基于利益相关者满意度的员工培训开发

● 赵富强 张 红 向青青

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企业要实现可持续发展，必须清楚了解企业利益相关者的利益诉求并使之满意。对企业发展能够产生影响的利益相关者绝不仅仅局限于股东、客户与员工，还包括供应商、竞争对手、政府机构、社区以及其他对企业有影响力的社会组织。员工是实现利益相关者满意度的最重要载体，必须具有充足的专业知识、优秀的专业技能、丰富的服务技巧、良好的工作态度以及正确的价值观等相关胜任力，而培训与开发是非常重要的路径选择。

一、相关理论研究概况

利益相关者理论是20世纪60年代在英美等国家逐步产生和发展起来的。1984年，弗里曼系统提出了利益相关者管理的思想，认为企业不仅要实现其经济上的使命，而且能够遵守法律、合乎伦理、奉行公益，实现对股东或业主、顾客、债权人、雇员、政府、社会的利益。利益相关者理论经历了40多年的发展，主要回答了什么是利益相关者，哪些利益相关者；为什么在企业经营中要思考利益相关者的利益诉求等问题。本文认为，利益相关者满意度（SSD，Stakeholder satisfaction degree）指相关利益主体在对企业进行了一定的专用性资源投资与相互影响的过程中实际值与期望值对比后，所形成的愉悦或失望的感觉的情感体验程度。

国内外学者目前对利益相关者满意度的研究主要集中以下方面：Cardozo(1965)最早提出顾客满意度概念，他认为顾客满意度会增加顾客购买行为。Eugene W.Anderson等(1994)探讨了感知质量、市场预期和价格对顾客满意度的影响、顾客满意度与利润、市场份额之间的关系，发现顾客满意度与利润和市场份额有着紧密联系。张言彩、韩玉启(2006)指出，顾客满意度与利润贡献关系可用顾客满意度—重复购买意愿—购买行为—顾客利润贡献线形关系链来表示。

崔瑜（2007）提出员工满意度的提升是保证企业实现利润的关键，并通过激励与发展、工作吸引力、福利、工作强度等8类指标进行了实证研究。李毅（2008）认为，在中国情境下的员工满意度度，可由组织文化、成就与成长、工作本身、薪酬福利及工作支持的五维结构模型来体现。李金兵、韩玉启（2009）在分析利益相关者需求的基础上，构建了利益相关者满意度测评模型。徐海波、林艳晶（2010）从财务维度、战略维度、流程维度，构建了基于利益相关者满意度的企业绩效指标评价体系。

基于利益相关者满意度的实现无不需要员工胜任力的支撑，本文研究基于利益相关者满意度的员工培训与开发体系。

二、利益相关者满意度对员工行为的要求

股东为企业的创立和发展提供资金支持，要求产品市场占有率高以及获得财务回报。只有员工具有了丰富的产品和服务知识、精湛的专业技能以及强烈的主人翁感和责任感才能为企业赢得良好的声誉和形象。

顾客决定者企业产品或服务价值的实现，一个企业只有生产价廉物美的产品，提供良好的售后服务才能赢得顾客的满意度，员工是赢得顾客满意度的重要充分条件。

表1 利益相关者满意度指标对员工行为的要求

企业稳定可靠、诚信合作、及时付款和公平交易等是供应商与企业长期合作的基础。政府要求企业为社会多做贡献，遵守法律、交纳税收、保护环境、解决就业等。员工的职业形象、合作和协作能力有助于提高供应商和政府目标的实现，从而直接影响满意度。

社区是企业所在的区域，是企业发展的地理根基，员工志愿活动是实现社区满意度的最直接的主体。这就要求员工具有志愿服务精神、环境保护意识，良好的职业道德和职业操守。

组织成员要求企业提供安全和健康的工作环境、完善的薪酬福利、科学的绩效管理、良好的职业发展通道以及丰富的培训机会，从而提高自身的再就业能力和竞争力。

三、利益相关者满意度对培训开发的要求

综上所述，利益相关者满意度的实现离不开企业员工。在雇佣关系存续期间，员工的培训与开发不仅有助于实现利益相关者的满意度，而且有助于提高企业的核心竞争力和可持续发展。

