贵州省中小旅行社危机管理及其对策

贵州师范大学国际旅游文化学院 王媛媛

近年来贵州的旅游业蓬勃发展，正逐步向旅游经济强省转变。然而就在旅游业高速发展的同时天灾人祸也接踵而至，给正在发展中的旅游业造成巨大的影响。尤其是贵州省旅游业起步较晚，对旅游危机管理的研究匮乏，大多数旅游企业还没有建立危机管理制度，处于一种“稍有风吹草动，就会惊慌失措”的状态下，况且贵州省的旅行社近90%又都是中小规模的旅行社，企业的抗风险能力弱，中小旅行社正常的经营和稳定的发展对贵州省旅游业的发展起着很大的推动作用。因此，分析贵州省中小型旅行社在旅游危机中面对的具体问题，探求贵州省中小型旅行社的旅游危机管理及对策是非常重要和迫切的。

1 旅游危机管理及实施旅游危机管理的必要性

1.1 旅游危机与旅游危机管理

旅游危机是指由各种不确定的因素或突发性的重大事件(如自然灾害、急性传染病、战争、恐怖袭击、各类安全事故以及经济危机等)所引发的，且往往会导致旅游业遭受重大的损失以及长时间难以彻底根除的后续消极影响[1]。世界旅游组织把旅游危机定义为影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。对于旅游危机而言最好的驾驭术就是危机管理，旅游危机管理是指旅游业在经营过程中，针对可能面临或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，其目的在于消除或者降低危机给旅游业所带来的威胁和损失，乃至变危机为机遇[2]。

1.2 贵州中小旅行社实施旅游危机管理的必要性

1.2.1 业务范围的局限性

目前贵州省拥有旅行社139家，其中国际社12家、国内社117 家。国内社中90%为中小型旅行社。贵州省是经济欠发达地区，本省居民外出旅游人数远小于外地游客入进人数，并且贵州的出境游和出省游也主要是集中在几家有出境资格的大型国际旅行社，因此贵州省中小型旅行社的经营业务范围主要以地接业务为主，这种经营范围就注定了对组团社依赖较大，对外的依附性强、经营风险大，一旦客源地某个环节出现问题，就会波及到贵州旅游业。业务范围的局限性使得贵州中小旅行社易受到外界因素的制约，面对危机更为频繁和复杂，因此加强旅游业的危机管理显得尤为重要。

1.2.2 自然环境和旅游资源的特殊性

贵州的地形沟壑纵横，山高坡陡，民间素有“无灾不成年”之说。从一定意义上说，特殊的地理环境决定了贵州频发的自然灾害，尤其是夏季恰值贵州旅游旺季同时又是降水集中的季节，如突遇暴雨，滑坡、崩塌和泥石流等灾害极易触发，稍有不慎即会引起旅游突发事故。贵州交通设施较为落后，尤其是通往农村和偏远地区的道路弯多、坡长、路面狭窄，而旅游资源大多又分布在这些地区，旅游活动又以户外徙步观光为主，因此就自然环境和旅游资源分布来看，自然灾害、交通事故、旅游意外事故等旅游危机是容易诱发的，也是频率较高的，因此制定危机管理是贵州中小旅行社防范和控制风险必不可少的手段。

1.2.3 旅行社危机管理迫在眉睫

近年来经过多次危机事件后，贵州的大部分旅游企业开始重视危机管理，并采取了应对的措施，由于旅游危机管理的研究还处于探索阶段，贵州省目前尚未成立专门的旅游危机管理机构，这个领域的专业人才非常地缺乏，因此暂时未能向旅游企业提供危机管理的咨询服务，更不能在危机爆发之前为其提供危机预报和防范措施。大多数旅游企业还没有建立危机管理制度，以致危机来临时只能临阵磨枪、仓促应付，这种现状对贵州旅游企业的稳定发展极为不利。全省的旅游危机管理如此的薄弱，所面临的形势又是如此地严峻，旅行社危机管理的建立迫在眉睫。

