妇产科医疗纠纷影响因素的调查与分析

◆高连娣 孙纽云 许 苹 梁铭会 苏 澎 贺 祥*

1 第二军医大学长征医院 上海 200433

2 第二军医大学卫勤系卫生事业管理教研室 上海 200433

3 卫生部医院管理研究所 北京 100083

妇产科是极易产生纠纷的科室之一，尤其是产科［1］。在造成妇产科医疗纠纷的因素中，患者因素是非常重要的因素。通过对上海市5家军队医院妇产科医务人员及患者进行问卷调查，从患者角度入手分析引发医疗纠纷的相关因素，逐一进行探讨并提出建议。

1 资料与方法

1.1 资料来源

资料主要来自上海市5所军队医院妇产科就诊患者及部分医务人员的问卷调查。共发放问卷130份，回收123份，回收率为94.6%。去除不合格问卷4份，有效问卷共119份，有效回收率91.5%。

1.2 处理方法

数据采用 Epidata3.1进行双份录入，以保证数据的准确与统一。然后采用SPSS17.0进行统计分析，计数资料用频数及构成比表示，假设当p＜0.05时差异有统计学意义。

2 结果与分析

2.1 基本情况

2.1.1 年龄 调查结果显示，20～45岁患者群体最易发生医疗纠纷，约为97.5%。这符合妇产科就诊患者的年龄特点。

2.1.2 知识背景 调查结果显示，知识水平高和法律意识强的患者易发生医疗纠纷，本地患者较外地患者易发生医疗纠纷，具体分析如表1所示。

表1 患者知识背景分析

2.1.3 经济状况 调查结果显示，经济状况不好和一般患者群体较经济富裕的患者易发生医疗纠纷，具体分析如表2所示。

表2 患者经济状况分析

2.2 患方因素

调查结果显示，患者法律意识普遍增强，但由于对医学知识缺乏必要的了解，对诊疗结果期望过高，认为效果未达预期而希望少付费或不付费等易引发医疗纠纷。具体分析如表3所示。

表3 医疗纠纷中患方因素分析

2.3 医院因素

调查结果显示，妇产科医务人员行为过失、服务态度差、技术水平低、告知不全或不及时及医院管理不完善等被认为是引发医疗纠纷的重要因素。具体分析如表4所示。

表4 医疗纠纷的医院因素分析

2.4 医疗纠纷的易发环节

调查结果显示，住院治疗期间最易引发医疗纠纷，其次是门、急诊就诊时和排队候诊。具体分析如表5所示。

表5 医疗纠纷的易发环节分析

2.5 社会因素

调查结果显示，社会媒体对医疗纠纷的宣传、卫生服务体制缺陷、医疗保险及法律制度不完善等被认为是引发医疗纠纷的影响因素。具体分析如表6所示。

表6 医疗纠纷的社会因素分析

3 讨论与建议

3.1 讨论

研究认为，首先，知识水平高和法律意识强的本地患者及经济状况一般的患者易发生医疗纠纷。原因可能为:(1)本地患者基数大，就医人数比例高，发生医疗纠纷的可能性自然就高;(2)本地患者打官司较外地患者有地利优势，这是很重要的因素;(3)一般认为，上海人受教育程度相对较高，了解的医疗常识相对较多，法律意识和自我意识比较强，这决定了本地患者更容易发现医护人员在疾病诊疗过程中可能出现的差错和问题，为争取自己的权益，从而产生纠纷。此外家庭经济状况不好，易导致一些常见的疾病信号被忽略，从而小病变大病、大病变重病，治疗成效降低。当最终治疗效果不尽如人意时，面对康复甚至生存的无望、因看病造成的累累债务、对今后生活的多重顾虑等打击和压力，患者及家属很容易产生急躁和怨恨情绪，最终转嫁为对院方的不满，从而引发纠纷。

