基于职业形象系统化的高职《旅游交际礼仪》课程设计与实践

□彭蝶飞

基于职业形象系统化的高职《旅游交际礼仪》课程设计与实践

□彭蝶飞

内外兼修的《旅游交际礼仪》课程是系统塑造高职旅游管理类专业学生个人形象的灵魂。以形象系统化塑造为基准，即由个人形象塑职业形象、拓组织形象、展国家形象，整合相关领域知识与技能，从准确定位课程性质、明确四维培养目标、构建“12345”课程改革模式、实施“四层递进式”实践教学、创建“TLPE”一体化互动教学模式及推行立体化学习平台等关键环节入手，设计并同步实施具备高度的综合性、实践性及职业性的高职《旅游交际礼仪》课程。

职业形象系统化;旅游交际礼仪;课程设计;动态实践

形象力是一个人继智力、体力之后的第三资源，三者共同组建成当今时代人力资源的全新结构。社会学者普遍认为一个人的形象在人格发展及社会关系中扮演着举足轻重的角色。旅游业作为礼宾服务的“窗口”行业，其从业人员不仅是文化与信息的传播者，还扮演着美的传递者与形象代言者的角色，其个人形象等同于职业形象，甚至直接影响到组织形象及国家形象。因此，对于毕业后将在旅游相关行业从事一线礼宾接待服务及基层经营管理的高职学生来说，职业能力的培养、职业素质的养成及职场形象的塑造至关重要，而内外兼修的《旅游交际礼仪》课程是系统塑造旅游管理类专业学生个人形象的灵魂。

一、职业形象系统化的内涵剖析

个人形象是指一个人在人际交往中所留给他人的整体印象及由此而使他人对其所形成的总的评价和看法[1]。职业形象即根据个人形象结合自身的职业和地位等要求设计出来的适合自身职业发展的形象，其塑造要与个人职业、气质、年龄、职场风格、工作特点及行业需求相契合。组织形象即社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象，是组织精神、价值理念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力等要素的综合反映。组织形象的优劣，主要取决于个人或组织本身素质、产品质量和服务优劣，其次还会受到种种社会和心理因素的干扰。国家形象是一个国家对自己的认知及国际体系中其他行为体对其认知的结合，被认为是国家“软实力”的重要组成部分之一，可以体现其综合实力和影响力。因此，我们着眼于旅游行业实际需要，将国际惯例与中国特色相结合的一般社交礼宾礼仪对接旅游行业岗位业需求，基于职业形象的系统化，即由个人形象塑职业形象拓组织形象展国家形象，改变传统的“学科本位”的课程培养目标和内容体系[2]，整合旅游、公共关系、体育教育、人类、民俗、社会、心理、文化及传播等相关学科的知识与技能，打造具备高度的综合性、实践性及职业性的高职《旅游交际礼仪》课程[3]。

二、基于职业形象系统化的高职《旅游交际礼仪》课程的设计与实践

（一）立足自身优势特色，准确定位课程性质

根据学校办学定位、专业人才培养目标和生源情况，依据行业市场需求，充分利用自身行业和资源优势,结合课程教学特性及学生认知规律，我们将《旅游交际礼仪》课程定位为旅游管理类专业开设的一门核心的专业基础课，在第一学期开设。同时，为保障本课程与相关课程衔接得当，就功能而言，我们将课程定位为“融入专业、继往开来，内整外拓、搭台建桥”。结合同修课程（形体训练、旅游概论、酒店概论及旅游法规与职业道德）共同培养学生的综合素养与良好职业形象，为后续课程（导游实务、旅行社经营管理、餐饮运行与管理、前厅客房服务与管理、会展服务与管理，等）的学习开拓更广阔的视野；同时，整合专业课程体系内的职场知识和方法、扩充相关专业学科知识，为学生进一步学习搭建坚实平台，为联系各实际领域搭建桥梁。

