浅谈医学生人际交流技巧的培养

张蕴璟，马淑琴，马鸿基，李桂林，吴玉娥，岳金声，陈娇娇

(西安交通大学医学院第一附属医院:A.教学质量督导组;B.教学部，陕西西安 710061)

浅谈医学生人际交流技巧的培养

张蕴璟A，马淑琴B，马鸿基A，李桂林A，吴玉娥A，岳金声A，陈娇娇B

(西安交通大学医学院第一附属医院:A.教学质量督导组;B.教学部，陕西西安 710061)

人际交流沟通技巧的培养在医学教育以及医学生毕业后从事临床工作都是非常重要的。但是我国对医学生的教育，重知识，重操作技能，轻交流沟通技巧的现状普遍存在。随着医学教育全球化趋势的发展，必须将人际交流沟通技巧作为一项重要教学内容，尤其在见习课和临床实习时，对学生要反复强化培训。

人际交流;医患关系;临床治疗;医德医风

2001年6月国际医学教育研究所(Institute for International Medical Education)从7个方面对全球医学生质量提出了“全球基本要求和最低标准”(Global Minimum Essential Requirement in Medical Education，GMER)。这7个方面是:职业价值观、态度、职业行为和职业伦理;医学科学基础知识;交流沟通技巧;临床技能;人群健康和卫生保健;信息处理;批判性思维和研究[1]。

随着医学教育的全球化趋势和发展，临床医学教育不仅要重视学生临床思维能力和临床操作技能的培养，而且应将人际交流技巧的教育放在同等重要的地位。

1 人际交流与人际交流技巧

人际交流(Interpersonal Communication)是指2个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息交流(Information Communication)和感情交流(Feeling Communication)。人际交流是双向沟通的过程，所谓双向沟通，就是由发送者把信息传递给接收者，接受者对这一信息产生反应(反馈)，再把反应的信息传给发送者，发送者又可以根据回传的信息再发出新的信息，如此循环往复，使发收双方的沟通逐渐加强[2]。在临床工作中，医生与病人及其亲属的交谈，要达到双方有效的沟通即是一个循环往复双向沟通的过程。

人际交流技巧(Interpersonal Communication)在人与人面对面交流时，一般包括语言的和非语言的交流技巧(Verbal and Non-verbal Skills)，倾听技巧，提问技巧，鼓励与表扬技巧，面谈技巧等。掌握上述技巧的前提则是透过现象去分析人的心理状态，运用思维推理的方法去识别，理解交流对象的信念，价值观，感受，同时能用语言和非语言的表达技巧概括，反映交流对象的感受，以达到相互理解、相互尊重、相互信任，这是人际交流成功的基础。

2 人际交流与人际关系

人际交流是一切人际关系实现的前提，是建立人际关系的手段和途径，也是人际关系形成与发展的必要条件。在现实生活中，人际关系并不是人与人之间的静态关系，而是人际间动态的交往过程。也是人与人在相互交往过程中所形成的心理关系，涉及心理关系的亲密性、融洽性和协调性的程度。由于任何性质，任何类型的人际关系的形成都是人际交流的结果，因之，了解人际交流的规律，掌握人际交流技巧，对人们适应社会，建立和发展良好人际关系，发展事业均非常重要。

在美国的一项研究中，对10，000个人的案例进行分析。结果发现，聪明才智，专业技术，工作经验只占事业成功因素的15%，而其余85%则决定于良好的人际关系。在社会活动中，不善于处理人际关系的人，事业成功的难度很大[2]。医生在工作岗位上，每天都涉及到医患关系，医生与医生间的上下级关系，医护关系，师生关系等，如何在这人际关系交织而形成的网络中扮演好社会角色，非常重要，而掌握人际交流技巧是不可缺少的基本条件。

3 人际交流技巧与医患关系

医患关系是指以医疗卫生人员为一方，以病人为另一方的人际关系;是在社会里人际关系的一种在医疗情境中的具体化形式;其中以医生与病人之间的关系为核心。融洽良好的医患关系造就良好的心理气氛和情绪反应，是医疗活动顺利实施的重要基础。从法律角度讲，医患关系是服务者与服务对象的关系，是一种合同关系，医护人员帮助病人解除病痛是责任，在服务期间有不当之处，或酿成不良后果，可能承担法律责任。总之，医患关系是一种非常复杂、非常特殊的人际关系。

医患关系3种基本模式体现在临床决策中:①主动-被动型，医生主动，病人被动，医生权威性不受任何怀疑，病人不会提出异议;②引导-合作型，医生和病人都具有主动性，医生意见受到尊重，但病人可有疑问和寻求解释;③共同参与型，医生和病人的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施，病人人格，各方面的权益受到真正的尊重和保护[3]。随着人们文化知识水平的提高和健康维权意识的增强，越来越多的病人希望深入了解病情和参与制定诊疗计划，医生与病人的交流沟通技巧显得非常重要。医生与病人间有效的交流沟通，最主要的是医生必须具备“以人为本”、“以病人为主体”的服务理念和思维技巧;关爱生命，尊重病人的服务态度;对病人的病情了解与感悟不仅要做到同情(Sympathy)，更重要的是要做到移情(empathy)。同情是以自己的想法看对方的感情交流，而移情则是从服务对象的角度看问题，设身处地去体验对方的感受，因之，移情是医生体验病人内心世界的一种技能。在医疗活动中，医生与病人的人际交流离不开语言，医患关系的和谐与适调要以语言为媒介。说话的技巧，表达的艺术，情感的反应，对于人际交流的成功密切相关。非语言交流技巧亦称为“身体语言”(Body language)，主要包括说话时的语调、面部表情、眼神、身体姿态与手势行为，与病人之间的合适距离等。医生与病人交谈时，应用语言交流技巧能让病人敞开思想，谈出自己的想法和病情，同时，医生将有针对性的正确科学信息传递给别人，使其能接受并参与到诊疗计划的制定，最终达到病人能够“知情选择”(Informed choice)和“知情同意”(Informed consent)。非语言交流技巧可以强化语言交流的作用。同时，医生可以从病人的声音面部表情，身体姿势洞察其内心世界和感受。通过人际交流技巧，让病人参与诊疗计划决策的制定不仅体现“以人为本”的健康价值观，而且也充分说明对医学生进行人际交流沟通技能培养的必要性和其对医学生毕业以后从事临床工作的重要性。

