提升导诊护士素质、充分发挥职能作用

佟孝杰 熊会林

在医院门诊大厅，导诊护士以医院主人的姿态，以良好的形象，优美的文明用语，运用丰富的医学知识，把医院医疗信息及时传达给就诊者，满足和反馈就诊者的需求，普及健康知识，将医院“一切以患者为中心”的宗旨，传递给患者，使他们得到满意的服务。

1 导诊护士的素质

1.1 导诊护士的形象 导诊护士整体形象代表着医院形象［1］，是医院形象的代言人。淡雅的装饰，自然的表情，饱满的精神状态，敏捷的动作，美观大方的职业装显示护士的个性化身份［2］;温和的目光，微笑的面孔，将对他人的尊重，对生活的热爱和充满自信的信息传达给就诊者，给人一种信任，力量和希望。

1.2 导诊护士的语言

1.2.1 护士与就诊者的沟通以语言沟通最为直接，方便直接的礼貌的语言是沟通前提。“您好”、“请”、“对不起”、“打搅了”、“别客气”、“谢谢”等礼貌性语言的应用，令人感到亲切融洽，无拘无束。

1.2.2 不同的地域文化有不同的地方性语言，导诊护士最好能掌握，运用地方语言，使就诊者能听懂和易于表达自己的情感，消除障碍，体现护士温和善解人意通情达理的个性。

1.2.3 初诊者面对陌生环境，加上文化水平限制有些人不知就诊程序，手足无措，心烦意乱，甚至产生暴燥情绪，对这些就诊者多用安慰语言，如“不用急”“慢慢说”“我来告诉您”“我会帮助您”等语言使就诊者从困惑中解脱出来。

1.2.4 形体语言的运用人的神态和表情，肢体都可表达重要的非语言信息，对人们的情感交流起着解释，澄清纠正和强化作用。如:点头，摇头，皱眉，呶嘴，手势，眨眼等。从这些细微的动作解读他人内心世界判断对方的情感，表明自已和态度。

1.3 导诊护士应具备丰富的临床医学知识。根据就诊者的症状及主诉情况，初步分辩就诊者的病种和病情，正确指引就诊者就诊，为患者提供需要服务。

2 导诊护士的职能作用

2.1 导诊护士应及时把医院医疗发展的信息及医院周围环境介绍给患者 导诊护士工作在医院的前沿应及时把医院医疗发展的新情况新技术新设备传达给就诊者，使他们尽快得到应用。医院将举行大型咨询活动、义诊等信息，以各种方式传达给患者，同时导诊护士把医院周围环境介绍给就诊患者［3］，如交通，饮食，银行，便利店使他们得到更全面更方便的服务。

2.2 健康知识普及教育是导诊护士义不容辞的责任 随着人们生活水平和文化素质的不断提高越来越多的人意识到健康的重要性，健康咨询，健康体检的人越来越多导诊护士可不失时机向就诊者介绍常见病和多发病预防保健知识，利用宣传栏张贴、口头等多种多样的形式将流行病，传染病，如爱滋病、手足口病、流感的常识，吸烟的危害戒烟方法向群众做宣传，使整个社会都向健康方向发展。人人享受快乐拥有健康是我们医务工作者的工作目标。

2.3 满足和反馈就诊者的需求

2.3.1 接待就诊者 面带微笑，热情有礼，耐心回答就诊者的询问，正确指引就诊者到各科就诊。需做多项检查的为就诊者指引最佳的检查程序，缩短就诊者等候检查的时间，对简单的检查检验结果予以解答。

2.3.2 随时观察门诊大堂及门口的人流动态，对年老体弱行动不便的就诊者主动迎前予以搀扶，提供轮椅，协助挂号，送至电梯口，必要时协助就诊，交费，取药等。

2.3.3 随时观察就诊者，发现危重患者即与急诊科联系，必要时配合抢救，并维持好其他就诊者的秩序。

2.3.4 导诊台上免费为就诊者提供水杯，开水，针线，电话，就诊医生一览表及专家简介供需要者取用。

2.3.5 对前来投诉的就诊者，稳定其情绪，耐心倾听其诉说，向就诊者致歉，并做好解释工作，必要时请相关部门协助协助解决。我门诊采取不定时发放征询意见表和面谈调查的方式收集就诊者的意见，及时记录，并反映给相应的部门予以解决或完善。

2.3.6 对于怀疑传染性疾病的患者，给予告知和安慰及相关知识的宣教，呼吸道传染病患者予戴口罩，按指定路线送至感染科门诊，防止传播。

导诊护士言行举止都以满足就诊者需求为目的，全面提升导诊护士的素质，为就诊者提供更贴切更优质的服务，充分发挥其职能作用，切实体现医院“全心全意为人民服务，一切以患者为中心”，解除就诊者痛苦的宗旨和文化内涵。

［1］金云玉.马姝加强导诊护士素质教育.提高门诊护理服务质量.吉林医学，2009，30(6).

［2］张莉.护理人员形象重塑.第四军医大学出版社，2005:11-13.

［3］孙世凤.关于门诊护士工作探讨.中国实用医药，2010.5(31).