（二）基于职业岗位需要，明确四维培养目标

课程培养目标既是教师教学的指南，也是学生进行学习生活的指标，还是教学效果评价的依据[4]。因此，培养目标的改革，是课程教学改革探索的基点。为此，我们依据旅游人才市场需求，紧扣旅游管理类专业培养目标，结合课程教学改革实际，置身于国家职业标准或行业标准，融入先进的教育理念、教育模式与技术，紧扣职业教育领域的政策环境与技术指导的制约和规范。以学生为主体，以教师为主导，以职业形象系统塑造为主线，以有形、有度、有品、有智的“四有”人才培养为基点，瞄准酒店（餐饮、前厅、客房、康乐、会展等）、旅行社（导游）及景区服务等主要职业岗位群的实际，确定融 “知识—能力—素质-形象”为一体的四维培养目标，使课程切实起到能力培养与形象塑造的支撑作用，使学生学到的知识、技能能够满足职业岗位的实际需求，既要有较强针对性，又能增强其适应社会和职业变化的能力。

四维培养目标的具体构建包括：一是知识目标，即体验并理解旅游交际领域的礼仪知识；二是能力目标，即明确并掌握旅游交际操作要领；三是素质目标，即培养学生行为的规范性和自律性，提高其文明素养及综合职业能力；四是形象目标，即塑造良好的职业形象，即有形、有度、有品、有智的“四有”人才，要求有健康优美的外显形象、优雅得体的举止风度、诚信善良的内在品蕴及扎实过硬的职业技能。总之，课程实施既为学生毕业后从事旅游职业岗位的中高级服务提供内外兼修的支撑，更为学生拓展转向旅行社、酒店及景区的基层经营管理等职业延伸服务，以最大限度地实现教学体系与职业、工作岗位的对接，从而最大限度地促进学生就业。

（三）以形象系统塑造为基准，构建“12345”课程改革模式

1.构建课程设计总体理念与思路可概括为“12345”模式（见图 1），即：

把握一条主线——本课程以就业为导向，适应市场需求，以职业形象塑造为主线。

立足两个基点——即融“懂礼仪、善运用、提素质、塑形象”为一体的课程学习目标及有形、有度、有品、有智的“四有”人才培养目标为基点。

注重三重环节——从宏观（市场需求和职业岗位群工作要求）到中观（课程体系）直至微观（情境教学）三个层面，紧抓“课堂教学、实践教学、学习评价”三重环节[5]。课堂教学环节体现形象塑造为主线的学习目标，贯彻学生为主体的教学策略，把握重点、难点设计，创新教学做评一体化互动模式，推行多元化的教学方法与辅助教学资源 （教学资源库、学习资源库及专业虚拟教学软件）。实践教学环节包括观摩见习、模块模拟、综合实训及顶岗实习等。学习评价环节以职业能力考核为主，校内外考评相结合，形成性和终结性评价结合。

贯彻四层递进——按照“知礼、懂礼、习礼、用礼”的礼仪践行通则，遵循由理念渗细节、由行为入心灵、由形象拓职业、由局部展整体的四步递进式教学层次。

实施五大模块——课程理念导入、个人形象塑造、职场交际礼仪、行业接待礼仪、民俗礼宾礼仪等五大教学模块。

图1 “12345”课程改革模式

2.合理设计课程内容体系。依据上述设计理念，按照课程培养目标，遵循学生职业能力培养的基本规律，以酒店、旅行社等旅游企业开展旅游交际活动的真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容[6]，将课程内容进行重新整合分为理念导入、个人形象塑造、职场交际礼仪、行业接待礼仪、民俗礼宾礼仪等五大教学模块，20个典型学习情境。个人形象塑造模块分为仪容、仪表、仪态、言谈4个平行学习情境；职场交际礼仪分为见面、电话、乘车、拜访、宴请、馈赠等6个平行学习情境；行业接待礼仪模块分为酒店的前厅、客房、餐饮、康乐，旅行社的导游、计调，商务仪式及会展等8个平行学习情境；民俗礼宾礼仪模块分为宗教礼俗及涉外礼宾等2个平行学习情境，从而形成了具有“由理念渗细节、由行为入心灵、由形象拓职业、由局部展整体”等四层次的课程教学体系，构建了基于职业形象塑造系统化、模块化教学内容。