4 人际交流技巧与医德医风

医务人员的职业道德，也就是通常所说的医德医风，是医务人员行为规范的总和，是指导医务人员从事医疗活动的思想品质和行动准则。医术是作为医生的基础，是硬实力。医德是医生的灵魂，是软实力，两种实力兼备是一名合格医生的基本标准。然而良好的职业道德是基本素质，其次才是良好的专业技能。

医生的交流沟通技能是医德医风的具体表现[2]。医生在与病人及其家属交流沟通时，应耐心倾听病人和其家属的想法，同事注意其情绪状态，关注病人家属对病情的认知程度和对交流的期望值;要学会自我控制，在与病人及其家属交谈时要将自己的不良情绪隐藏起来，避免用刺激对方情绪的语言和语气;介绍医疗过程时，语言要通俗易懂，要尊重对方的价值不要急于或强迫对方接受医生的观点，给病人及其家属提供充足的医学科学信息和治疗经验，帮助其做到知情选择和知情同意。以上这些交流沟通技巧都是医生医德医风的具体表现。

《福冈宣言》指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能的表现”[4]。在医学教育中，对学生开展交流沟通技能的训练，密切结合医德素质培养，对学生将来走上临床医疗工作岗位时具有良好的医德医风奠定扎实的基础。

5 人际交流技巧与临床治疗及健康教育

随着医学科学的发展和人们健康意识的不断更新，在医学模式从“生物医学”转向“生物-心理-社会医学模式”的时代，通过掌握与病人交流沟通技巧，是与病人间建立参与型医患关系，对病人采用身心并治的有效途径。

古希腊名医希波克拉底的名言:“了解什么样的人得了病比了解一个人得了什么病更为重要”[1]。这对临床工作中“见病不见人”，医生过分重视局部而忽视整体，只重视检查数据诊断疾病，忽视病人的陈述与感受，忽视病人参与制定诊疗计划的重要性，忽视在诊疗过程中身心并治的必要性都是非常恳切的警讯。医患之间的交流沟通不仅是信息交流，而且还包含着两者之间复杂的互动关系。两者间通过循环往复的双向交流，医生能够深入了解病人的病情、心理状态、对治疗疾病的期望、家庭状况及经济条件等，病人可以正确了解自身疾病，学会心理调节，以健康心态对待疾病，医患之间建立相互理解、相互配合、相互支持的理想医患关系，共同战胜疾病，获得理想的治疗效果。

临床医学生不仅要学习疾病诊疗的知识和接受临床能力的培养，也应具有预防保健的基本知识和技能。在为服务对象进行健康教育，帮助其建立健康行为时，医生必须认识到一种健康行为的形成过程包括5个阶段，即认识-理解-接受-采纳-强化，这是一种心理行为形成的过程。医生要运用交流沟通技巧与服务对象进行多次的交流，方能达到帮助服务对象建立健康行为。其过程见图1。

图1 人际交流与健康行为形成的关系

动员(Mobilization)是鼓励服务对象寻求相关信息;教育(Education)是为服务对象提供系统的科学知识，帮助其理解健康行为的全过程;咨询(Counseling)是对有特殊需求的人面对面交流，解答问题，帮助服务对象作出合适的决定，并且能够将健康行为坚持下去。上述人际交流过程也适合医生在临床工作中帮助病人作出“知情选择”和“知情决定”，让病人以平衡的心态参与诊疗计划的制定与执行，从而建立和谐的医患关系。

综上所述，说明人际交流沟通技能的培养在医学教育以及医学生毕业后从事临床工作的重要作用。但是在我国关于医学教育和临床实践的调研中发现，对医学生人际交流沟通技巧的培养尚未引起足够重视，更无相应的课程设置。在临床医师中缺乏此项技能的情况普遍存在。为适应新形势、新模式、新标准的要求，必须加大力度关注医学生交流沟通技巧的培养，教育学生确立医患沟通的思想观念，掌握交流沟通技巧，从而确保我国医学生的教育质量。

[1]陸松鹤，张英梅，门 可，等.关注医学教育中对学生交流沟通技巧的培养[J].西北医学教育，2007，15(5):810 -811.

[2]王凤兰，张蕴璟，渠川璝.人际交流与咨询技巧(第2版)[M].北京:北京大学医学出版社，2006:33.

[3]张忠鲁.多维视野下的临床决策[J].医学与哲学，2005，26(9):13-16.

[4]胡云生，孙 华，张 勇.关于医学实习生人文素质教育的思考[J].西北医学教育，2007，15(5):766 -768.

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