainment，meaning，products ecosystems

罗毅（1980-），男，安徽蚌埠人，华东理工大学艺术设计与传媒学院讲师，华东理工大学设计艺术学硕士。

J524

A

1008-7672（2011）02-0111-06

亚立）