五个模块顺序支撑，四大层次由浅入深、由外至内、由近至远、由点及面并相互递进，同时，在安排具体的教学内容时，紧扣学生未来就业岗位的实际要求，以必须够用为度，按照职业形象系统的知识、能力、素质要求设计实践教学，把实践教学融入理论教学，进行理论与实践双线并行的全程交叉式教学，构建了“教、学、做、评”一体化的教学模式。与此同时，注意与前后续课程的有序衔接，紧密结合社会、行业发展不断注入新的知识，进行课程的动态建设与实施。

（四）紧扣行业市场需求，实施“四层递进式”实践教学

实践教学的设计思想是：以五个模块、四大层次的教学体系为基准，遵循从浅入深、由（课）内至（课）外、由近（校内）延远（校外）、以点（个人形象）带面（组织与国家形象）的认知规律与特性，通过实践观摩、名家演示、案例分析、技能训练、情景演练、项目驱动、第二课堂等多渠道、全方位、体验式教学方式，构建观摩见习、模拟训练、礼仪服务及顶岗实习等“四层递进式”的实践教学体系。

第一阶段，观摩见习。主要在校外实习基地进行，让学生提前感受行业特色、企业文化与职场氛围，促使其获得礼仪认知和情感的体验，进一步增加直观感受和学习兴趣，初步定位职场角色，提高学习效率。

第二阶段，模拟训练。主要在校内实训场所完成,以岗位核心职业能力为主线，以行业典型岗位工作任务为主要模块，根据课程内容的特点和知识要素并按照切实可行、科学合理的原则设计12个仿真训练与礼仪培训项目（着装规范、妆容演练、服务仪态组训、见面礼仪、电话礼仪、接车礼仪、客房服务礼仪、前台服务礼仪、中餐铺台实训、西餐值台服务及导游服务礼仪），配合同步训练、案例演练及综合测试等以提高实践应用能力，突出职业核心技能和综合素养的训练。

第三阶段，礼仪服务。成立了以学生为主体，教师为主导的长沙师范高等专科学校礼仪接待服务社团，让学生有个真实的礼仪服务工作环境，并承接校内外各种礼仪接待服务及培训业务，进行礼仪综合实训，充分发挥学生教学主体的作用，充分调动其学习主动性和能动性，加深知识的理解，同时，提高知识的运用能力，更好地对接行业，服务社会。尤其是，省级优秀教学实习基地——湖南国际影视会展中心（酒店），集旅游、影视、娱乐及会展功能于一体，功能区位独树一帜，产业链集约化的培育模式独辟蹊径，而大型节庆、会展等节事活动频繁，客源广泛，为本课程教学实习的组织、实施、监控及效果保障，提供了便利的条件。学生均有大量机会参加全国性每年一度的金鹰电视艺术节、糖酒交易会、农博会、房产交易会及汽车博览会等大型会展的礼仪接待与服务工作。

第四阶段，顶岗实习。紧密结合市场需要，在节假日及寒暑假，以企事业岗位需求为核心，合理安排学生到酒店前台、餐饮、客房、康乐及旅行社导游、计调、票务及邻近景区等典型岗位进行实习，以提高专业技能并拓宽实践接触面,全面了解旅游企业主要业务流程和运作,培养良好职业素养与团队精神，为就业和专业发展奠定基础。

以上四层四步递进实训实习设计，符合从“感性→理性”及由“理论→实践→理论→实践”的认知规律，实现了“理论与实践相结合，实训与职业拓展相结合，学校教学与市场需求相结合”，达到理论与实践、教与学、师与生、学生间协作、课内与课外的“五个互动”，充分体现旅游教育的实践性、开放性、职业性和有序性。

