高校图书馆读者数据库构建研究

林振仲

（福州大学 图书馆，福建 福州 3501080）

高校图书馆读者数据库构建研究

林振仲

（福州大学 图书馆，福建 福州 3501080）

本文通过引入企业客户关系管理（CRM）的成功经营理念，通过几个有效途径收集读者信息，建立读者数据库管理系统，进一步深化网络时代的读者服务工作.

高校图书馆；读者；客户关系管理/CRM；读者数据库

1 读者关系数据库

读者关系数据库管理系统是以读者作为研究对象,将所有读者信息纳入统一管理体系之中,实行统一、高效、标准化管理的信息系统.随着图书馆事业的不断发展,读者数据库管理工作也急需加强,使其管理更加现代化、规范化,不断理顺工作关系,加强人才队伍建设.只有这样,才能最大限度地提高图书馆的读者数据库管理工作水平,为广大读者提供更优质的服务.

1.1 从CRM经营理念到RRM

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程.其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现.客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心.为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道[1].

在《A Guide to Customer Relationship Management》（《什么是客户关系管理》（布赖恩·伯杰龙（Bryan Bergeron）一书中，作者指出客户关系管理是管理客户-公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司不利的交易.从本质上来说，就是管理机构中人们之间的关系以及客户与公司的客户服务代表之间的关系，以改善盈亏状况[2].在图书馆读者服务工作中，我们是否可以将读者替换了客户关系管理中的客户，即将X定义为R(reader)，这样读者关系管理我们可以全称为Reader Relationship Management，简称为RRM.在这里值得一提的是，客户关系管理中的客户和公司之间存在着利益关系，而我们的图书馆读者服务工作是无偿的，但是这并不防碍我们借用客户关系管理的经营理念来做好读者服务工作.

CRM活动中的焦点是客户.在计算机技术问世之前，读者对图书馆的需求可能仅仅是一本期刊，或者是一本书以及简单的一张书目卡片的查询等等.而如今，在数字化环境下的图书馆的读者需求有了很大的改变，读者对图书馆信息服务的及时性、有效性提出了更高的要求，迫切要求图书馆能够指引信息源，建立快速搜索渠道.在信息时代的图书馆读者服务中，图书馆如何借用客户关系管理的经营理念，建立读者关系数据库，将是图书馆读者服务工作深化的基石.

1.2 高校图书馆读者数据库的构建

图1 高校图书馆读者数据库系统分布图

2 高校图书馆RRM读者数据收集的几个途径

2.1 通过读者借书证信息收集读者数据

高校图书馆的读者群大致可以分为四类，即教师、学生(研究生和本专科生等)、职工、外校读者群等.读者的身份决定其信息需求,不同读者的主要信息需求有所偏重各有重点,探索新的服务手段需要准确的读者数据作指导,而准确的读者统计数据要有详细的读者信息为基础.准确的读者信息数据库内容包含读者的的成分结构、技术职务、学历结构、学位结构、年龄结构、专业结构等.在现代化的高校图书馆中使用的图书馆管理系统中均设置了详细全面的参数,因此我们可以充分利用图书馆管理系统中的读者信息源，收集读者数据.

2.2 通过学校课题组收集个性化读者数据

高等学校作为教育科研基地，每年都有大量的课题工作.图书馆馆员可以根据承担特定课题科研人员的实际需要，主动提供文献资料，搜集情报信息，筛选情报数据，评述发展方向等综合服务，这样的服务我们称之为定题服务.定题服务，又称SDI服务，即Selective Dissemination of Information Service.它是一种根据读者需求，一次性或定期不断地将符合需求的最新信息传送给读者的服务模式.又指信息机构根据用户需求，通过对信息的收集、筛选、整理并定期或不定期地提供给用户，直至协助课题完成的一种连续性的服务.它是情报检索的引伸，是一种特殊形式的检索服务.基本特点在于主动性、针对性、有效性.这种提供文献信息的方法，目的明确、针对性强、密切结合实际，不仅能减轻科研人员获取文献信息的工作强度，而且大大缩短了科研人员的课题研究时间，深受科研人员的欢迎.因此如何提高定题服务的质量，收集相关读者信息，建立个性化读者数据库是关键.

2.3 通过科技查新服务收集校外读者数据

目前教育部授国内许多高校科技查新服务，在高校的查新项目中,委托单位有校外的一些企业以及与高校合作的一些校外科研单位,他们承担了国家大部分的前沿科研项目,需要了解国内外某研究领域的最新研究成果和研究方向.在这些委托单位中,企业占了30%以上,科技查新机构的增多，一方面说明企业已经从单纯的生产向产学研一体的方向发展,企业的开拓创新意识逐步增强，另一方面也给查新机构带来不少的利润.因此我们应该注重这一校外特殊的读者群，挖掘出更多的潜在的企业客户,建立读者数据库，进一步做好校外特殊读者群服务工作，这是高校图书馆发展的一条捷径.

3 如何利用读者数据库做好读者服务工作

3.1 图书馆与读者的互动关系

图书馆应该充分利用读者数据库中的读者资源，在整个系统流程中，诸如图书的采访、编目、推荐、服务等方面，以读者的需求为出发点，同时利用读者数据库时时加强和读者的联系与交往，了解读者的反馈意见，及时提供服务，最大限度地提高读者的满意度.图书馆与读者的这种关系如图1所示.通过读者数据库的建立，读者与图书馆的接触面扩大了,在实现了图书馆的服务同时,图书馆加强了与读者之间的信息和情感的交流,在图书馆与读者之间建立了信息链与情感的纽带,改变了传统服务中只有借还图书单一的接触点,而发展成为全方位的互动关系.

图2 图书馆与读者互动关系图

3.2 做好读者数据库的维护工作

在读者数据库的维护工作中，我们应该充分学习客户关系管理系统的经验，以读者为上帝.我们应该做到在第一时间内向目标读者有针对性地传送相关图书信息，并根据读者的反馈意见，分析研究目标读者群的需求，开展有针对性的服务，同时根据读者意见不断加以改进我们的服务模式，从而使图书馆提供的产品与服务更能符合读者需求，进而增加目标读者的满意感，进一步强化读者对图书馆的忠诚度.

我们应该对读者数据库进行不断的更新和完善，从而使它的功能得到进一步的开发和利用.例如高校读者有很大的流动性，每年都有新进校的学生和离校的毕业生，因此需要时时做好读者信息更新工作.其次，我们需要利用数据库功能进一步搜集读者对图书选购的反馈意见，为图书选题提供参考信息；同时，我们可以从读者数据库中去寻找专题服务的读者，拓展专题读者队伍.从长远来看，数据库建设、网络平台建设、移动平台建设，将成为传统图书馆数字化未来的方向.因此，先行做好读者数据库的建设与应用，强化高校图书馆读者服务的针对性和有效性，从而进一步深化高校图书馆读者服务工作，为高校图书馆迈向数字化方向做好准备工作.

〔1〕http://baike.baidu.com/view/10090.htm.[2011-7-31].

〔2〕（美）布赖恩·伯杰龙.什么是客户关系管理[M].电子工业出版社，2003：2-13.

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1673-260X（2011）09-0169-02