论中医医院门诊护理质量控制

苏 敏

江苏省南京市中医院，江苏 南京 210001

随着市场经济体制及相应的医疗卫生体制改革的深化，相当一部分医院管理将逐渐从行政型模式向市场经营型模式转型，医患关系也从医院被动型向医院主动型转变。相应的，医院的广告及形象宣传效应也愈益显得重要。而门诊护理作为医院的第一道“窗口”，直接关系到医院的形象。因此，门诊护理管理就愈益凸显重要地位。

1 门诊护理管理的特点及难点

1.1 医院对门诊护理的重视程度不够

由于门诊的自身特点，加以医院的传统行政型管理模式，长期以来，医院普遍不注重门诊护理。一方面，导致门诊护士素质参差不齐，人手编制不足，流动性大，难以适应市场经济形势下医院主动服务病人型的管理模式。另一方面，导致门诊护士的发展机会及收入水平普遍低于病区护士的发展机会及收入水平，进而影响到门诊护士的工作积极性。其结果容易导致门诊护理质量不尽如人意，也由此损害了医院形象。

1.2 门诊护理人员具有特殊性

相比较病区护士而言，一方面，门诊护士多分属于各科室，部门隶属关系比较复杂。而各科室护理各有特点和护理要求，又有自身特有的质量控制流程。因而，这就给门诊护理的统一协调带来难度。另一方面，由于医院对门诊护理普遍不重视，因而门诊护士业务水平参差不齐，年龄偏大，从而给门诊护理管理带来难度，难以适应医院的市场经营型模式的转型。

1.3 门诊护理服务的病人具有特殊性

相比较病区病人而言，门诊病人具有病人集中 (尤其高峰时期)、病种繁杂、流动性大、流量大、候诊时间长等特点，因而给门诊护理管理带来难点。其一，就诊集中，这就决定了门诊护理具有随机性特点。门诊护理要根据病人实际情况及就诊规律，适时地调整工作时间，实行弹性排班制。［1］其二，就诊环节多，门诊护理要考虑到不同门诊科室之间的协调与协作，以最大限度地便利病人治病，提高医院工作效率。其三，病人诊断尚未明确，尤其对于尚未诊断的传染病，由于病人及其家属集中、流动性大，因而容易发生交叉感染。这就要求门诊护理具有抗风险的管理能力。其四，由于门诊病人对自身疾病尚未明确，存在焦虑和害怕等心理，加以病人来自各地，存在语言和行为习惯等方面差异，以及病人权利意识的增强，容易在病人及其家属之间、医患之间产生矛盾和冲突。这就需要门诊护理人员具有足够的耐心，同时还要具备抗冲突的能力。

2 门诊护理管理对策

2.1 加强医院对门诊护理管理的重视

在市场经济条件下，随着许多医院由行政型向市场经营型模式转型，医院应当改变对门诊护理的忽视态度。病人进入医院的第一接触就是门诊护理，门诊护理的好坏直接关系到医院的形象。所以，医院应当把门诊护理作为医院第一道“窗口”工程建设加以对待。首先，医院把门诊护理管理与相关的门诊部门科室综合协调考虑;其次，医院要把素质高、技术精湛、服务态度耐心、形象气质佳的护士更多的向门诊护理倾斜;再次，医院要给门诊护士更多的发展和培训机会，要给门诊护士一个相对合理公平的工资收入机制，以调动门诊护士的积极性。

2.2 导入贯标体系，引进先进管理理念

门诊护理管理要从被动行政型向主动经营型管理理念转型。门诊护理人员要改变过去那种护士“养老”或“关怀”岗位心态，树立以病人为中心的护理理念。

要想达到上述目标，一方面，医院要适时导入ISO9000系列贯标体系，以此标准加强医院管理，包括门诊护理管理。另一方面，包括门诊护理管理在内的医院管理要借鉴六四格玛管理理念，［2］即要以病人为关注焦点;要树立系统观点，加强部门间的协调;要依据数据决策;要关注“过程管理”等。［3］

2.3 门诊护理人员的合理编制及业务分工

门诊护理传统管理模式一般是由护士长负责全门诊护士的行政、业务、考勤考核、服务质量、态度等。但由于门诊科室分散、各科室利益分配以及专业管理差异等因素，许多医院都对传统管理模式进行了改革，即门诊护士归属到各专科病房护士长管理，不能归科的护士 (无专科病房)由门诊护士长统一管理。［4］对于中小医院来说，门诊护理可以考虑采用传统管理模式。但对于较大医院的门诊护理采用传统管理模式已难以适应管理需要。为此，笔者所在医院也不例外地进行了相应改革。即凡是不能归科的护士由门诊护士长统一管理，门诊护士的行政、考勤考核等由各专科病房护士长管理，但对于门诊护士涉及门诊上的业务、服务质量及态度等则由门诊护士长和各专科病房护士长共同负责。为了避免扯皮，医院对此应当通过规章制度予以明确规定。

2.4 成立门诊质控小组

为了适应新形势下门诊护理管理的需要，笔者所在医院成立了门诊质控小组。门诊质控小组成员从门诊各科室选出有责任心、业务能力强的主管护师担任。门诊质控小组主要包括三项内容:①工作规范及无菌技术;②抢救药品及器械的管理;③门诊实习生带教质量等。每项内容由1－2人负责。其中，第一项内容由小组成员每周随机巡查一次，第二、三项内容由小组成员每两周巡查一次。门诊质控小组在巡查中发现问题将记录在质控本上，并写明责任人。能够整改的，当场纠正;需要协调的问题，在每月质控会上由门诊质控小组成员讨论后协商解决;需要上级部门解决的问题，上报护理部统筹解决。

在门诊护士长每周巡查的基础上，门诊质控小组增加了巡查次数，扩大了检查范围，形成了门诊护理内部控制、门诊护士长质控和科护士长质控的管理模式。为了减少门诊护士的工作压力，节约人员资源，门诊护士长和科护士长每月至少参加一次质控小组活动。

三个层面的质控既有交叉有各有侧重，可以覆盖门诊护理工作的全部。所有检查均有原始记录，作为年底护理人员绩效考核的主要依据。对绩效考核优秀的护理人员护理部和科室有相应的奖励措施。

通过这种质控管理模式，一方面，提高了门诊护士的质控意识以及改进了门诊护士的工作流程;另一方面，使质控小组成员能够充分学习和掌握门诊各科室的工作规范，便于门诊护理资源的整合;同时，加强了门诊护理人员的交流，提高了门诊内部护理人员的凝聚力。

2.5 实施分类门诊护理，构建特色护理门诊

我院门诊护理管理根据门诊各科室特点，分为特殊诊室、重点诊室和普通诊室，实施分类门诊护理。同时，结合我院中医特点，建立了以中医特点治疗为工作重点的门诊服务中心，构建中医特色门诊护理。

［1］张学鹿.对医院门诊护理管理模式的探讨［J］.中国医药指南，2008，6(16):633.

［2］六西格玛质量管理法是1987年由乔治·费雪 (George Fisher)发明的，源于制造业的质量管理，被摩托罗拉和美国通用电器公司应用后，服务质量和营运收入大幅改善，使这些公司迅速发展并很快跃居世界企业前列，这使得六西格玛管理理念迅速传遍全球。参见杨辉，邱玉芳.六四格玛管理理念引入护理质量管理［J］.中国护理管理，2007，7(10):78.

［3］章志刚，邹晓静.利用六四格玛改善医院服务流程［J］.医院管理，2005，(4):32.

［4］宋建萍.新形势下医院门诊护理管理模式探讨［J］.甘肃中医，2005，18(2):27.