2 贵州省中小旅行社危机的主要表现形式

2.1 产品与价格危机

贵州的中小旅行社普遍规模小，资金薄弱、技术构成低，因此在产品设计、市场推广上常常是力不从心，导致旅游产品开发滞后、模仿现象严重。为了招揽游客，旅行社之间展开低价竞争，甚至以“零团费”、“负团费”来吸引游客，旅行社一方面要承担着较高的经营成本，另一方面又面临价格的竞争激烈，为了盈利便在服务上及产品质量上打折扣，必然造成产品质量与价格危机的出现。

2.2 财务危机

贵州省的中小型旅行社主要以地接业务为主，开展地接业务通常情况下必须预先垫付旅游团中的部分费用，流动资金是最重要的。以旅游旺季为例，由于此期间机票、住房都会出现供应紧张的局面，所以就必须先支付不菲的订金来提前抢购机位、客房以保证收客计划，仅仅是预付订金这一条件就成为许多中小旅行社旅游旺季时开展业务的最大阻力。“三角债”是地接社面临的最大问题，造成“三角债”的原因主要由于一些地接社为了争夺组团社的客源采取“先接团、再付款”的竞争手段，地接社又再与相关接待位之间相互赊账。另外，组团社为了保障游客利益、保证自身现金充裕不会先支付全额团款给地接社，组团社拖欠地接社团款的情况时常发生。2008年金融危机中贵州的一些中小型旅行社就是因为“三角债”倒闭的，贵州的主要客源地——沿海地区和江浙一带是金融危机中的重灾区，拖欠款的组团社倒闭给贵州的地接旅行社造成了巨大损失，“坏帐”增多、业务又骤减，资金链断裂造成旅行社无法正常开展业务，最终破产。

2.3 信誉与人才危机

一些中小型旅行社为了经济效益从事不规范甚至违法的经营，如超范围经营、虚假广告、零团费、导游拿回扣等，这一系列信誉危机事件给中小型旅行社的信誉和声望带来极大的负面效应，造成了中小型旅行口碑差、信用低的形象。人才危机主要表现在人才资源的缺乏，一方面，由于工资较低，工作环境和福利较差，中小型旅行社不容易招到优秀员工。另一方面，员工的高流失率加剧了人才资源的匮乏，尤其是掌握旅行社核心业务的外联人员、业务人员的流失，造成的不仅是旅行社人才上的危机，还有大量业务的流失、企业经营上的危机。

2.4 突发事故危机

首先，不可抗拒的自然灾害，如在贵州易诱发的滑坡、崩塌、泥石流等灾害；其次，人为造成的危机，比如金融危机、交通事故、旅游行程计划的变更等。这些事件发生时会非常地突然、紧迫和重大，要求旅游企业必须在极短的时间内做出关键性的决策和紧急回应，这无疑是对整个旅行社的应变能力、经营者的决策能力及全体员工的综合素质的严峻考验。

3 贵州省中小旅行社危机管理和规避的对策

3.1 中小旅行社旅游危机管理的防控

危机的发生往往是不以人的意志为转移的，并且一旦爆发很难从根本上避免其影响，因此旅游危机管理最关键的问题是如何预防危机，从旅游危机管理包括的三个阶段来看：防范、处理和善后，管理的精髓就是善于在危机中发现、引导、捕获潜在的成功机会，转败为胜[3]。显然能阻止危机发生或把危机影响最小化，是最有效、最节约时间及成本的危机管理方法。

