经济型酒店员工工作满意度分析

辽宁石油化工大学经济管理学院 张锦宏

经济型酒店员工工作满意度分析

辽宁石油化工大学经济管理学院 张锦宏

员工满意度一直是国外学术界经久不衰的课题，它也是国内企业关注的热点。本文旨在对经济型酒店员工满意度进行探讨，通过一定的理论具体分析员工满意度对酒店的意义和它的影响因素，并提出了建立科学合理的薪酬制度、在酒店内实施全面质量管理等相应的对策。

经济型酒店 员工满意度 对策

1 经济型酒店员工工作满意度研究意义

员工满意度作为衡量员工满意程度的指标，不仅直接影响着员工的行为，也间接作用于顾客满意度和顾客忠诚度。因此，员工满意度不仅是衡量酒店绩效的有效工具，也是酒店改善运作流程，实现高效运作、培养顾客满意度和忠诚度的强大动力。

1.1 员工满意度与酒店绩效的关系

酒店是由员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性，酒店不定期对员工满意度进行调查，有利于酒店发现自身不足。提高员工满意度或保持较高水平的员工满意度，有利于提高员工绩效和酒店整体绩效。对经济型酒店而言，员工满意度的研究可以很好地监测酒店绩效，预知人员的流动。

1.2 员工满意度是酒店和员工沟通的桥梁

员工满意度的调查，使管理者能听到员工的心声，了解员工的需求，是一种有效的沟通。通过员工满意度调查，酒店领导者可以获得组织决策的有效信息，员工也可以向酒店反馈信息。因而，员工满意度调查为员工和酒店管理者的沟通提供了有利条件。

1.3 员工满意度是顾客满意度的基础

服务是酒店由员工直接向顾客提供的主要产品，员工满意度的提高可以调动员工工作的积极性，提高工作效率，从而为顾客提供优质的服务，进而提高员工的满意度，而顾客满意度会产生顾客忠诚度，促进企业的持续发展，在激烈的市场竞争中形成自身的优势。

2 影响工作满意度的因素

工作满意度是员工对工作的整体看法，受到内在和外在因素影响而形成的一种态度和感受，员工是否满意涉及到对工作不同构成因素的反映和态度。影响经济型酒店工作满意度的因素错综复杂，但主要包括如下几个要素：

2.1 工作本身

工作特性指的是工作的自然属性，比如工作的趣味性、丰富化。Hackman(1971)的工作特性理论指出人们能够被内在的工作满意度所激励，即当人们发现工作充满趣味或是充满挑战时，倾向于做好工作。员工喜欢那些能体现他们能力的工作，这些工作对他们而言是一种挑战，但挑战的程度应该控制在适度的范围之内，过大或过小都会对员工的工作积极性产生影响。

2.2 薪酬

薪酬是酒店向员工提供的报酬，用以吸引、留住和激励员工，具体包括工资、奖金、福利、股票期权等。研究发现，薪酬是影响员工满意度的重要因素,原因是目前而言，劳动仍是人们谋生的手段，员工工作是为了满足其衣食住行的低级需求，另外，薪酬是个人成就和社会地位衡量的标志，也是企业衡量员工贡献的标志。

2.3 人际关系

人际关系指的是人与人在物质和精神交往过程中形成的心灵距离，对员工来说，工作不仅是为了挣钱和生活的需要，更是社会交往的需要。人际关系的好坏对员工满意度具有非常重要的影响。当员工的直接上级对员工信任，对员工的绩效和努力表示满意和赞扬，员工满意度会大大提高。相反，一旦员工关系遭到破坏，必定会给酒店带来很大影响，如服务质量下降，客源流失；人才流失，人力资源成本增加；工作绩效下降，人心涣散等。员工满意度的下降会直接导致服务质量的下降，而服务质量的下降则会造成顾客满意度的下降，而顾客满意度又是顾客忠诚度的基础，因此，酒店必须建立一套有效的沟通机制以了解员工的需求，改善员工的关系，从而提高员工满意度，最终实现企业的可持续发展。

2.4 发展前景

发展前景也是员工关注的，对它的满意度直接影响员工的工作满意度，它主要表现为个人升迁机会、企业发展前景、行业发展前景和地区发展前景。员工往往看到的不是眼前的利益，而是关注于未来的发展前景和升迁机会。因此，有些现在看来待遇不算优厚，但有良好发展前景的工作受到人们的青睐。同时行业和地区的发展机遇也是至关重要的，它影响着企业的发展前景和个人的职业发展及其他方面的变化。因此酒店管理人员应注重员工的职业发展前景，通过培训的手段来提高员工的工作能力和技能，使其在本企业、本行业中有更多升迁的机会。

2.5 工作环境

工作环境也是员工在就业时考虑的一个重要因素，员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。工作场所是否安全、工作环境是否舒适、员工制服是否合体舒适、更衣室/卫生间是否干净、淋浴间设施是否齐全会影响员工的满意度。Podsakoff & Mackenzie(1990)指出:工作环境更加愉快，更有支持性，员工的工作满意度更高。经济型酒店要想提高员工满意度，管理层必须关注员工工作环境条件的改善。

