情绪劳动理论架构及其在企业文化建设中的应用——以广州某上市医药企业为例

● 张振刚 田 帅

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组织情绪文化可以对组织的决策和变革产生重要影响，对组织认清自身优劣势以及正确看待外部机会和威胁发挥重要作用。组织情绪文化研究，可以让组织的管理者更好地把握组织情绪文化的内容和重要性，从而为组织的运营和管理提供新的视野。企业是一种组织，建立合理的企业文化可以帮助企业员工加强情绪的内在管控，完善情绪的外在表现，让企业员工得到组织认同感以创造更多的企业绩效，最终实现员工与企业的共同发展。组织情绪管理能够积淀、提升和谐的企业文化，是企业文化建设的重要课题。企业如果建立融情、理、法为一体，既规范又合理的企业文化，以充分发挥员工的主观能动性，更好地为企业持续发展提供动力，成为亟待解决的问题。

一、情绪劳动的理论架构

Hochschild（1979）首先提出情绪劳动理论并将其用于组织情绪文化的研究中，她将员工在工作中按照组织情感规则来伪装情绪，以使顾客快乐的过程称之为“情绪劳动”。此后，许多学者从不同的角度定义了情绪劳动理论。Morris&Feldman（1997）认为，情绪劳动是指组织中的个体为了表达出组织所期望的情绪，必须进行的协调、计划和控制等活动。Grandey（2000）认为，情绪劳动是为表达组织期望的情绪，个体进行必要的心理调节加工的过程。Gosserand&Diefendorff（2006）则更直接地将情绪劳动定义为员工为了响应组织有关情绪表现规则以完成组织工作任务而对个人情绪表现进行管理的一个过程。以上学者的研究观点源于不同的角度，定义不同，关注的结果也不一样，他们的共识是：个体能通过内在情绪管控来调节他们的外在情绪表达，情绪劳动是在组织规范的约束下，为了创造组织绩效而通过提高、伪装、克制和修正等方式来调节其情绪表达以达到组织期望情绪的过程。

情绪劳动是组织中的个体，为了创造组织绩效、实现个人价值，从“个人情绪感受”到“外在情绪表现”过程中所付出的努力。对个体而言，情绪劳动的过程实际上是在组织规范的约束下，在与组织中其他个体的互动中，情绪的内在管控与外在表现互相影响，最终达到动态均衡，在该均衡点时组织绩效达到最优。这种动态性主要体现在：个体的情绪表现既受其自身情绪管控的内生作用又受到组织中其他个体情绪表现的外生影响，同时又会成为组织中其他个体进行情绪管控的影响因素。这里的组织规范就是组织的情绪规则，主要包括情绪表现规则（display rules）和感受规则（feeling rules）。 因此，本文提出了情绪劳动概念模型的理论架构，如图1所示。

（1）情绪规则。它是个体情绪劳动的重要建构指标，其作用在于指引个体外在情绪的表现方向。Rafaeli&Sutton（1987）定义了情绪规则的双重内涵：情绪表现规则和感受规则。前者指的是一种为了达到既定的组织目标，能够指引个体以合宜的方式进行外在情绪表现的准则，它能引导个体选择合宜的情绪表达时机和方式；而后者则界定了我们该如何感受情绪，组织可以通过制定客观标准来规范表现规则，却很难要求个体如何感觉。关于组织情绪规则的基础性作用，Riddell R&Silcox S（2008）认为组织的情绪规则对于情绪劳动的效果具有导向作用，良好的情绪规则可以增强个体的安全感、自信心、幸福感和执行力，促使个体的组织归属感不断提高，并自发地以组织期望情绪为导向来规范自己的情绪表达，能动的创造组织绩效。此外，组织的情绪表现规则是在社会规范、伦理道德、职业规范和组织规范等共同约束下形成的，因此情绪的表现规则会因不同的职业特性、不同的文化传统而有所不同。

（2）内在情绪管控。它是个体情绪劳动的核心内容。由于个体在进行情绪表达时，内心真实感受并非总是与组织期望的情绪表现相一致，所以个体在表达组织期望情绪前，通常需要做某种程度的努力，这种努力过程就是情绪管控。Hochschild（1983）提出个体管理情绪有两种方式：表层扮演（surface acting）和深层扮演（deep acting）。表层扮演是指个体改变或者伪装外在情绪表现，使之与组织的期望情绪表现相符；深层扮演是指个体对内心的情绪感受进行调整，甚至是从无到有的培养，使其与组织的期望情绪一致。在此基础上，Judge T A&Woolf E F（2009）将工作满意度和情绪消耗（emotional exhaustion）两个变量引入到情绪劳动的概念模型中，解释了表层扮演和深层扮演的功能性区别：表层扮演会增加个体的情绪消耗，降低其工作满意度，而深层扮演可以在不增加情绪消耗的前提下极大提高工作满意度。