其次，患者期望过高，缺乏医疗知识及少付费动机等是引发医疗纠纷的重要因素。笔者认为，患者缺乏医疗风险意识，对治疗结果常抱有较高的期望，仅从诊疗效果或愈后状况判定医方的服务质量，认为诊断不清就是误诊，出现并发症就是误治，一旦病情恶化，便将责任全部归于医务人员。例如产科有些孕妇和家属认为分娩是个生理过程，只要产前检查正常就一定能顺利分娩，一旦产程中出现异常情况或是难产，家属便难以接受。再如患有严重先心病的新生儿很难诊断，病情变化急促，产妇及家属多不能理解，易产生纠纷［2］。此外，由于有些患者缺乏医学知识，对某些原本不是医院责任的事件也误认为是医院的过失。如羊水栓塞是产妇死亡的主要原因之一，此病起病急骤、病情危险、抢救成功率低。据文献报道，死亡率约在70% ～80%。然而，有些患者不了解此病的特点，一旦发生意外，就认为是医院诊断治疗有误或抢救不力，即使经医疗事故鉴定确认为不是事故，患者依然纠缠不休［3］。

第三，医务人员行为过失、服务态度差、技术水平低及管理不完善易引发医疗纠纷。分析认为，行为过失方面，受医疗条件、医生技术水平及自身思维方法等因素的影响和制约，尤其产科，分娩合并症时刻存在，加之一些医生的主观臆断及“经验性”思维，临床误诊误治时有发生。操作及技术方面，产科技术操作有其特殊性，绝大部分为有创性操作，要求产科医师严格掌握指征，周密思考，决断处理。如医务人员“三基”不过关，遇到突发病例或严重合并症时不能及时处理，延误抢救时机，就会造成纠纷。服务态度方面，产科面对孕产妇及新生儿，入院宣教、护理等细微工作繁多，需要医患双方的良好沟通。由于医务人员缺乏服务意识及法治观念，使用过激或不文明用语，侵犯了患者名誉权、隐私权等，服务态度差成为医务人员被投诉的主要因素。这类纠纷处理不当对医院正常医疗秩序的影响会很大。医院管理方面，本次调查发现，医院及科室规章制度和工作流程大部分是合理的，但紧急情况时应急预案疏漏、管理不严、执行不力等现象仍需要进一步完善。此外医院通过加床、提高周转等来提高经济效益，但相应的管理未跟上，医护工作负荷大，也容易出现医疗纠纷。

第四，患者住院治疗期间、门急诊就诊和排队候诊环节易发生医疗纠纷。一般而言，门诊患者和可在门诊进行治疗的患者病情较轻，治疗也相对比较简单，而需要住院的患者病情相对比较重和复杂，诊治过程相对较长。如果在诊治过程中，医患双方沟通不够或医护人员解释不到位，甚至是服务态度上的些许怠慢或缺失，就很容易引起患者的不满，从而导致医疗纠纷的产生。因此医院应更加关注住院患者。

第五，社会媒体宣传、卫生体制、法律制度及医疗保险等不完善也影响着医疗纠纷的发生。调查结果表明，患者对新闻媒体报道的信任度超越了卫生行政管理部门。近年来，新闻媒体在发挥舆论监督方面有着积极作用，但由于医学专业知识缺乏、患者是弱势群体等思维定势的影响，媒体对医院的报道存在片面和不客观性，使患者群体对卫生行业的信任度下降，进而影响整个社会群体，很大程度上影响了医疗纠纷的发生。

3.2 建议

3.2.1 加强医疗风险分级管理，监管有的放矢 调查结果显示，本地患者和经济状况差或一般的患者是医疗纠纷的高发人群。因此，医院及科室应有针对性的实施医疗风险分级管理，并建立分层制度。有目的、有计划地重点抓好医疗纠纷易发人群、易发因素等方面的监督和检查，一旦发现隐患，及时予以妥善解决。

3.2.2 重视患者的风险教育，降低非事故医疗纠纷 调查显示，患者普遍缺乏风险意识，因此为更好地规避医疗风险，医院必须开展针对患者的医疗知识宣传及医疗风险相关知识的教育。医院要将患者风险教育纳入医疗业务管理工作中，帮助患者树立正确的风险意识。另外，医院还应开展医学知识普及讲座，普及医学常识，减少患者因自身医学知识缺乏而引起的误解。针对妇产科患者的风险教育尤其注意产检、入院、术前、术中和出院等几个重要的环节，将医疗风险意识植入患者的心中。

