大型综合性医院门诊患者满意度影响因素分析

张 柠 孙冬悦 周海清

人们对健康、疾病、生命质量等方面有需求，从而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对享有的医疗保健服务的主观评价就是满意度评价[1]。门诊患者满意度是一个主观评价指标，通常包括患者对医务人员服务态度、就诊环境、医生技能、收费水平以及设备设施等的满意状况。患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标，实现患者满意是现代医院管理所追求的目标。开展门诊患者满意度影响因素分析对了解门诊服务中存在的问题，改善门诊服务质量具有十分重要的意义。

1 资料与方法

1.1 调查对象

以北方某特大城市10家大型综合性医院部分门诊患者为调查对象，于2010年7月开展面对面的问卷调查，每个医院调查145名门诊患者，剔出具有逻辑性错误和在满意度调查中回答“说不清楚”的被调查者的问卷，得到有效问卷1117份，问卷通过信度、效度检验可用于分析使用。

1.2 调查方法

在查阅相关文献和咨询有关专家的基础上，采用自行设计的问卷进行无记名、自选打勾式调查。调查内容包括门诊患者个体特征（如性别、年龄、户籍地、教育程度、职业等）、患者享有的医保类型、生病时首选医疗机构及选择不同医疗机构考虑的主要因素等，问卷中与满意度相关的调查包括10个测量变量，X1：就诊环境；X2：设备设施；X3：医疗技术；X4：服务态度；X5：服务项目；X6：解答病情清晰度；X7：收费水平；X8：候诊时间；X9：医务人员忙碌程度；X10：总体满意度评价。满意度评价变量取值为1～6，其中1～5分别为“很满意”、“较满意”、“一般”、“较不满意”、“很不满意”，6为“说不清楚”。

1.3 统计分析方法

数据使用epidate3.1软件建立数据库，采用spss13.0统计分析软件完成描述统计和非条件Logistic回归分析。

2 结果

2.1 门诊患者基本情况

调查问卷中针对门诊患者基本情况的项目有7项，被调查者基本情况具体见表1。

2.2 门诊患者的总体满意度

患者对综合性医院门诊医疗服务总体满意度为63.6%，不满意度为11.7%，24.7%的患者对门诊服务满意度评价为一般。

表1 门诊患者基本情况描述

表2 门诊患者个体特征与门诊服务满意度的卡方检验

表3 门诊患者满意度影响因素非条件Logistic回归分析结果

2.3 门诊患者满意度影响因素分析

单因素分析结果表明，个人基本特征中，年龄、受教育程度、职业和医保类型变量对门诊患者满意度的影响作用有统计学意义（见表2）。进一步分析中，采用非条件logistic回归模型分析不同变量对总体满意度评价的影响作用，可能的满意度影响因素包括具有统计学意义的个体特征变量和满意度相关测量变量作为自变量，以患者的总体满意度为反应变量y（总体满意度重新赋值：1=满意，0=不满意+一般），选择基于最大似然估计的向后逐步回归法筛选自变量，结果有职业类型、就诊环境、医务人员解答病情详细程度等变量进入模型，详见表3。

3 讨论

门诊服务相关因素对患者满意度评价发挥关键性作用。单因素分析中，门诊患者个人特征如年龄、受教育程度、职业、医保类型对患者满意度有统计学意义，但在多因素分析中，个人特征中只有农民职业对满意度评价有统计学意义，与其他职业类型相比较，农民对综合性医院门诊服务更满意。细分的综合性医院门诊服务各项目环节对患者的满意度都有统计学意义的影响。

相比其他因素，综合性医院门诊患者对医生服务态度更敏感。所有具有统计学意义的影响因素中，影响程度最高的是医务人员解答病情的详细程度，医疗服务收费水平的影响作用次之，排在第三和第四位的影响因素分别是候诊时间和就诊环境，患者职业特征对满意度评价影响作用最小。

医务人员和患者之间存在严重的信息不对称，患者通常缺乏相关的疾病知识及诊治信息，对疾病与诊治相关信息的需求程度高，对医务人员的耐心程度和提供信息量的期望值高。医务人员接诊态度以及能否详细解答患者的疑问，很大程度上决定了综合性医院门诊患者的满意程度。本文研究结果和一些学者研究结论略有不同[2-3]，恰好说明综合性医院门诊服务区别于二级医院和社区卫生服务的特别之处，综合性医院作为优质医疗服务的供方，拥有完备的优质医疗设备和技术水平过硬的医务人员，若想进一步提高其门诊服务水平，软件建设比硬件建设要重要。

调节优质医疗服务供求关系是进一步提高综合性医院门诊患者满意度的重要途径。医务人员解答病情的详细程度、候诊时间、就诊环境是影响综合性医院门诊服务满意度评价的主要因素，这些因素发挥作用都与综合性医院门诊服务供小于求有关，提高服务水平的关键是减小患者需求或者增加优质医疗服务供给。短期患者需求无法减少的前提下，改进门诊服务方式，增加优质医疗资源供给是相对有效的解决办法，医院要加强门诊服务的综合管理，充分发挥医院信息管理系统的作用，改善服务流程，强化对患者疾病相关信息知识的沟通机制。在改进服务的同时，落实基本药物制度，杜绝过度医疗，进一步降低医疗收费水平，以期提高患者满意度。[收稿日期 2011-07-05](责任编辑 张晓辉)

[1]蔡湛宁,陈平雁.病人满意度的概念及测量[J].中国医院统计,2002,9(4):236.

[2]廖慧群,曾新宇,任裕谦,等.深圳市某区医院门诊病人满意度及影响因素分析[J].中国卫生统计,2010,27(4):375-376.

[3]牛田华,孟庆跃,孟祥臻,等.农村老年人对社区卫生服务满意度的调查和分析[J].中国卫生统计,2010,27(5):505-506.