（3）外在情绪表现。情绪表现是个人在经历内在情绪管控之后，经由言行活动将情绪表露于外，从而显现其心理感受，并借以与组织中的其他个体进行沟通交流。它实际上就是情绪管控的结果，这种结果可能是经表层扮演后伪装的心理感受，也可能是经深层扮演后真实的心理感受，其重要性在于它是组织中其他个体情绪感受或组织服务对象对于服务质量知觉的重要信息来源。 Lempers&Clark-Lempers（1992）研究了外在情绪表现和社交情境的关系，发现在不固定的社交情境中，朋友间的冲突比非朋友间的冲突更频繁；相关经验表明人们更容易对自己的亲人发火，表现的是自己真实的心理感受，而对外人常表现出有所控制的或经过伪装的情绪行为。Huang P F&Dai C W（2010）研究了个体的情绪表现与其服务对象的情绪表现之间的关系：当情绪劳动服务对象的情绪表现积极时，个体的情绪表现便是经由深层扮演后的真实情绪感受；情绪劳动服务对象的情绪表现消极时，个体的情绪表现便是经由表层扮演后伪装的情绪感受。

二、基于情绪劳动理论的企业文化建设——以某医药企业为例

随着医药卫生体制改革的深化，我国一些医药企业的文化建设取得了一定的成果，如广州白云山的“白云山文化”、天津天士力的“天士力文化”等，这些特色企业文化对企业的经营管理真正起到了促进作用。通过实地调研和资料收集，笔者运用归纳法和类比法等定性分析方法，对广州某上市医药企业进行案例研究，整理并归纳了如下的医药企业文化体系。

结合公司经营管理的主要理念，可以将该公司的企业文化划分为“精神文化、制度文化、行为文化”三大文化体系，见图2。

图2所示基于情绪劳动理论的企业文化的主要内涵体现在：坚定“信仰信念信心”，指明前进方向，推动“进行进取进步”，加快科学发展；落实“有才有为有位”，提升整体绩效，推进 “公正公平公开”，营造和谐氛围；聚焦“关注关心关爱”，把握发展机遇，培育“敬业乐业专业”，塑造优秀团队。

精神、制度、行为三大文化体系通过一定的耦合作用共同构成了企业的情绪表现规则，并引导员工的情绪感受规则，可以有效帮助员工加强情绪的内在管控，完善情绪的外在表现，让其得到组织认同感以创造更多的组织绩效。更重要的是：员工外在情绪表现的优化可以使顾客对于本企业服务质量产生良好知觉和充分信赖，这是医药企业安身立命的根本所在。

1.以制度文化引导情绪规则

制度文化的核心是：公正公平公开、有才有为有位。公司积极采取各种方式来规范和丰富企业内部的情绪表现规则：健全完善以职工代表大会为基本形式的管理机制，保障员工知情、参与、协商和监督的权利（公正）；合理分配资源，科学规范管理，倡导团队与员工间的合作与良性竞争（公平）；力推决策透明化和厂务公开化，优化信息发布渠道，完善民主管理沟通平台，听取员工建议与意见（公开）。通过推行上述“公正公平公开”的制度文化可以指引企业员工以合宜的方式进行外在情绪表现，引导员工选择合宜的情绪表达时机和方式，使员工的个人发展同步于企业发展，增强员工的归属感和成就感。

同时，公司也积极采取各种方式来探索和引导企业员工的情绪感受规则：打造积极主动、执行力高、业务熟练、沟通能力好、质量意识强、综合素质高的人才队伍（有才）；持之以恒地勤奋学习，锲而不舍地克服困难，开拓创新地解决问题，不断提高工作效率，增强集团经济效益（有为）；鼓励员工向着德才兼备的目标努力，勇于作为，在实现个人价值同时为企业创造价值，企业将为优秀的人才提供合适的舞台和持续的晋升通道（有位）。通过推行上述“有才、有为、有位”的制度文化，可以引导企业员工以合理方式感受情绪，为员工进行自我情绪觉察、情绪调节和情绪表达提供规范和依据，利于员工及时发现个人情绪与组织期望情绪的差异并加以有效调节和对外表达。