3.1.1 树立危机管理意识，加强旅游危机教育

旅行社首先应在企业中营造一种危机管理的氛围，树立一种“凡事预则立，不预则废”的思想，定期对员工进行危机意识教育，把危机教育视为一种先进的经营理念，和日常管理相结合。不论是在旅游旺季还是淡季都要加强危机管理教育，从思想上充分认识危机管理的必要性，提高危机的敏感度，使企业处于一种居安思危的状态，在源头上降低危机事件发生的可能。其次是举行定期和不定期的情景模拟来训练员工处理危机的能力和方法，增强员工对危机的心理承受能力和应变能力，定期训练是为检验危机管理意识教育的效果，而不定期的训练是为了避免定期训练所形成的心理惯性，在每次危机模拟训练结束后，管理人员要认真反思暴露出来的问题，并听取员工的意见和建议，迅速做出整改。采取全员化、多角度的危机教育，使员工和旅行社紧紧地凝聚在一起，树立一荣俱荣、一损俱损的危机认识有助于强化企业员工的主人翁意识，这对于企业规避和应对危机有着重要意义。

3.1.2 建立的危机管理机制和管理系统

首先，从多方面收集危机信息，整理出各种危机的信号和诱因，以便在危机来临时能尽早地察觉到。其次，事先拟订危机事件的处理流程与应急方案，印制成应急措施手册，让每一位员工都知道在紧急情况下的处理程序以及自己的职责。旅行社应设立专门的危机管理部门，由高层和各部门管理者组成，有专业人才来指导和实施，一旦危机爆发时该部门能发挥对内领导、组织，对外沟通、协调的作用。

3.2 合理转移风险

一是通过合同规避风险，旅行社的一部分责任风险是由于旅游供应商失误造成的，旅行社在与供应商签订合同时应订立专门的保证条款，一旦发生问题，就能对供应商的过失进行追索；二是旅行社根据以往经验、业务量、团队的特殊性等选择投保的险种、金额，通过参加保险合理而有效地转移风险；三是通过企业联盟，建立战略合作伙伴关系来资源共享、互惠合作也是分散旅行社经营风险的方法之一，通过联合业务相关的企业及各地区之间的旅行社在产品设计、市场推广、产品销售等方面进行统一的研发与实施，这样既能避免旅行社之间的恶性竞争，还能将原本独自承担的经营风险降低。

3.3 打造核心产品、培育旅行社的产品品牌

中小型旅行社要想避免质量与价格危机就必须增强自身的实力，一是打造竞争力强的核心产品，并学会利用资源、契约等条件来保护，使其他企业没办法模仿。二是培育旅行社的产品品牌，建立旅行社的产品品牌可以防止因个别员工的流失造成业务的流失，减少企业经营上的危机。另外，形成自己的品牌，其他旅行社就很难仿造，从而保证旅行社的利润，避免低价竞争带来的产品与价格危机。

3.4 加强旅行社内部管理

健全旅行社财务管理制度，严格监控资金链的健康运转。坚持“先付款、后接待”的原则，采取合理、有效的催款制度，杜绝呆、坏账及负债，保证企业适度的流动资金。中小旅行社的管理者必须认识到提高服务质量是旅行社参与市场竞争、应对信用危机的关键，是旅行社发展的永恒主题。坚持 “接好一团，满意一团”的宗旨，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高，避免因旅游服务质量出现的信誉危机，在游客和同行中树立起良好的口碑和信誉。

旅游危机管理对旅游企业的可持续发展是至关重要的，因此贵州省的中小旅行社要积极探索和学习国内外优秀旅游企业危机管理的经验，结合自身旅游危机管理中存在的问题和贵州旅游业的实际情况不断地完善企业的危机管理机制，形成抵御危机的能力，确保旅行社持续、健康、稳定地发展。

[1]戴斌,杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社,2005.

[2]陈文君.我国旅游景区的主要危机及危机管理初探[J].旅游学刊,2005,(6).

[3]刘书葵.浅谈我国旅行社危机管理的几个误区[J].经济问题,2007,(6).

[4]何小怡.浅析旅行社的危机管理[J].贵州民族学院学报(哲学社会科学版),2007,(5).