基于关系管理的公共物流服务平台构建模式研究①

重庆邮电大学经济管理学院 邓学平 王治中 付德强

随着区域产业的调整与变化，整个社会流通公共保障体系已不再局限于传统的交通运输体系，而是需要在产业更新换代中把过去基础设施平台提升到公共物流平台，信息技术的高速发展以及在物流业中的广泛应用为传统物流向现代物流进行根本转型提供了根本保障，在构建公共物流平台的过程中，只有在关系管理的基础上建立起来的公共物流平台才能有效的促进区域产业的整体发展。

1 关系管理理论

关系管理主要包括客户关系管理、组织关系管理、员工关系管理和公共关系管理，本文中关系管理理论指客户关系管理理论。客户关系管理(CRM)是在企业竞争加剧，特别是顾客需求多样化、个性化特征日益凸显的背景下产生的。到目前为止形成的具有代表性的“关系管理”概念包括“商业概念型”和“技术概念型”两种：商业概念型主要按照具体的客户信息对企业资源进行有效配置，以客户为中心培育经营行为及实施业务流程,以此使企业获利能力、收入及客户满意度达到最大化；而技术概念型认为关系管理的核心是实现自动化并以此改善与客户关系有关的整个商业流程，这一定义强调关系管理的信息系统属性,侧重于技术的应用。

2 公共物流服务平台构建模式

2.1 公共物流服务平台构建模式

1996年，Douglas在供应链上发展伙伴关系的研究，提出了由检查伙伴关系的动因、检查伙伴关系的促因、伙伴关系组元的核准以及结果测评四部分构成的基于关系管理的供应链合作伙伴模式[3]，由于它充分考虑了合作双方的思想与需求，因此具有很强的实用性和针对性[4]。

基于Douglas的思想，也可将公共物流服务平台构建模式分为动因检查、促因分析、管理组元核准和结果测评四部分(图1)。其中动因检查是建立公共物流服务平台的显著原因，这是非常重要的步骤，需要平台建立主体和平台服务对象共同参与；促因分析是有助于或有碍于公共物流服务平台建立过程的因素或条件；然后根据动因检查和促因分析对建立平台过程中的管理组元进行核准，拟定管理过程和管理组元的控制；最后根据所检查的动因对所建公共物流服务平台的效果进行测评，并分析原因。

2.2 实施步骤

2.2.1 会议准备

会议准备包括会议参加人员邀请、会议日程安排和会议内容制定等内容。

2.2.2 动因检查

参与方应该确信通过公共物流服务平台能使他们在一个或者多个方面取得明显进步，而这些进步在没有公共物流服务平台的情况下是无法确得的。驱使各方建立公共物流服务平台的因素主要从以下几个方面考虑：

(1)成本效益：降低成本是建立公共物流服务平台的强大动力。通过公共物流服务平台可以降低物流企业的物流运输成本、搬运成本、信息成本和生产企业的产品成本，以及各方的管理成本，进而降低社会物流总体成本，通过公共物流服务平台还可以提高各方的管理效率。

(2)客户服务：通过公共物流服务平台可以整合整个物流活动，从而提高订单履约效率、降低产品库存、缩短物流周期、提供及时准确的物流信息和及时准确获取客服信息并进行处理，以此在整体上提高客服服务水平，提高服务质量和客户忠诚度。

(3)营销优势：通过公共物流服务平台的另一原因是使企业获得营销优势，不但包括生产企业，也包括物流企业。生产企业可以通过减低物流成本降低产品的生产成本，而产品更具价格竞争力，而物流企业通过减低成本可开辟更大的物流市场，提高市场占有率。

(4)利润增长性：获得利润的持续增长是促使各方建立公共物流服务平台的另一驱动力。通过公共物流服务平台，各方可以降低各方信息获取成本、提高设备利用率和资本周转速度，在降低成本的同时企业可提高市场竞争力、稳定和拓宽市场份额，这些都可以保证企业的赢利能力，保证利润的持续增长。

