“以人为本”在无偿献血工作中的应用

何王芳

随着社会的发展，人民生活水平的不断提高，物质文化需求日益的改善，人们对安全、尊重、自我实现的需要也更加重视起来，无偿献血事业也日益受到社会的关注，对献血服务质量更是提出了更高的要求。无偿献血服务是一种行为，一种模式，同时也是一门艺术。无偿献血服务的好坏将直接影响着献血者对采供血机构的满意程度，也直接影响了临床血液的供应。无偿献血者大多来自不同的年龄，职业，文化及社会背景，对献血的认识和心里反应也不一样，对献血服务的要求更是不同。因此，需要有一种切实可行的模式来提高献血服务质量，从而使初次献血者萌生再次献血的念头，不断壮大固定无偿献血者的队伍。推行以献血者为中心的人性化服务模式——“以人为本”的理念应运而生。

一、理念的树立

1.血站领导树立“以人为本”的理念。所谓“以人为本”就是以人为根本，把“以人为中心”作为最根本的指导思想，坚持一切从人的需要出发，以调动和激发人的积极性和创造性为根本手段，从而达到提高工作效率和不断发展的目的［1］。领导应从员工的角度出发，解决实际问题，解除员工的后顾之忧，为员工提供高效，优质的服务，使员工能安心的做好每天的无偿献血工作。工作上尽量为员工提供学习机会，使丰富知识，开阔眼界。在这个基础上，员工的积极性得到了大大的提高，必将以全身心的热情投入到无偿献血服务中去。

2.血站每位员工应树立“以人为本”的理念。以提高群众对献血的科学认识为本，制作一些内容贴切，具有科学性、知识性、趣味性、容易理解的宣传资料，让献血者对献血的意义、有关政策、献血知识有全面的认识。促进公民在了解、态度和信念方面的改进。此外要注意交流方式、方法，确保献血者的身心健康。树立以献血者为中心的服务理念，围绕其生理、心理和社会需求提供服务。一切为了献血者，为了一切献血者，为了献血者的一切。热情接待每一位献血者，耐心解答献血者的疑问，为其介绍无偿献血知识和献血流程，使其能更详细的了解献血并积极参加无偿献血。要善于营造良好和谐的人际关系。无偿献血工作的服务对象是人，其全过程是人际交往的过程，要不断提高自身人际交往的艺术，提高自身素质。;对社会地位、经济状况不同的献血者应做到一视同仁。

二、理念的应用

1.营造以人为本的管理氛围:为了更好的服务献血者，我站特制定了《献血服务规范》，要求每位员工严格按照规范执行，以更好的为无偿献血者服务。包括:仪表规范:挂牌上岗，服装统一，采血时戴口罩帽子等;语言规范:说话"请"字带头;行为规范:双手接还身份证和献血证，禁止说脏话，采血过程中禁止打私人电话等;热情主动:做到五个"一"，即一声问候，一声感谢，一杯热水，一张笑脸，一份关爱;耐心解答:告知或解答献血程序，注意事项等，不得以任何理由拒绝回答献血者关于献血工作相关的问答;微笑服务:工作期间应亲切、微笑、真诚，禁止以任何理由与献血者争论或争吵。

2.要营造和谐温馨的献血环境:保持整洁安静、空气清新、舒适和谐。优良的环境可以使人心情放松，以使献血者有安全和信任感。在献血场所放置一些盆栽，播放柔和的音乐，可大大改善献血者献血过程中的紧张情绪。

3.要善于与献血者进行沟通:及时了解他们的需要。在与献血者沟通时应讲究语言技巧，眼睛要看着对方，不要边做自己的事边回答献血者的问题。在献血过程中要仔细观察，及时了解献血者的状况和发现不适应的献血者。有效的沟通能拉近与献血者之间的距离，增加信任感。

4.要善于倾听:倾听可以更好地了解献血者。为赢得更多的健康人群加入志愿者队伍，首先要做一个倾听者:

(1)要有诚意:要用耳听内容，更要用心"听"情感。倾听应全身心投入，专注地听，初次献血者对无偿献血知识了解甚少，对他们的询问我们要借助各种技巧，真正听出对方所讲的，给予明确的解释，这样更能获得对方的信任。

(2)要掌握说话技巧:对于来自不同阶层的人群，我们需要掌握不同的语言技巧。献血者在献血时，心理上往往存在着对工作人员潜在的依赖，这种潜在的心理状态能否得到满足，决定了其能否对医务人员产生信任感，而信任程度影响双方的合作程度。献血者和采血者间的心理交流是满足献血者的依赖心理的重要手段之一。恰当得体的献血服务语言可以使献血者产生安全踏实的心理状态，增加对工作人员的信任程度，从而使献血服务得以顺利进行。

(3)要有耐心:要等对方把话讲完，听懂他们全部意思，才能做到有的放矢。献血者对献血的看法我们有时无法接受，但要理解对方的情绪，包容对方的观点，一定要耐心把话听完，这样不至于伤害对方的自尊，同时尽量表示理解对方的观点，促成无偿献血知识逐步深入来打开局面，引起大家对献血的共鸣。

(4)要想赢得献血者，必须学会爱人。不管献血者什么原因来献血，我们都要尊重他们，学会换位思考，多从他们的角度看问题，在献血过程不忽视每一个表情，让他们有关爱的感受，使他们乘兴而来，满意而归。

总而言之，做好献血过程的沟通工作，既减少献血反应，又增进献血者再次献血的信心。作为献血工作者首先要爱岗敬业，必须要有娴熟的技术，减少献血者的痛苦，还需要充实多方面的知识，只有不断地提高自我，才能为献血事业和谐发展创造佳绩。这种"以人为本"理念的实施，一方面使我们牢固树立了服务意识，进一步端正了工作态度，提高了服务水平和质量，加强了工作责任心，体现了"以人为本"的服务理念，提高了服务水平和服务质量。另一方面由于工作人员的优质服务，提高了献血者对无偿献血的认识，搏得了献血者的信任，消除或缓解了献血者的紧张和恐惧心理，降低和减少了献血反应的发生，取得了良好的社会效益，对无偿献血血源的征召、稳定和发展具有非常重要的促进作用。

1 潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学［M］.北京:科学技术文献出版社，2001.21.