3 改善经济型酒店员工满意度的途径

许多酒店在提高员工满意度的方法方面手段过于单一、盲目、随意，有些管理者认为只要大幅度提高员工的薪酬，就可以提高员工的满意度。但酒店行业激烈的竞争不断压缩其利润空间，给员工提薪是管理者不愿意采用的手段。此外，随着居民收入水平和文化素质的提高，员工的需求在内容和层次方面产生了很大的变化，管理者必须研究影响员工满意度的关键因素，采取相应的激励手段，提高员工满意度，激发他们工作的积极性和动力，从而形成酒店的持续竞争力。

3.1 建立科学、合理的薪酬福利制度

完善的薪酬福利制度是经济型酒店吸引和留住人才、调动员工积极性、充分发挥人力资源效益的有效途径。员工的薪酬与个人绩效和个人努力相结合，可以实行固定工资+绩效工资+效益工资+奖金的结构模式，其中绩效工资、效益工资和奖金属于浮动工资，根据公平理论的原则，这部分工资应体现公平、公正的原则，具体数目与员工的努力程度和工作绩效相挂钩，以充分调动员工的积极性，提高员工的满意度。

3.2 工作内容丰富化

工作适度的变化能够给员工带来较高的满意度，企业可通过工作扩大化和工作丰富化，提高员工的工作目标。如让一个人同时承担几种工作，使工作的技术性和复杂性大大提高，员工的表现机会也随之增加。它还可以通过“技能多样性”来实现，让员工做不同事件，在工作中运用不同的技术、能力和智慧。同时，让员工及时了解组织运行状况，鼓励他们积极参与管理，让员工体验到工作的意义和赋予的责任。另外，岗位轮换制能给企业员工带来工作的新鲜感和挑战性，也有助于发现员工的优点和不足，有助于提高其工作满意度。

3.3 改变领导风格

中国文化崇尚权威，组织结构大多是等级森严的，这就造成中国酒店仍采用独裁的领导方式，员工只是被动地执行上级的命令，很少有参与决策或是发表意见的机会。在服务的过程中，员工需要层层汇报才能解决顾客的问题，这就造成了时间上的拖延，会引起顾客的不满。因此在实际操作过程中，应赋予一线员工适当的权力，在领导者不能到场的情况下，在自身的职场范围之内完成工作任务，这样既提高了服务的时效性，也充分调动了员工的工作积极性和创造性。与此同时，酒店应重视情感管理，关爱员工，管理者的真挚关怀能让员工产生归属感、使命感，从而激发他们工作的积极性。例如喜来登酒店，无论是领导者还是员工，如果想对他人的工作表示尊敬和感谢，可以将鼓励的话写在一流卡上，装在信封里交给对方。

3.4 建立合理的升迁制度

晋升会带来社会地位、管理权力、工作内容和薪酬水平的变化，为员工提供公平的晋升机会是吸引和留住优秀员工的有效途径。要提高员工在升迁制度上的满意度，首先，要打破酒店内论资排辈、任人唯亲的用人机制，建立一套比较完善、公平的晋升机制，并严格遵循和执行机制；其次，在酒店出现空缺职位时，优先考虑内部晋升。很多酒店在管理职位空缺时优先考虑外部人力资源，会挫伤酒店内部业绩好而没有晋升机会的员工的积极性，而且外部应聘的新员工需要花费一定的时间和精力熟悉新环境，通过内部晋升，可以激励被提升员工的积极性，也让其他员工看到希望；再次，应该充分尊重并满足员工自我发展的需要，为员工在工作中的竞争、职务晋升提供公平的机会和条件。

3.5 推行全面质量管理

全面人力资源管理模式中，管理的主体是从企业高层到员工的所有人；管理的对象是人和工作以及组织的匹配；强调管理过程各职能的系统性；人力资源管理的手段是全面的，全面使用计算机信息技术以提高工作效率和工作质量。酒店的全面质量管理指的是为了提高酒店的服务质量，组织全体员工共同参与，采用现代科学管理，对酒店的服务过程进行管理和监督，从而更好地满足顾客的需求。在酒店内推行全面质量管理，主要有以下两方面：

3.5.1 树立全员参与的质量意识

酒店的服务质量是员工素质、服务技能、酒店管理水平和领导者素质的体现，也是酒店各部门、各环节和各岗位以及员工的综合结果评价，因此要提高酒店的服务质量需要全员参与，共同承担质量责任。全面质量管理强调对全体员工的管理，特别应注重对员工的培训，强化员工的质量意识，与此同时，全面质量管理还要求对员工授权，鼓励全体员工参与管理。在实践过程中可以借鉴韩国的“一日厂长制”的做法，在酒店内部实行“一日主管制”或“一日领班制”，让酒店员工轮流对酒店相关部门的工作和服务质量实行监督，但在实施过程中需要有关部门的配合，并对员工的工作进行总结，以提高管理水平。

3.5.2 实施全方位、全过程的管理

酒店产品与服务质量是各部门、各服务环节综合作用的结果。因此，提高服务质量需要对酒店服务各个环节全方位地加以管理。全过程质量管理是指对饭店的各项服务从预备阶段到服务过程、服务结束所采取的、具有相关性和连续性的管理。这意味着要对服务前、服务中、服务后的每一个阶段的质量都要进行全面管理。因为无论哪一个环节出现问题，都会破坏整个服务循环，使服务工作难以进行或造成不良影响。

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1005-5800(2011)01(b)-094-02