三级医院提高门诊义务导诊服务方法探讨

宋英华 孙艳君 刘金月 李 慧

(承德医学院附属医院门诊部，河北 承德 067000)

三级医院提高门诊义务导诊服务方法探讨

宋英华 孙艳君 刘金月 李 慧

(承德医学院附属医院门诊部，河北 承德 067000)

门诊医疗;卫生服务

我院是一所地市级城市的三级甲等医院，从2000年即在门诊设置义务导诊员，这些人员均为护校毕业生，学历从中专到大专不等。近10年来，导诊护士的工作内容和作用主要是指点方位、陪同护送、维持秩序等。随着医院规模的不断扩大以及门诊就诊人数的增加，特别是新农合政策实施以来，门诊总量由2004年的541 261人次增加到2008年的812 888人次，日均增长897人次，其中以农村患者增加更为显著。以前的导诊方式已完全不能适应现有的医疗市场需求，加强门诊导诊服务势在必行。我院于2008－01开始对门诊导诊人员结构进行调整，安排具有临床经验的高年资护理人员参与门诊导诊工作，将老护士与年轻护士交叉安排在相邻或相同岗位上，充分发挥老护士的优势，带动年轻护士提高服务水平，使门诊导诊服务质量得到整体提升。

1 资料与方法

1.1 调查对象 抽取2007－04—05出院患者200人，2008－04—05出院患者200人，抽取住院患者的理由是这些患者就诊时经历了门诊流程的全过程，调查时间是在患者即将出院或已经出院时，而不是在患者等待就诊和检查过程中情绪不稳定时获取的答案，因此更加客观真实。

1.2 调查内容 自行设计问卷，包括导诊护士是否热情、指点方位是否正确、专业知识是否全面、解答问题是否耐心等计14项内容。

1.3 调查方法 由门诊办公室人员，在患者出院前到门诊办公室为疾病诊断证明盖章时进行问卷调查，调查前向被调查者说明调查的目的和意义，以取得合作，真实填写各项内容，然后采取百分率法对资料进行统计分析。

2 结果

2次患者对门诊导诊护士满意度调查见表1。

由表1可见，2次调查结果具有明显差异。门诊导诊人员结构调整前后，患者满意度明显增加。这一结果表明，门诊导诊工作不应全部由低年资护士担任，应由高年资护士和低年资护士共同担任，这样才能使导诊功能和效率更加突出。

3 讨论

3.1 导诊人员结构调整的必要性 我院自2000年在门诊设立义务导诊员，人员均来自护校新毕业生，年轻、有活力、形象好，主要任务是为患者指点方位、陪同护送行动不方便的患者到就诊科室、维持门诊各楼层诊室和各窗口外的秩序。由于当时医院规模、门诊流量、科室细分化程度都不高，因此导诊工作基本能满足患者和医院的需求。但是，随着人们对医疗服务需求的不断增加，特别是国家实施新型农村合作医疗保障制度以来，门诊量迅速增加;随之医院规模的扩大，新技术新业务的拓展，科室的高度细分，原有的导诊模式已不能适应医院形势的发展，要求导诊人员要有丰富的专业知识和临床经验，良好的心理素质和服务形象，有爱岗敬业精神，对患者高度的责任感，对医院有全方位的了解，成熟的人际沟通能力，为患者及陪护人员提供全方位的导诊工作，包括指点方位、陪同护送、就医咨询、维持就诊秩序、健康教育、联络和协调各部门关系、为患者解决就诊时遇到的困难、观察病情、参与危重病人抢救、积极参与公共卫生事件的处理等。

表1 患者对门诊导诊护士满意度调查

3.2 新老护士搭配的工作模式的优点 导诊护士应该具有以下作用:向导作用;公关作用;咨询作用;观察护理作用;门诊系统管理作用［1］。基于年轻护士的阅历、文化素养、专业知识的局限性，我院于2008－01对门诊导医人员结构进行了全面调整，从各临床科室选调临床经验丰富、对医院了解全面，不适合参加倒夜班的高年资护士充实门诊导医工作，在岗位安排上，新、老护士采取岗位交叉方式，以方便业务交流。高年资护士具备的优良品质:①高年资护士应急能力强，能够及时发现并妥善解决门诊患者出现的各种问题;②高年资护士具备丰富的临床经验及熟练的业务技能，同时熟悉医院环境及各项规章制度［2］;③高年资护士在患者中具有信任感;④高年资护士具有成熟的人际沟通能力和解决问题的能力，是医院宝贵的财富，应充分发挥他们的积极性，挖掘其潜力，为门诊工作发挥作用。这种新老护士搭配的工作模式，有利于年轻护士的成长，老护士的言传身教是最好的学习和培训方式，可使他们尽快熟悉业务，提高门诊导诊工作效率。

［1］陈金莲.门诊导医护士的设置及其作用［J］.当代医学，2010，16(6):118.

［2］宋金兰.高年资护士在急诊分诊工作中的作用［J］.中国误诊学杂志，2009，9(29):7120－7121.

R45;R197.1;R197.3

A

1002－2619(2011)07－1117－02

宋英华(1964—)，女，主管护师。从事门诊护理工作。

2011－03－22)