社会工作专业人才职业胜任力模型分析

董云芳

（山东财经大学社会发展学院，山东济南 250014）

社会学与社会工作

社会工作专业人才职业胜任力模型分析

董云芳

（山东财经大学社会发展学院，山东济南 250014）

在概念澄清与文献分析的基础上，本研究邀请山东省J市与Q市的一线社会工作者、社会工作服务机构的管理人员、社会工作服务购买单位与使用单位负责人，以及社工专业教师为研究参与者，运用行为事件访谈与半结构访谈的方法搜集资料，建构了社会工作专业人才的职业胜任力模型；分析了它在当前中国现实处境下所处的系统架构；以及在该架构内优化社会工作专业人才职业胜任力的主要途径。

职业胜任力模型 社会工作专业人才 系统架构 优化途径

社会工作是中国在社会矛盾日益凸显的情况下建设和谐社会的重要工具。近几年来，党和国家越来越深刻地认识到了社会工作的作用和意义，对其发展也愈加支持。在这种背景下，社工专业服务机构在全国各地纷纷涌现，各级各地政府也通过各种方式购买社工服务，大大促进了社会工作的职业化与专业化发展。但从各地的实际情况来看，现有的社会工作专业人才能够提供的专业服务质量还远远不能满足服务使用者（包括单位和个人）的需要。作为两家专业社工服务机构的督导，笔者在工作与日常交流过程中经常体会到一线社工自身的无能感，也不断听到来自服务使用者的不满与期待。社会工作专业人才的服务质量来自于高水平的职业胜任力。因此，要想提升社会工作专业人才的服务质量，使其能够更好地满足服务使用者的需要，更好地完成社会发展赋予的重任，就必须提升其职业胜任力。而要想提升社会工作专业人才的职业胜任力，就必须先明确其包括哪些方面的内容，它们之间又是何种关系，其发展受到哪些因素的影响。本研究尝试在澄清概念的基础上，通过文献分析与质性访谈来构建社会工作专业人才的职业胜任力模型，对上述问题做出探索和分析。

一、职业胜任力与职业胜任力模型

职业胜任力的理念及其运用发源于20世纪50年代美国社会心理学家麦克里兰（McClelland）博士为美国国务院挑选外交官的实践，他改变了传统的单单依靠智力因素选拔人才的方式，通过比较分析工作表现优秀者与一般者的具体行为特征，来识别能够真正区分工作业绩的个人条件。1973年，麦克里兰发表了专题文章，提出胜任力的概念，并倡导以胜任力评价取代传统的智力测验作为选拔人才与预测未来工作成效的方法，开始了胜任力研究及应用的热潮。①McClelland，D.C.，“Testing for Competence Rather than for Intelligence”，Joumal of American Psycholologist，vol.28，No.1，1973，PP.l-14.自此以后，国内外的很多相关研究对胜任力进行了不同的界定，并以此为据建构了针对不同职业不同岗位的胜任力模型，用于企事业单位的人力资源管理。

关于胜任力的概念，迄今为止仍是仁者见仁，智者见智。McClelland认为，胜任力是指与工作或工作绩效或生活中的其他重要成果直接相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机。②McClelland，D.C.，“Testing for Competence Rather than for Intelligence”，Joumal of American Psycholologist，vol.28，No.1，1973，PP.l-14.Helley认为胜任力是指包含知识、技能、能力、特质、态度、动机和行为等多个方面的广泛的特质群，它能使一个人以富有成效的方式完成工作，而且这种特性能够依据可接受的绩效标准进行测量。③郑晓霞：《职业胜任力与职业成功、职业认同的关系研究》，浙江工商大学2011年硕士学位论文，第8页。Greengard认为胜任力是为达到工作目标所使用的可测量的工作习惯和个人技能的书面描述。④郑晓霞：《职业胜任力与职业成功、职业认同的关系研究》，浙江工商大学2011年硕士学位论文，第8页。Spencer夫妇则认为胜任力是指能将某一工作（或组织、文化）中表现优异者与表现平平者区分开来的个人的潜在、深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能——任何可以被测量或计数的，并且能显著区分优秀绩效和一般绩效的个体特征。⑤Spencer Jr.L M，Spencer S M.：Competence at Work:Models for Superior Performance.New York：John Wiley& Sons，Inc.，1993，P.23.综合上述观点，笔者认为，职业胜任力是指能够衡量个体是否能胜任某一工作，预测其工作成效，并能够区分绩效优异者与一般者的知识、能力、动机、价值等各种个体特征。从内容上看，胜任力不单单包括一般意义上的操作性技能、一般化能力，而且也包括价值、动机、态度等深层次的要素，并且后者更为重要。从功能上看，职业胜任力既能够衡量一个人是否可以胜任某种职业或某种岗位，也能预测个体在特定工作岗位的工作绩效，还能明显区分绩效优异者与一般者。从特征上看，首先，职业胜任力与特定的职业、工作岗位与任务情景密切相关，而不是泛指个体一般化的素质、能力、知识等各种特征；其次，职业胜任力具有跨情景和跨时间的持久性与稳定性，能够预测多种情景或工作中的个体行为；最后，职业胜任力可以被测量。