（五）以零距离上岗为导向，创建“TLPE”一体化互动教学模式

1．创新教学模式。根据课程改革与市场就业需要，推行立体化学习平台建设，并以专业教师与行业专家结合组建出色的教学团队，以教改、科研和校企合作项目为载体，创建“教-学-做-评”一体化互动教学模式（见图 2，简称“TLPE”，T 即 Teaching，L 即 learning，P 即 Practice，E 即 Evaluationg），把以教师为主体的传统灌输式教学转变为以学生为主体的岗位驱动式教学。教学过程中，教师以任务驱动为切入点，遵循认知规律，根据学生基本素质、技能特点及服务能力等实际转换成不同职场岗位（导游、计调、前厅、餐饮、客房、康乐、会展及商务等岗位的服务接待及经营管理等）演练，结合地方区域文化与特色设计驱动任务，由学习领域切换到学习情境，创设多样化的场景及项目，多层次、多角度训练学生职业技能。

首先，创设情境，提出问题。设定某种礼宾情境，选择团队学生上台扮演相应角色，引导学生观摩讨论，发现问题，对怎样大方、得体地应对处理发表自己观点。

其次，共同分析，筛选策略。在共同分析、调研及设计中，指导学生主动探究、掌握相关知识并筛选有效策略。

再次，组合演绎，多重演练。精心设计并撰写选编文案、图片、视频等各种素材，组合运用多媒体课件、课程网站等现代教育技术手段，按照设计方案，完成不同情境下的项目，通过课堂讨论、案例解析、实训演练、礼仪服务、顶岗实习及课题调研等形式呈现工作结果，真实、生动地演绎相应礼仪知识要点、难点。

最后，教师主导、归纳提升。通过师生互动环节，实现自主学习、协作学习与自主探究，通过设疑解答、课堂讨论、案例分析等教学手段，引导学生深入思考、全面理解教学内容，归纳、提炼相关礼仪规范的精髓与要领。另外，采用“教师+社会+学生”共同参与的多元评价方法对学生项目成果进行评价，使学生在反思总结中把外在知识不断内化、升华，最终实现自身能力拓展与形象塑造的提升。

这种教学模式将学生置于发现问题，提出问题、思考问题、探究问题，解决问题及总结提升的动态内化过程中学习，教师从“独创者”过渡到“伴奏者”的角色，成为情境的设计者、行动的引导着和评价者。学生在各自职业岗位定岗学习，相互促进、提升并融会贯通，同时体验团队精神，学会有效沟通与合作，从而提升综合技能应用、社会能力和创新能力，为自身可持续发展奠定基础。

2．灵活运用多重教学方法。课程采用多种教学方法，具体方法和手段的确定由主讲教师根据该模块教学内容的特点灵活运用。总的原则是：师生始终在工作过程中互动，在职业岗位上学习，相互促进、提升并融会贯通，促进能力培养和全面发展[7]。除传统讲授法外，主要采用的教学方法如下：

一是开放式互动教学法。教师在课堂教学过程中，随时发现问题，随时鼓励学生进行分析和讨论；课外则由教师结合科研工作和学术前沿，就学生感兴趣的学术热点及疑难问题，进行讨论。以培养学生发现、分析及解决问题的能力，活跃思想，鼓励兴趣和信心，开阔视野，营造一个轻松、开放、民主、自有探讨问题的氛围。

二是实战案例分析法。依托实践教学基地建设，结合授课教师丰富的实战案例，深入浅出地对案例进行实战演示和探讨，以教师切身参与过的旅游礼仪培训与接待成功的或失败的案例为素材，进行实践演示教学，使教学更切合行业实际。