3.2.3 提高医护人员医患沟通技能，减少医患之间的误解 研究显示，在患者因素中，最主要的是患者对诊疗效果期望值过高，这里有患者或家属对医疗风险认识不足的原因，但也有医务人员在与患者及家属的沟通中缺乏科学的态度，不能严谨客观地交待真实的病情。要么过重地估计病情，增加患者及家属的心理负担;要么漫不经心地过轻估计预后，使患者及家属对医疗的期望过高。一旦出现预后与实际情况不相符合，这些都可能成为纠纷的原因。因此，在医疗工作中，规范地实施告知，是建立良好医患关系、维持正常医疗秩序、防范医疗纠纷的重要环节。

3.2.4 提高医务人员服务意识和服务质量 长期以来，人们误认为只要把病治好就是好医生，而忽视了患者的生活质量。医生在给患者治疗时，不但要追求病理问题的最佳解决，还要追求手术最大的安全性及合理性。治疗应在个体化、人性化的基础上，本着安全、微创的原则进行，每一个过程都应做到精益求精。除诊治疾病外，还应向广大妇女宣传健康知识，使她们能正确面对家庭、工作和社会的压力［3］。

3.2.5 完善医疗纠纷处理机制主要有:(1)说服解决。对那些医院没有过失，只是由于患者或家属缺乏基本医学常识，对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷，应该耐心地向他们讲解有关医学知识，讲解诊疗的科学性、风险性及其采取此种诊疗措施的必要性和合理性，取得他们的理解和信任，使矛盾化解在萌芽状态［4］。(2)协调处理。主要是针对那些无理取闹或患者不按正当程序解决的、严重影响正常工作秩序的医疗纠纷。一是对通过初步调查，医疗过程中确有过错，但患者及家属不申请医疗事故鉴定，而是想通过“医闹”来解决，必须主动向上级主管部门汇报，并与公安部门联系，请他们帮助维护正常医疗秩序，并及时与律师联系，给患者一个满意答复;二是对那些责任一时难以分清，但患者及其家属拒不申请或拒不接受鉴定结果，仍采取闹、上访等方法试图达到个人目的的，可采取“冷处理”的办法，通过“拖”一段时间，让他们冷静下来后再商议解决方案;三是对纯粹无理取闹的，即患者出现的后果完全是病情发展的正常过程，医疗诊断治疗无任何过失，这种情况应请公安部门坚决制止，对给单位或人员造成损害的，坚决要求赔偿道歉［5］。(3)依法处理。应当如实告知当事人医疗纠纷解决的3条途径，让其选择正当渠道解决。属医疗过失行为造成的，该赔偿的赔偿，对责任人该经济追偿的追偿，并组织全院职工进行讨论，从中吸取教训。

面对新闻媒体的负面报道，医院既不能简单否定媒体的作用，更不能拒绝媒体的报道，而应该做好宣传工作，采取开放的姿态主动与新闻媒体进行沟通，从而充分利用媒体平台，共同构建和谐医疗环境。

［1］魏碧蓉，柳 岚.产科医疗纠纷高风险因素分析与对策［J］.中国妇产科临床杂志，2007，8(1):77 －78.

［2］孙 楠，黎爱军，连 斌，等.医疗风险影响因素调查分析和对策研究［J］.中国卫生质量管理，2009，16(7):5 －6.

［3］彭 飞，杨 蕾，许 苹，等.产科医疗风险管理存在的问题及建议［J］.解放军医院管理杂志，2010，12(5):39.

［4］连 斌，黎爱军，樊震林，等.医疗风险管理组织结构体系构建研究［J］.中华医院管理杂志，2007，23(5):309 －311.

［5］许 苹，杨兴辰，樊震林，等.医疗风险管理预警体系的构建研究［J］.中华医院管理杂志，2007，23(5):313 －316.