关于胜任力的内容、要素与结构，主要观点有两种：（1）冰山模型。该模型认为个体胜任力的内容与结构就像冰山一样，可以分为“水面以上的部分”和“水面以下的部分”。前者包括基本知识与技能，较为容易被了解与测量，也比较容易通过培训来改变和发展。后者包括社会角色、自我形象、特质和动机，较为内在与难以测量，也不太容易通过外界的影响而改变，但却对个体行为具有关键影响（如图1）。⑥Spencer Jr.L M，Spencer S M.：Competence at Work：Models for Superior Performance.New York：John Wiley& Sons，Inc.，1993，P.27.（2）洋葱模型。该模型将个体胜任力由内到外概括为层层包裹的洋葱状结构，最核心的是动机，然后向外依次展开为个性、自我形象与价值观、社会角色、态度、知识、技能。越向外层，越易于培养和评价；越向内层，越难以评价和习得（如图2）。⑦Boyatzis R.E.：The Competent Management：A Model for Effeetive Performanee.NewYork：JohnWIiey，1982.

图1 胜任力冰山模型图

职业胜任力模型是指与特定职业、特定工作岗位相联系的不同胜任力要素的组合，这种组合因职业不同、岗位不同而包含有不同的要素，各种要素之间也有不同的关系。胜任力模型的构建过程就是分析、提炼针对某一特定职业、某一特定工作岗位的胜任力要素的过程。建构和运用胜任力模型有着重要的意义：（1）有助于人才培养机构明晰培养目标与标准，并据此选择有效的培养模式，提升培养质量；（2）有助于意欲从事特定职业、特定岗位的后备人才对自己的职业生涯进行科学规划，更加清楚自己学习与锻炼的方向与目标；（3）有助于用人单位判断并发现导致员工绩效好坏差异的关键驱动因素，从而更有针对性地对员工进行评估、管理和培训，改进并提高工作绩效；（4）有助于相关的行业管理部门制定更为完善、科学的职业标准，从宏观上对相关人才进行职业资格认证与管理，保障整个行业能够更为健康、规范、迅速地发展。

二、社会工作专业人才的职业胜任力模型

社会工作专业人才的职业胜任力模型是指中国内地当前现实处境下的社会工作专业人才的各种职业胜任力要素的组合，及其相互之间的关系与结构。

（一）社会工作专业人才职业胜任力模型的建构方法与过程

第一步：文献检索。通过检索过往的相关文献，大体确定社工职业胜任力要素的方向和线索，并据此制定针对不同访谈对象的访谈大纲。

图2 胜任力洋葱模型图

第二步：访谈。分别对在岗的社会工作专业人才，以及与其工作紧密相关的人员进行了行为事件访谈与半结构化访谈。访谈对象与内容分别是：

（1）对J市与Q市专业社工服务机构的一线社工（10人，绩效优异者与绩效一般者各5人），进行行为事件访谈 (Behavioral Event Interview，BEI)。该方法采用开放式的行为回顾探察技术，请访谈对象找出和描述他们 (或他们所观察的他人)在工作中最成功和最失败的三件事，并详细地描述当时发生了什么。如该情景是怎样引起的，涉及到哪些人，访谈对象当时的感受如何，在当时的情景中想完成什么，实际上做了什么，结果如何等等。