三是项目驱动教学法。以课程设计的五个模块二十个项目为主题，以旅游企业主要岗位活动的主要类型整合教学模块，以一个完整的旅游活动安排教学任务，以任务完成为目标，以任务发生顺序展开教学过程，以学生自主思考和训练、模拟、实际体验为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，围绕项目组织和展开教学，在 “教中学”、“学中做”“做中评”，使学生直接参与项目全过程，可促使学生学习和运用新的知识、技能、解决过去从未遇到过的实际问题。有明确的任务，能让学生围绕项目组织已学知识和学习资源，学习的主动性、积极性能得以发挥。

四是模拟情景教学法。按旅游从业人员的仪容、仪表、仪态及言谈要求，进行相关礼仪实训。在此基础上让学生自由组合成小组，自行设置一些旅游接待活动的真实场景，编写旅游交际礼仪小品剧本，并自导自演，场景自行设计，道具自备。通过体验式学习演练，达到掌握技能、提高社交能力、语言表达、沟通协调、应变能力并培养团队精神。

五是实地礼仪服务法。成立了以学生为主体，教师为主导的长沙师范高等专科学校礼仪接待服务社团，对校内外承接各种礼仪服务业务。让学生有个真实的礼仪服务工作环境，进行礼仪实习，以社团为依托，目的在于充分发挥学生教学主体的作用，充分调动其学习主动性和能动性，加深学生对所学知识的理解，提高知识的运用能力。

另外充分发挥湖南国际影视会展中心 （酒店）省级优秀实习教学基地及毗邻“三湘首善”星沙国家级经济开发区的重要作用，在校内外专业办“会”和“展”实训中，不仅使学生会展礼仪知识运用和礼仪技能得以提升，而且使学生会展策划与服务管理知识和技能得到综合应用；在校外实习基地中锻炼和提高自己的礼仪素养和解决实际问题的能力。

学生在以上真实环境中的实地演练，不仅更好地对接行业，服务社会，同时，旅游商务礼仪技能得到了很大提升，而且团队意识、创新开拓能力、语言沟通能力、动手设计能力和组织管理能力均得到全方位提高，为就业打下了扎实的基础。

3．注重多元主体评价。为满足职业岗位群对职业能力和职业素质的要求，本课程评价的内容与方式注重过程考核与目标考核相结合、理论与实践一体化、校内与校外评价相结合，充分关注学习态度，达到“以考促学、以考促教”[8]。考核方式以“过程考核”为主，终结性考核为辅；考核内容以岗位需要的“职业形象与能力考核”为先，“理论知识考核”为辅，内容包括学生平时课堂参与状况、作业完成情况、实践及项目教学中的表现等；考核标准立足岗课证捆绑融合，对接行业职业标准；考核形式以现场考核为主，突出“产学结合”及“项目成果”，包括课堂表现、笔试、口试、现场演示；考核评价采用“教师——学生——社会”相结合的多元主体评价,评价的主体扩展了，强调建立多元主体共同参与的评价制度，加强了自评、互评，使评价成为教师、学生和家长等共同积极参与的交互活动，因为学生只有成为一个积极自我评价者，才有可能变为一个主动的学习者。

（六）基于可持续发展，推行立体化学习平台

本课程借助多媒体、网络、校内外实训中心，充分运用现代教育技术和虚拟现实技术，购买酒店服务与实训及模拟导游实训软件等作为虚拟课堂的仿真教学平台，在虚拟课堂中建立虚拟情境和虚拟任务，建立了与“五大模块”及“四重层次”相对应的课程整体设计、教学录像、教学大纲、授课教案、网络课件和网络资源库为基本构架的立体化课程，实现课程资源网络化；“特色教材、实训手册、同步练习、案例演练、综合测试、知识拓展、礼仪视频、行业动态等及教学论坛”等特色资源，为学生开展自主性学习和扩充性学习建立了开阔的学习平台，同时，本课程网站链接近20个旅游及礼仪网站，鼓励学生充分利用网络资源，及时了解旅游行业和本课程的发展动态，拓宽学生的知识面，实现学习资料网络化；同时，充分关注每个学生的自我发展需要，尊重其职业成长体验，目前正在逐步搭建学生项目成果交流展示平台，可进一步增强学习成就感并有效促进学生学习能力的发展，以实现资源共享和师生互动及学习成果网络化。

