一种基于Web Service技术的客服支持系统设计

蒋 彭

（上海市静安区业余大学，上海 200040）

1 系统概述

随着现代信息技术的不断发展，在企业中建立规范的客户服务管理体系，通过构建面向Web的应用系统来及时了解客户的需求，解决客户的问题，已成为迫切的需求。一个健壮而高效的客户服务支持系统不仅能为各种业务流程节省大量的人力和物力，同时也能为用户提供一个合理而有效的服务平台。

本文阐述了一种基于Web Service技术的客服支持系统的开发设计过程，实现的主要功能是服务客户，对客户提交的各类问题进行处理，通过服务人员与客户的互动，来帮助用户解决问题。系统的业务规划是系统管理员把客户提交的各类事件分派给相关的服务人员；服务人员处理个人事件视图中的客户问题，与客户互动交流；客户提交问题，判断事件是否完成，并对服务人员进行评估。

2 Web Service概述

Web Service是基于网络的、分布式的模块化组件，它执行特定的任务，遵守具体的技术规范，这些规范使得Web Service能与其他兼容的组件进行互操作，可以使用例如超文本传输协议HTTP和XML等标准的网络协议，并定义了应用程序如何在Web上实现互操作性。Web Service本身其实是实现应用程序间的通信，通常方式为实例化一个远程对象并调用其方法和属性，服务器暴露出远程对象的接口，而客户端就好像在本地使用的这些对象的接口一样，这样就隐藏了底层的信息，客户端也无需知道对象是在哪台机器上。

2.1 Web Service的技术支持

Web Service平台需要一套协议来实现分布式应用程序的创建，任何平台都有它的数据表示方法和类型，要实现互操作性，Web Service必须提供一套标准的数据类型，用于沟通不同平台、编程语言和组件模型中的不同系统。Web Service中表示数据的基本格式使用可扩展的标记语言XML，并采用SOAP协议封装XSD数据类型在不同平台和不同软件的不同组织间交换XML编码信息，Web Service及其函数、参数和返回值使用WSDL语言进行描述。

2.2 Web Service的软件支持

本系统中用于Web Service 开发的主要工具是Visual Studio.NET的ASP.NET，这是统一的 Web应用程序平台，它提供了为建立和部署企业级Web 应用程序所必需的服务。ASP.NET 为能够面向任何浏览器或设备的更安全的、更强的可升级性、更稳定的应用程序提供了一种新的编程模型和基础结构。

ASP.NET 是 Microsoft .NET Framework 的一部分，是一种可以在高度分布的 Internet 环境中简化应用程序开发的计算环境。.NET Framework 包含公共语言运行库，它提供了各种核心服务，如内存管理、线程管理和代码安全。它也包含 .NET Framework 类库，这是一个开发人员用于创建应用程序的综合的、面向对象的类型集合。

3 系统设计理念

系统主要是实现对客户提交事件的自动化、规范化和系统化处理的功能，其中用户管理模块主要实现了注册用户信息管理和权限设置；事件管理模块包括客户事件提交、事件分配处理、评估服务人员等功能。系统部署环境如图1所示。

3.1 系统架构设计

系统架构包括用户层和数据层两个层次，用户层有客户登录、注册、修改个人信息等用户管理界面，和客户提交问题、管理员分配事件、客户与服务人员的交流等事件管理界面，及服务人员完成事件后客户为其评估打分的评估界面。用户层还完成面向底层的数据库处理，在开发过程中的相关数据操作的实现过程嵌入在相应的界面代码设计中。系统架构设计如图2所示。

3.2 数据库通用访问模块

现，运用C#语言来实现与数据库的链接，以Web方式读入数据表和执行SQL语句的模块设计，实现了客户端与服务器端之间的响应。

〈add name=＂cString＂ connectionString=＂Data Source=JAN; Initial Catalog=JANDB＂provider Name=＂System.Data.SqlClient＂ /〉

[WebService(Namespace = ＂http://tempuri.org/＂)]

“你这句话，让我想起了一个关于婚恋的故事。那是一位小说家朋友跟我说的。该故事又是一个男子告诉小说家的，背景是二十世纪九十年代中期，说小说家可以当素材写小说。后来，他真写了一篇小说。你想听这个故事吗？”

[WebServiceBinding(ConformsTo = WsiProfiles.BasicProfile1_1)]

3.3 用户管理模块

在客户提交问题寻求服务人员的支持前，需要填写用户信息注册成为系统的注册用户，这个时候用户类型为user,注册时需要判断用户名的唯

一性。管理员可以编辑提升或降低用户的管理权限和冻结某用户，其中冻结用户操作的主要目的为了保持用户数据的活跃性。

3.4 事件管理模块

事件管理是整个系统的核心部分，其中事件列表功能是检索出当前登录客户所提交的事件，当选择事件标题后显示事件的详细信息及服务人员的回复内容。如果登录用户是服务人员，则检索出所有管理员分配给本人处理的事件信息，点击事件标题后可以发布回复信息，针对客户的需求提供解决方案。

mytbl = mydata.exeDataRead(strSql) //查询用户事件

DataGridView1.DataSource = mytbl //查询结果绑定到数据源

Showcont() //调用显示详细信息的过程

在事件状态与评估功能中客户可以根据服务人员对自己提交事件的处理方式和过程来决定此事件是否完成，并对服务人员进行评价，输入分值和意见。

mytab = mydata.exeDataRead(strSql) //查询事件回复信息

txtAdvice.Text = mytab.Rows(0)(＂Memo＂).ToString() //显示回复的建议

Score = mytab.Rows(0)(＂Score＂).ToString() //评估分值

在事件分配功能中管理员可以对所有客户提交的事件进行分配，指派给相应的服务人员，或对客户撤销的事件进行删除。

strSql = ＂Select UserID from UsersInfoTab Where UserType 〈〉 'User'＂

mytb = mydb.exeDataRead(strSql) //查询服务人员

cmboxITPeople.Items.Add(mytb.Rows(i)(0).ToString()) //建立列表

strSql = ＂Update EventDetailTab set RePeople ID='＂ + cmboxITPeople.Text.Trim + ＂' where EventID='＂ + selEventID + ＂'＂

mydb.exeDataSet(strSql) //分配事件给服务人员

4 结论

本文通过使用Web Service技术进行客服支持系统设计过程的阐述，介绍了其中所运用到的相关框架、组件以及设计模式。从本文中可看出使用Web Service技术设计面向Web的应用系统，可以充分利用其中诸多功能丰富的组件，使其可以胜任企业级应用的复杂性和安全性的要求。

伴随着Internet的兴起，企业中采用分布式系统管理和网络管理得到普遍应用，人们对网络管理的关注点也逐步转移到客户服务支持的有效性和及时性响应上，合理有效的对企业用户提供快捷的服务解决方案也成为了各个企业信息技术部门工作的一部分，因此我们没有理由去拒绝充分利用网络及时性和便捷性特点的客户服务支持系统。

[1] 曾登高..NET系统架构与开发[M].电子工业出版社.2003.

[2] Jeffrey Richter著, 李建忠译.Microsoft .NET框架程序设计[M].清华大学出版社.2003.

[3] 谭颖华, 张云飞, 唐勇.Webwork inAction中文版[M].电子工业出版社, 2006.

[4] Erich Gamma, Richard Helm，Ralph Johnson, John Vlissides.设计模式[M].机械工业出版社, 2002.

[5] 潘英, 陈君.Visual Basic.NET专业项目实例开发[M].中国水利水电出版社.2007.

[6] 郭斌, 银华强.Visual Basic 2005数据库通用模块开发与系统移植[M].清华大学出版社.2007.