2.以精神文化强化情绪管控

精神文化的核心是：信仰信心信念、进行进取进步。公司积极采取各种方式来强化企业员工的情绪管控能力：坚定“诚信正直、客户至上、以人为本、追求卓越”的企业信仰；坚持“打造中国战略性新兴产业龙头企业”的企业信念；树立“壮大规模、提升水平、进军海外”的发展信心。通过推行上述“信仰信心信念”的精神文化可以使员工进一步明确企业所期望的情绪表现，为员工进行自我情绪管控指明了方向，使员工彻底明白什么样的情绪表现有利于团队和谐，有助于企业绩效的提高和自我价值的实现。

同时，公司也积极采取各种方式来加强员工进行深层扮演的倾向：奉行“工作上不缺位、不越位、相互支持、无缝对接，高效流转，高效运营”的进行精神；鼓励“勇于创新、甘于实干、乐于合作、勤于奉献”的进取精神；号召“每日做一件事实，每月做一件新事，每年做一件大事，一生成就一番事业”的进步精神。通过推行上述“进行进取进步”的精神文化可以使取得成绩的员工及时得到企业主管支持与同事认可，继而得到能够充分发挥主观能动性的工作环境，组织归属感增强，员工的组织归属感越强，越会投入于其在企业中应有的角色扮演，继而将企业文化内化为个人信念，视为个人价值的一部份，采取深层扮演的倾向就愈高。

3.以行为文化完善情绪表现

行为文化的核心是：敬业乐业专业、关注关心关爱。公司积极采取各种方式来完善企业员工的情绪表现：加强员工职业道德建设，促进集团价值观深入人心，强化先进人物榜样力量，提高员工敬业精神；不断改善员工生产生活条件，倡导员工热爱工作、热爱生活、热爱集体，培养员工“勤奋工作、快乐工作、享受工作”的乐业态度；坚持培育具有“专业理论、专业技能、专业知识、专业水平”的专业型人才体系。通过推行上述“敬业乐业专业”的行为文化可以使员工积极的情绪表现得到弘扬，对企业中的其他成员产生积极影响，继而使个体的积极情绪能够迅速凝结成一种积极向上的企业整体氛围。

同时，公司也积极采取各种方式来美化顾客对于本企业服务质量的知觉和体验：倾心关注社会形势发展、法律法规变更、顾客需求变动和产品技术创新；重点关心集团生存发展、生产环境优化、工艺流程改进和研发产能提高；持续关爱社会大众健康、企业服务对象、医疗保障对象和就医困难群体。通过推行上述“关注关心关爱”的行为文化可以为企业员工的情绪感受营造一个和谐融洽的环境基调，有利于企业员工将经深层扮演后真实的心理感受如实地表达，借以与企业中的其他员工进行沟通交流。更重要的是可以使顾客对本企业的服务质量有个良好知觉和充分信赖，有利于建设本企业的市场美誉度，这是医药企业安身立命的根本所在。

随着服务型社会的崛起和发展，组织情绪受到越来越多的关注。与情绪管理理论单纯强调个人情绪管控不同，组织情绪劳动理论通过建立情绪管理系统，拟定明确清晰的组织情绪规则，使得组织成员的内在情绪管控和外在情绪表现有所依循，保障组织成员在情绪劳动过程中能够获得组织上的支持；另一方面又注重个体情绪觉察、调节和表达能力以及组织归属感的提升，促使个体采用情绪深层扮演方式将组织的期望情绪内化，达到个体情绪感受和组织期望的内在一致，这样才能为个体，也为组织谋求更好的发展。本文对组织情绪劳动概念模型的架构进行了探析，并将该理论用于广州某上市医药企业文化建设的案例研究中，希望通过对该理论的概念解析和实证研究，能够使人们对组织情绪劳动有深入的认识和理解，并对后续的基于本土的研究提供一些启示。

1.Hochschild,A.R.The Managed Heart[C].CA:University of California Press,1983.

2.Morris,J.A.&Feldman,D.C.Managing emotions in the workplace[J].Journal of Managerial Issues,Volume 9 Issue 3 Page 257-274,1997.

3.Grandey,A.A.Emotional regulation in the workplace:A new way to conceptualize emotional labor[J].Journal of Occupational Health Psychology,Volume 5 Issue 1 Page 95-110,2000.

4.Gosserand,R.H.,&Diefendorff,J.M.Emotional display rules and emotional labor:The moderating role of commitment[J].Journal of Applied Psychology,Volume 90 Issue 6 Page 1256-1264,2006.

5.Rafaeli,A.&Sutton,R.I..Expression of emotion as part of the work role[J].Academy of Management Review,Volume 12 Issue 1 Page 23-37,1987.

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