打造药监服务新窗口

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北京市药监局朝阳分局许可事项办理服务需求调查

企业向北京市药监局朝阳分局赠送锦旗

一直以来，如何把受理工作寓于服务之中；如何能够更好地服务于如此众多的企业及相对人，是每一位药监工作者孜孜以求的目标之一。日前，北京市药品监督管理局朝阳分局对该分局的全程受理大厅（以下简称“受理大厅”）的服务质量进行了问卷调查。通过调查，笔者认为，随着行政许可事项受理量的逐年增加，提高“受理大厅”的服务质量，打造更专业、更简明、更快捷和更贴心的药监服务“新窗口”，对今后的药品监管工作至关重要。

行政许可事项受理量逐年增多

“受理大厅”的主要职能是行政许可事项的受理、制证和送达，举报投诉的受理以及检验报告书的送达等。2007年1月29日，北京市药品监督管理局正式启用行政许可审批平台。笔者对北京市药监局朝阳分局2007年～2010年“受理大厅”行政许可事项受理数量的数据进行了汇总（见“2007年～2010年行政许可事项受理数量对比简表”）。

统计结果显示，北京市药监局朝阳分局“受理大厅”于2007年共计受理许可事项2056件，2008年为3517件，2009年为3674件，2010年为4290件，受理数量呈逐年递增的趋势。统计数据直接反映了“受理大厅”的行政许可受理数量。同时，统计结果也反映了“受理大厅”面对的服务企业数量及服务相对人数量。

“受理大厅”服务水平高

2011年，北京市药监局朝阳分局“受理大厅”广泛征求服务对象对行政许可办理的建议，对2011年1月～2011年6月在朝阳区完成许可证件核发办理全部流程的申报企业开展了调查活动，包括药品经营、医疗器械生产及经营企业和保健食品经营企业579家。在送达许可证件环节，该分局发放《药监朝阳分局全程受理服务大厅严格服务质量和创新服务需求调查表》579份，且问卷全部收回。在此次活动中，调查表设置为无记名填写，以求达到客观反映服务需求的目的，从而有针对性地开展服务改进工作，提高北京市药监局朝阳分局“受理大厅”的服务质量。

笔者发现，调查内容分为两个部分，第一部分为服务质量调查，主要是对“受理大厅”服务项目的齐全程度、服务设施的完善程度、受理人员的精神风貌、服务态度、专业水平、工作效率、敬业精神和综合素质等进行满意度的评价，统计结果满意率为100%。

此调查结果说明 “受理大厅”深化构建服务模式取得了成效。“受理大厅”从力争使“一站式服务”更快捷，“手把手服务”更专业，“延时服务”更便民，“预约服务”更适用的角度出发，通过编制《行政许可事项办理指南》，制作“温馨提示”，配备便民设备等一系列服务举措，找准受理审核与服务便民的最佳契合点，力图使“受理大厅”的服务质量让企业感到更贴心。

企业需要更简明、更快捷的服务

第二部分为服务需求调查，共设置8个问题，均为不定项选择。北京市药监局朝阳分局针对具体调查内容对调查结果进行了数据汇总和统计。

根据第二部分调查结果，其中，“到‘受理大厅’办公场所办理许可事项最关心的事项”和“‘受理大厅’在办理业务时最应该改进和加强的方面”的调查结果分析，“办理流程便捷”和“简化的工作程序”分别排第一，占32.5%和21.0%。这一数据体现了企业对于缩短办理时间的迫切要求。“办理流程便捷”和“简化的工作程序”，均是为了缩短办理时间，尽快取得许可证件。究其原因主要是北京市药监局朝阳分局的行政许可事项办理属于营业执照办理的前置许可事项。这意味着在未取得许可证件，也就是未能开展合法经营活动前，企业必须要投入一定的资金来满足一系列许可审批条件，特别是对于经营场所、从业人员等，北京市药监局都有明确的要求和规定。因此，如何能够最大限度地缩短前期投入的时间间隔，对于首次申报企业显得尤为重要。