三、结语

随着《旅游交际礼仪》近12年的不断整合设计及其同步实施完善，课程赢得了校外专家、行业专家、校内督导及学生的一致好评，也具有广泛的社会认可度。主要体现在：

一是积极开展社会服务，社会反响好。课程组先后为湖南省旅游局及长沙、衡阳、永州、邵阳、张家界、湘西、娄底等地洲市、旅行社、酒店、景区与企业开展技术培训与礼仪接待等社会服务近60次，辐射影响广泛。

二是保障了高水平的教学质量，专业吸引力不断增强。随着专业内涵建设的不断深入与完善，旅游管理类高职高专旅游服务人才需求不断加大，专业吸引力也越来越高，每年报考旅游管理类专业的学生人数逐年递增。

三是学生积极参与社会服务，专业影响力逐步扩大。应社会各界各种节事活动的需求，为对接行业，服务社会，学生积极参与其中的礼仪接待、讲解服务等社会实践活动，得到各界广泛好评，专业知名度与美誉度逐步扩大。

四是学生职业资格考试和技能竞赛表现突出，有效促进高质量就业。本课程从实际出发，紧密配合全国导游人员、前厅服务、餐饮服务及客房服务等资格证书考试，使学生参与学习项目而锻炼了专业技能。近三年导游考证累计合格率均为72%以上，远远高于湖南省平均合格率（为35%左右）；酒店服务资格证书的通过率为95.6%；同时，在各项技能竞赛中，学生也取得优异成绩。

五是毕业生就业率高，获得社会和业界高度评价。旅游管理类专业毕业生一次就业率连续3年均保持在96%以上，业界认为学生职业形象训练有素、特色突出、专业知识扎实、专业技能娴熟，上手快，留得住。毕业生深受用人单位欢迎并得到一致肯定，有的已成为有关单位和部门拔尖人才和技术骨干。

目前，课程组在省级精品课程的基础上，正在继续深入推进课程建设与改革，不断更新教学内容，全面提高课程建设水平，按照教育部国家精品课程的质量标准，努力把《旅游交际礼仪》建设成为具有“一流的教学团队、一流的教学内容、一流的教材体系、一流的实践教学基地及一流的教学效果”的国家级精品课程，同时，进一步扩大学校“女性职业形象塑造”的品牌影响，更好地服务社会。

[1]刘媛媛.行动导向教学法在高职“旅游交际礼仪”教学中的运用[J].中国电力教育,2010(12).

[2]郝超,蒋庆斌.试论高职教育项目课程的基本内涵[J].中国高教研究,2007(07).

[3]薛宝林,刘华,陈相伟.高职高专课程改革中的四用和四结合[J].黑龙江高教研究,2010(12).

[4]马成荣.职业教育项目课程的有效实施及其推进策略[J].中国职业技术教育,2006(33).

[5]曹国新.我国旅游实践教学课程、教材和教法研究述评[J].旅游科学,2009(01).

[6]徐静,吴蕴慧.行为导向教学模式在秘书礼仪教学中的探索实践[J].中国职业技术教育,2010(20).

[7]张文.高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响[J].职教论坛,2010(20).

[8]彭蝶飞.就业导向的高职模拟导游课程开发及动态实施[J].湖南社会科学,2010(01).

彭蝶飞(1968-),女,湖南醴陵人,长沙师范高等专科学校科研处处长,教授,博士,研究方向为高职高专教育及区域旅游研究。

湖南省普通高等学校教学改革研究项目“大专层次涉外旅游专业人才培养模式构建及其质量保证研究”（批准号：2008302）成果，主持人：彭蝶飞。

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1001-7518（2011）09-0061-06

责任编辑葛力力