（2）对社工专业服务机构的管理人员、社工服务购买及使用单位的负责人（各2人）进行半结构访谈，邀请他们从各自的角度出发，比较绩效优异与一般的一线社工的不同表现，探讨胜任力要素及其相互之间的关系。

（3）对接受过系统社工专业训练并具有一线实务经验和督导经验的社工专业教师（4人）进行半结构访谈，邀请他们根据自己的受训及实践（教学实践、专业实务实践、专业督导实践）经验，讨论一线社工的胜任力要素及其结构。

第三步：整理分析访谈内容，对比一线社工中绩效优异者与绩效一般者体现出来的胜任特征差异，确定一线社工的胜任力模型。

（二）社会工作专业人才职业胜任力模型的内容

社会工作专业人才胜任力模型可以分为A、B、C三个层级，社会工作专业人才职业胜任力（A级）共包含价值、能力、个性与知识四大要素（B级），这四大要素分别包括不同的指标（C级），每一种指标又都具有不同的内涵，包括不同的次级要素指标（详见下文解释）。（如图3）

图3 社会工作专业人才职业胜任力模型图

1.价值（value）。社会工作价值是指社会工作者作为一个特定的专业（职业）群体所应坚守和奉行的，关于人性、社会及其他相关问题的基本信念、判断与评价，它指导和规范着社会工作者的一切职业理念和行为。社会工作的核心价值观主要包括五个方面：（1）关于人性——每个人都具有与生俱来的价值、尊严、权利与独特性，都有积极向善的潜能，都应该得到关心与尊重；（2）关于社会的发展目标——社会应该在发展过程中充分考虑与尊重弱势群体的利益，应该逐步实现社会变革，最终达致社会公正与公平；（3）关于社会的责任与权利——社会有义务为所有社会成员提供平等的资源、服务和机会，帮助他们满足自己的需要，实现最大的发展潜能；（4）关于个人与社会之间的关系——每个人对自己及其他社会成员的发展都负有责任；（5）关于职业使命——社会工作应该推动超越个人私利的、高质量的服务，并在此过程中推动社会变革，实现社会公平与正义。

2.个性（personality）。这里的个性是指决定人的独特行为和思想的个人内部的身心系统及动力组织。社会工作专业人才职业胜任力要素中的个性主要包括：（1）态度，即从事社会工作这项职业的动机与对待它的态度。社会工作专业人才应该是出于对社工价值的接纳，对该职业的热爱，而不单单是因为“别无选择”或只是将社工作为其职业发展的“跳板”而从事社会工作；应该能够珍惜和敬畏自己拥有助人的机会，敬畏自己的工作和服务对象；应该对服务对象、对社会的发展都具有符合社工价值的使命感。（2）内驱力，即兴趣、需要、成就动机等推动有机体行动的内部动力。社会工作专业人才必须对社会工作具有浓厚的、发自内心的兴趣与喜爱；有取得优异工作绩效的强烈需要与动机，并积极主动地去承担、解决工作中的一切问题。（3）性格，即个体对人对事的内隐与外显行为特征。社会工作专业人才必须具备的性格品质主要有：开放——能够接纳各种人和事，与服务对象进行深度交往并接受其各种挑战，与其分享自己的感受；勇敢——勇于面对工作中来自各方的各种挑战与压力，勇于承担作为专业社工人才需要承担的专业使命与社会责任；坚韧——不管面对什么困难与压力，都能用有弹性、有智慧的方式坚守专业价值，完成助人任务。（4）思维方式，即个体大脑活动的内在程式，它对个体的言行具有决定作用。专业社工人才应该具有：正向思维——不管什么情况下，都能积极正向地思考，乐观主动地承担与解决各种问题；创新思维——不拘泥于传统，善于和勇于用新的视角、方法、技巧去解决工作中出现的各种新问题；系统思维——能够将所有的要素和问题放在系统背景下去思考与看待，运用循环因果思维看到它们之间的相互影响与作用，并在此基础上展开服务。