各种动因是建立公共物流服务平台的必要条件，但不是充分条件，因此，还需要对达到动因的促因进行分析。

2.2.3 促因分析

参与方应该对建立公共物流服务平台的各种支持性环境进行分析和评估，这些支持性环境是建立和巩固公共物流服务平台的良好基础，主要从以下几个方面考虑：

(1)政策环境：我国物流产业还处于初级发展阶段，地方保护主义现象严重，物流市场秩序亟待改善，而公共物流服务平台属于大型复杂的跨地区的服务平台，需要整合大量的社会资源，这需得到国家相关政策的支持，并需要政府之间在物流领域开展广泛深入的合作。良好的政策环境能促进公共物流服务平台的建立。

(2)物流基础设施：物流基础设施是实现产品流通的基础条件，既包括港口、码头、机场、物流园区等物流节点，又包括联结物流节点的公路、铁路、水运、航空和管道等物流线路。

(3)物流信息系统：物流信息系统包括物流基础信息系统和电子商务系统。物流基础信息系统既能使物流企业方便的查询物流相关信息，也可支持企业网上交易，提高交易效率、结算效率和电子政务办事效率。

(4)信息化水平：信息化水平包括物流信息化技术和物流信息化管理技术的应用水平。物流信息化技术包括条形码技术、射频识别(RFID)技术、GPS技术和GIS技术，物流信息化管理技术包括订货点技术、MRP技术、ERP技术、DRP技术和JIT技术等，这些技术的应用可以大幅提高物流过程作业效率和减低物流成本。信息化水平能促进公共物流服务平台的建立。

(5)管理思想：公共物流服务平台的实施效果取决于各方的合作态度，因此，各方能否融合对方的管理思想尤为重要。管理思想主要包括各方的组织文化，高层领导支持程度和改革的愿望等，管理思想的融合是促进公共物流服务平台建立的因素之一。

2.2.4 管理组元核准

公共物流服务平台是政府主导的系统工程，在构建和经营平台时需要通过各方协作，在管理组元的核准上需要考虑以下因素：

(1)计划：共同计划是建立公共物流服务平台的关键组元，参与方可分析现有的计划，也可共同制定平台的战略目标，有效的共同计划可增加平台的灵活性和针对性。

(2)沟通：在平台建立过程中，需要各方经常沟通，沟通的范围既包括战略和战术的沟通，也包括运营和文化的沟通，根据服务对象的合理要求进行目标的调整。

(3)风险和回报共享：各方参与公共物流服务平台共享的核心是获得回报，但风险也存在，因此需要制定机制确保参与方在风险和回报方面进行共享。

(4)财务投资：参与方能通过分享公共物流服务平台的各种资源和加强参与方之间的合作获得更好的效益和发展，分析平台建设的各种投资能加强参与方的财务依赖性，这种依赖性能加强公共物流服务平台的实施效果。

2.2.5 结果测评

降低企业成本和社会物流成本、增加企业利润、提高客服水平和企业能分享更多的市场份额都可能是公共物流服务平台带来的效果。在动因检查阶段，通过动员检查制定了结果的预期值，为了检测公共物流服务平台的实施效果，可将平台的实施结果与预期值进行对比，分析之间的差距和形成原因，为下阶段的目标和工作制定实施措施和意见。

3 结语

本文从动因检查、促因分析、管理组元和结果测评四个部分提出了公共物流服务平台的构建模式，模式在政府主导的环境下充分考虑了服务对象的要求和意见，按这种模式所建立的公共物流服务平台更具有针对性和实施的可能性，这可为政府决策提供思路和建议。

[1]Zablah Alex R, Danny N Beuenger,Wesley J. Customer relationship management:An explication of its domain and avenues for further inquiry[M].Berlin:Freie University Berlin, 2003.

[2]丁望.国外客户关系管理理论研究综述[J].经济纵横,2005,(8).