临床护患纠纷的原因分析及预防措施

郭艳波

(前郭县医院骨一科 吉林松原 131100)

1 临床护患纠纷的原因分析

1.1 社会方面的因素

(1)法律意识淡薄。(2)对医改政策及相关医疗费用问题,不理解,有压力,不满意增多。(3)现有法律制度的不健全。

1.2 医院方面的因素

护士在工作中没有严格遵守各项护理技术操作规程及查对制度,在患者入院接受医疗服务的过程中,医院未履行告知义务,没有将患者的病情,治疗情况及预后情况及时反馈给患者,未告知患者及家属应该承担的治疗风险,一旦治疗效果没有满足患者的预期,就会引发护患纠纷。

1.3 患者方面的因素

(1)个人保护意识增强,对医疗护理工作存在一定的戒备心理,对护理工作需中出现的一些问题不理解,心理上不平衡。(2)个别患者及其家属因缺乏基本医学常识,对医院相关制度不能很好的配合,从而导致患者疾病不能很好的得到治疗或治疗效果不理想等,有的甚至延误了病情。(3)患者对医疗期望值过高。(4)患者存在不信任的心理。

1.4 医护方面的因素

(1)缺乏主动服务意识。与患者沟通的语言及态度比较生硬,同时缺乏沟通技巧,与患者的沟通不到位,不能很好的理解患者的实际情况及困难。(2)工作责任心不强。(3)护理知识缺乏,不能达到病人的要求。(4)护理人力资源配置不足,不能使病人得到24h专人的护理照顾。(5)缺乏沟通技巧,最终导致护患关系紧张。

2 预防措施

2.1 社会方面

加强法制教育,增强法律意识,确保护理安全随着社会法制的健全和知识的普及,患者和家属的维权意识不断增强,护患纠纷随之增加。组织医护人员认真学习《医疗事故及处理条例》及相关配套文件。同时也自觉为病人提供最佳的护理,促进康复,保障病人的合法权益,减少纠纷事故的发生。

2.2 医院方面

(1)自2010年1月在我院开始实施,要求全院医务人员行动起来,积极参与,投入到“优质护理服务”当中去。(2)成立护理质量督导小组,制定了质量检查标准、安全管理规章制度、制定突发事件应急预案、住院患者应急预案、护理会诊制度、褥疮的预防及管理制度等,使护理工作系统化、标准化、规范化、科学化、制度化。(3)合理公开收费,增强收费透明度：医院做好收费工作,严格按照物价局规定的收费标准收费。临床护士要坚持发放一日清单制度[1],发放时要询问病人是否有不清楚的地方,预先做好解释。

2.3 护士方面

(1)我们护理人员应理解“优质护理服务”的理念和重点要求,全身心的投入到工作中去。

(2)加强自身修养：护士应注重自身修养：①坚持言行美;②坚持医德医风美;③坚持心态美;④坚持语言美。

(3)加强护患沟通,建立良好的护患关系：要以“面带微笑”服务。与患者及家属良好的沟通是做好一切护理工作的基础,加强护患理解,进而减少护患纠纷。

(4)优化知识能力,从而适应时代的发展。

(5)提高操作技能,具备丰富熟练的临床经验,从而提高护理水平和质量。

(6)转变服务观念,增强服务意识,实施换位思考的服务意识,由被动服务变为主动服务[2]。为了使护士从思想上,观念上和行动上,做到处处为患者着想,变被动服务为主动服务。

自“优质护理服务示范工程”开展已经有2年的时间了,在我院取得了显著的效果,同时也受到了广大人民群众的好评。已经达到了零投诉的标准。我们相信,只要我们有一颗博爱之心,借助真诚的语言,为患者创造一个舒适的环境,制造一种融洽的气氛,让患者在住院期间有一种家的感觉,调动自身的积极性,同时利用有效的护患沟通能提高护理的服务质量,增加病人对护士的信任度,减少护患纠纷的发生,从而构造和谐的护患关系。

[1] 秦玉菊,黄金.构建以人为本和谐的护患关系[J].现代护理,2008,14(2)：174～176.

[2] 朱晓红,李淑迦.强化法律意识防范护理纠纷[J].现代护理,2004,10(2)：183.