3.能力（capability）。这里的能力指的是社会工作专业人才运用价值与知识，或者说将其转化为规范高效的职业行为的过程或工具。社会工作专业人才主要需要具备：（1）基本能力——听说读写、数学运算、综合分析、逻辑思维等任何一种职业都需要的基础性能力。（2）专业实践能力——社会工作专业人才在具体的实务过程中运用技术与知识的熟练与灵活程度，主要包括直接实践能力（直接服务过程中需要的）与间接实践能力（一般性工作或间接服务需要的）。前者具体表现为沟通（会谈）、评估、记录、资源动员与运用、赋权、协商、影响、倡导、带领、组织等；后者具体表现为适应、合作、管理、公关、编制报告、使用督导等。（3）文化能力——社会工作专业人才在服务过程中对服务对象的语言、行为、情绪、心理、态度等背后存在的异质文化（亚文化）根源具有的敏感和洞察能力，以及运用敏感到的文化因素更好地提供服务的能力。（4）自我能力——自我认知与省察能力，社会工作专业人才应该具有适度、健康、持续的自信，能够明白自己的优势与限制，对自我拥有的一切有可能给服务带来的不利影响有所警觉；自我反思与管理能力，社会工作专业人才应该能够在工作中不断反思自己的理念、态度与行为，通过反思不断提升工作质量，更好地掌控自我的情绪状态与发展方向；终身学习与自我发展能力，社会工作专业人才应该能够督促自己运用各种时间和机会持续学习、终身学习，保障自己的理念、知识、能力等都能不断更新与发展，以适应不断变化的服务对象及其需要与社会环境。（5）创新能力——社会工作专业人才应该能够在坚持基本专业价值的基础上不断创新知识与实践，以保障服务质量，满足不断变化的社会需要并促进本专业的持续发展。

4.知识（knowledge）。这里的知识是指社会工作者需要具备的知识基础，主要包括：（1）理论知识——外借理论，即社会工作从社会学、心理学、行为学等其他学科汲取或“借来”的理论①Payne，M：Modern Social Work Theory，2ndedn.Basingstoke：Macmillan，1997，P.44.；解释理论，对社会工作的价值、目标、任务及社会工作者应具有的个性条件等进行解释与澄清的理论；实践理论，直接指导实务运作的助人模式或服务模型。（2）实践知识——通过专业训练获取的关于实践能力的知识基础与个人在生活与实务过程中积累的经验性知识。（3）事实知识——和服务对象及其需要、环境相关的知识，主要包括制度、政策、文化、生态等服务环境方面的知识；某一特定群体的身心特点与需要；某一特定问题的国内外发展现状；相关服务的国内外发展现状。

（三）社会工作专业人才职业胜任力模型的结构

社会工作专业人才职业胜任力模型的各种要素具有各自不同的特征与作用，但它们之间又相互作用、相互影响，共同决定社会工作专业人才职业胜任力水平的高低。

社会工作是一种价值为本、充满价值判断的职业，社会工作价值不仅决定了需要在工作中运用哪些，以及如何运用相关的知识与能力，而且决定了社会工作专业人才所拥有的个性、能力与知识能否发挥符合社工职业精神的作用。社会工作专业人才对社会工作价值的接纳、理解与内化程度从根本上决定了他（她）职业胜任力水平的高低。因此，社会工作价值是社会工作专业人才职业胜任力的基础与方向。作为能够启动各种能量的动力组织，良好的个性能够保障社会工作专业人才具有强烈的动机与兴趣、积极的性格与思维去运用专业知识与能力，实现社会工作价值并最终取得优异的工作绩效。如果一个人能够接纳社工价值，在知识、能力方面也都有较高的水平，但却没有对这项工作的热爱与成就动机，以及相应的性格与思维品质，也不可能取得好的工作成绩。知识储备是社会工作专业人才职业胜任力的基本条件，它能帮助社会工作者更好地解释和理解事物的发生及其原因，更好地评估服务对象的需要及资源，更好地理解人与环境的相关问题，更好地制定服务计划。能力是社会工作专业人才职业胜任力的必要工具和最终表现，它的水平高低决定了社会工作专业人才是否能够，以及能够在何种程度上将价值、个性、知识等各个要素融入实际工作，取得优异的工作绩效。