根据调查结果，笔者发现，其中，“最方便的许可事项申报方式”、“希望通过何种途径获得许可事项办理的情况”、“认为征求企业服务需求信息的有效途径”和“希望用何种方式对‘受理大厅’工作人员的行政执法和服务工作进行监督”这四项调查结果，集中在利用互联网手段的选项上，排第一的分别是：“网上申报”、“通过药监网站查询”、“网站征集”和“药监网站”，且选项优势明显，分别占67.4%、40.4%、46.6%和50.6%。这说明了服务对象对于利用互联网服务手段的充分认可，同时印证了电子政务，尤其是以网站媒介交互式沟通已经成为衡量综合服务水平和办事效率的重要标志，同时也证明了分局网站的不断完善与改进在行政许可办理服务工作中发挥着不可低估的作用。

利用网络优势 提高行政效率

根据第二部分调查结果，其中，对“在‘受理大厅’办公场所希望通过哪些渠道获得法律、法规及业务知识等信息”和“希望‘受理大厅’工作人员通过哪种方式提供服务”的调查结果进行分析，排第一的分别为“现场咨询”和“电话咨询”，分别占29.5%和36.2%。说明服务相对人与受理人员的交流沟通仍然是最主要、最基本的服务手段，对于受理人员业务素质与业务素养的要求仍然较高。因此，对受理人员综合素质的培养仍然尤为重要。在做好广泛深入宣教、培训的基础上，“受理大厅”将使受理人员进一步强化和牢固服务理念，增强服务责任感和使命感，通过不断提升业务专业水准和综合服务能力，从而真正做到“内强素质、外塑形象”，达到服务贴心的要求。

通过服务需求调查活动，笔者认为，“受理大厅”要以“简化办理程序、缩短办理时间”为根本出发点，以服务相对人合理合法的需求为导向，在优化办事流程、简化办事程序和提高行政效率等方面狠下功夫，不断丰富服务内容、创新服务手段、改进服务方式，提供规范、便利、高效及文明的药监服务。“受理大厅”要坚持“提速”、“手把手式”服务，并通过开展双向预约服务，集中受理审批，开通网上申报渠道，实现人、事、时三向联通，从而有效提升行政许可事项受理申报率和办结率。此外，咨询和投诉服务将与朝阳区政府部门的热线电话“96105”整合，由区政府“一号对外”每天24小时的呼叫中心，统一受理居民咨询与投诉，统一答复，通过区政府的统一沟通平台，进一步提高群众对“受理大厅”的满意度。

2007年～2010年行政许可事项受理数量对比简表（单位：件）

问题1.您到“受理大厅”办公场所办理许可事项最关心的是：

调查问卷问题2.您认为最方便的许可事项申报方式是：

通过此次服务需求调查活动，笔者以为，监管部门要充分利用网络的优势，通过对网站的不断完善和改版，使电子政务内容囊括行政审批信息、基础数据查询、便民服务和下载区等几大功能模块，通过现代化信息将行政管理中的许可和登记等事项均上网公布，以此提高行政许可事项的办理效率和服务质量，实现“受理大厅”行政审批的受理和办结均在网络环境下交互进行。对企业实际办理过程中存在的问题，工作人员应及时沟通和及时解答。为管理相对人提供“一站式服务”，进一步实现从手工受理和封闭操作向电子化和开放式受理方向转变。对“受理大厅”的服务工作，该局将长期在网站开展征求意见，对结果进行汇总和分析，制订完善措施，达到持续改进。

在今后的工作中，北京市药监局朝阳分局“受理大厅”将以“药监e站、服务无限”为主题，进一步强化“群众满意、服务贴心”的宗旨。该分局通过开展一系列优质及便利的服务活动，更新服务理念，强化服务意识，从而全力打造“一流药监服务窗口”的新形象。