上述四要素中，价值与个性具有很强的内在性与先天性，也是较为难以测量和改变的，但却对社会工作专业人才职业胜任力的水平具有决定性和关键性的作用；相对而言，知识与能力是较为容易被测量、培养与改变的。

三、社会工作专业人才职业胜任力模型的系统架构

社会工作专业人才的职业胜任力不是自生自灭、独立发展的，其发展过程与状态是与人才培养、绩效评估、职业资格的认证与管理等各个环节的工作相互影响、相互决定的。也就是说，职业胜任力模型是在它自己与人才培养、绩效评估、职业资格的认证与管理共同构成的系统架构内存在与发展的。在这个系统架构内，它们各有自己不同的角色、地位和作用，同时又相互影响、相互决定（如图4）。

图4 职业胜任力模型的系统架构图

（一）职业胜任力模型

社会工作专业人才的职业胜任力模型在这个系统架构内处于核心地位，它直接决定了社会工作专业人才的工作绩效，以及人才培养、绩效评估、职业资格的内容、方向与标准。当然，反过来看，职业胜任力模型的内容直接来自社工人才的具体职业行为，是从其中比较、分析与提炼出来的；人才培养是职业胜任力具有一定水平并能持续发展的基本保障；绩效评估则能发现社会工作专业人才实际工作过程中的不足，促进职业胜任力的改善与提升。可以说，人才培养与绩效评估是职业胜任力提升的两大基本动力。

（二）工作绩效

工作绩效是职业胜任力在实际工作过程中的具体体现，是整个系统架构内所有要素、一切工作的落脚点与最终衡量标准。工作绩效是由人才培养水平的高低直接决定的，绩效评估会促使社会工作专业人才工作绩效的优化。职业资格标准的制定、认证与管理不但可以保障社会工作专业人才在正式走上工作岗位之前具有基本的胜任力，而且也能促使社会工作专业人才持续学习，不断改善自己的工作绩效。

（三）人才培养

社会工作专业人才职业胜任力中绝大部分要素的形成与发展都决定于后天的教育、培养与训练。因此，人才培养在整个系统运转中具有类似“发动机”的重要作用。只有这个“发动机”能够高质运转，才能保障社会工作专业人才具有足够的职业胜任力水平和优异的工作绩效。与此同时，人才培养也会受到其他几个环节工作的影响。其培养方向与内容由职业胜任力要素决定；其培养质量的高低最终则要看社工人才在实际工作中的具体表现与工作绩效；绩效评估则为人才培养的内容、形式等各方面提供了调整的机会与方向；职业资格的认证与管理也会对培养有所影响，因为为了增加被培养者的入职机会、优化其工作绩效，培养者也会根据职业资格标准的要求安排与调整培养的方向、内容与具体标准。

（四）绩效评估

绩效评估指的是由相关机构（目前经常是社工服务机构、服务购买单位——政府与服务使用单位），根据社会工作的职业特点，运用质性与量性等各种评估工具，对社会工作者的实际服务效果进行的测度、考核与评价。绩效评估在整个系统运转中具有重要的保障作用，因为评估结果会促使人才培养、职业资格的制定与管理等各个环节工作的调整、优化与改善，并最终达致社会工作专业人才职业胜任力水平与工作绩效的提升。

（五）职业资格的认证与管理

职业资格标准来自工作现场所需的各种条件，也就是胜任力模型的各种要素，其内容既可以帮助培养者确定培养的内容与方向，也有利于引导有意从事社工的预备人才明确自己的学习与发展方向，提升自己的职业胜任力水平。职业资格证书则是从业者求职、入职，并获得相应报酬的依据或证据。因此，职业资格标准的制定、职业资格的认证与管理是整个系统运转及提升职业胜任力与工作绩效的又一重要保障。

四、优化社会工作专业人才职业胜任力的途径

要提升社会工作专业人才的职业胜任力水平，需要从上述系统架构内各个环节的工作入手，多管齐下，共同努力，促使它们相互之间形成良性循环。

（一）提升社会工作专业人才的培养质量

提升人才培养质量是优化社工人才职业胜任力的关键环节。目前看来，我国社会工作专业人才的培养形式主要包括：入职之前的学校教育；入职后的机构督导；入职后的其它继续教育与培训。学校教育持续时间长，训练强度大，能够帮助学生系统化地建立专业知识基础、进行能力训练、熏陶与养成社工职业胜任力所需要的价值观与个性特征。因此，学校教育是培养社会工作专业人才职业胜任力的重要阶段。要提升社会工作专业人才的职业胜任力，学校的社工专业教育应该：转变理念，强化对职业胜任力的重视与理解，并将其培养贯穿于整个教育过程；建立具有较强专业素养，特别是丰富实践经验的教师队伍；进行课程与教学改革，切实保障实验教学与实习教学的时间与质量。机构督导经常是从真实的实务情境及具体问题出发对社会工作专业人才进行培养与训练，具有很强的针对性与实务性。各个社工服务机构都应建立具有足够理论与实务素养的督导队伍；形成科学的督导机制与制度，使社会工作专业人才能够有机会对自己的职业行为进行反思，并在督导帮助下更好地实践社工的各种专业知识，提升自己的职业胜任力水平。入职后的其它继续教育与培训包括社会工作专业人才边工作边学习的学历教育、短期的脱产培训、讲座、经验交流会、能力拓展训练等各种形式。这些形式的培训经常时间比较短，但灵活性与针对性比较强。国家应逐步形成专门针对社工人才的继续教育体系，慢慢培养优秀的社工人才继续教育机构。社工服务机构则应能从时间与行政上做出相应安排，保证社会工作专业人才能够定期获得继续教育的机会，使其能够了解社工理论与实务的最新发展，学习与锻炼最新的实务技能。

（二）完善绩效评估及相关研究

社工服务绩效评估的相关各方应该在结合理论与实务、西方经验与中国实际的基础上，合作或独立建构科学、规范、适用的评估制度，根据科学专业的评估指标，对社会工作者的服务效果进行定期评估，并对评估结果与职业胜任力之间的关系进行研究。这样既能帮助社工服务机构与社会工作专业人才发现各种职业胜任力要素所起的作用，也能使社工人才看到自己职业胜任力的优势与不足。在此基础上，一线社工能够通过自己的反思、锻炼与督导的帮助，有针对性地提升自己相应的职业胜任力要素的水平，并最终达致职业胜任力的整体优化。

（三）优化职业资格的认证制度

职业资格证书是社会工作专业人才求职、入职或独立执业的重要凭证，也是社工服务机构确定薪酬标准的重要依据。因此，职业资格标准的内容及其认证与管理方式对即将入职的或已经在职的社会工作专业人才职业胜任力的提升与发展都具有重要的引导作用。目前看来，我国社工职业资格制度在很多方面都需要改革。首先，需要改变只重知识，不重能力，更不看重价值与个性的资格标准，应制定科学、完善、各种职业胜任力要素并重的职业资格标准。与此同时，还应改变以单一化、封闭性的笔试进行资格考核与认证的方式，而应综合采用笔试、模拟实务操作、个人面谈、对经典案例进行小组讨论等各种方式，对职业胜任力中的价值、个性、能力与知识等各种要素进行全面考核。只有这样，才能引导社会工作专业人才本人及其培养机构调整培养或学习的内容与方式，提升社会工作专业人才的培养质量；也只有这样，才能促使、引导与激励社会工作专业人才通过各种途径锻炼与提升自身的职业胜任力。

An Analysis of Career Competence Model of Professional Social Work Talents

DONG Yunfang

Based on the documents analysis and concepts clarification，this research has behavioral events interview and semi-structured interview with front-line social workers，directors of social work service organizations and government departments which buy and use social work service，and professional social work teachers.According to the interview database，this thesis constructs the career competence model of professional social work talents，expounds its system framework in the realistic situation of current China，and discusses the main ways to improve the career competence of professional social work talents.

career competence model，professional social work talents，system framework，improvement ways

本论文是山东财经大学重点教学研究项目“社会工作专业职业能力培养模式研究”（项目编号：01601644）的阶段性成果。

董云芳（1974-）女，山东聊城人，山东财经大学社会发展学院副教授，香港理工大学社会工作硕士，主要研究方向：社会工作教育、社会工作服务的专业化与本土化。

C916

A

1008-7672（2011）05-0041-08

徐澍）