（一）培训管理理念——以组织员工为本

企业管理的核心之一就是强调 “以人为本”，以员工为本。利益相关者利益诉求的实现，凸显了企业员工培训与开发的重要性。如果将劳动者仅仅看作是打工者，那么员工与企业就仅仅是一种契约性雇佣关系，员工只是付出劳动，赚取工资；相反，如果将员工看作各种不同的人才，通过培训开发最大限度地挖掘他们的潜能，那么他们就会成为推动企业发展和创新的动力，成为企业宝贵的人力资源，进而实现各利益相关者满意指标。

（二）培训开发目标——利益相关者满意

传统的培训与开发是基于企业的经济利益实现的，也即业主和投资者一方面的利益。而基于利益相关者满意度的员工培训与开发要基于多个利益相关者满意度的实现。它们之间是有内在逻辑联系的。实现顾客的满意度可以提高顾客对企业的忠诚度和信赖度；实现社区和环境的满意度可以提升企业的社会形象。员工满意，就会促使消费者满意，进而提高产品的销售量，最终实现了各个利益相关者的满意度。所以企业的经济目标和利益相关者满意度是相辅相成，互相促进的。

（三）培训内容依据——利益相关者诉求

利益相关者利益诉求的实现关乎员工行为的方方面面。可以从专业知识、专业技能、职业精神和面貌；志愿服务精神，环境保护意识，售后服务水平和责任担当，诚信、合作和可靠来安排培训内容。当然对组织战略、环境、劳动人事制度知晓也是必不可少的。还应该培训员工的心理调节能力，适应各种不同的工作环境。只有从以上方面来安排培训内容，才是全面的利益相关者利益诉求。

（四）培训开发方式——针对性和多样化

利益相关者满意度要求员工具有多样化的知识和技能，相应的培训方式也应多样化。股东要求员工拥有良好的技能，让员工脱岗学习，可以集中精力来提高技能；社区要求员工有良好的志愿服务精神，内部网和电子学习是比较好的方式，可将不同的员工集合在一起，加快沟通速度。其他机构要求员工具有良好的人际技能，角色扮演可以创造生动的场景，能够深入了解他人，有效提高人际技能。

（五）培训保障机制——有的放矢的激励

美国哈佛大学的詹姆斯教授指出，如果没有激励，一个人的能力发挥将仅为20%～30%；如果施以适当的激励，将通过其自身努力使能力发挥出80%～90%。欧美国家通常对一周志愿服务超过7小时的员工进行补贴和奖励，激励志愿热情，保障工作和生活的平衡性，以提高员工的志愿服务热情和效果。若企业鼓励和奖励员工学习和应用新知识将会极大的激发员工的学习热情，从而提高产品的研发速度和顾客满意度。

四、基于利益相关者满意度的员工培训开发体系

基于利益相关者满意度的员工培训与开发体系，要在培训思想上以组织员工为本；在培训内容上围绕利益相关者的利益诉求，提高员工的知识、技能和态度；为了保证培训效果，还要有合适的培训激励与保障机制，以及多样化的培训方式。

1.以员工为本为导向的培训思想

利益相关者利益的实现归根结底要靠员工来实现，对组织成员的责任要求对其进行培训与开发。因此企业在培训中“以员工为本”，更多地关注员工的独立性和创造性,使每个人都能获得全面发展。要摈弃传统观念中把培训者看作是在流水线上待加工零件的弊端，把人才看作一个完整的人，在认识人的统一性的同时，也要看到人的差异性。员工发展具有可持续性，通过追加员工的人力资本可以提高企业的可持续发展，为企业实现利益相关者的利益诉求提供良好的平台。

2.以实现利益相关者诉求为目标

要考虑利益相关者的利益诉求，按照不同的培训对象可以将培训目标分解细化。实现业主和投资者的利益诉求，培训的目标就是提高员工的产品和顾客服务知识，提高岗位技能、责任意识和主人翁精神。实现对社区的利益诉求，培训的目标就是着重提高员工的基本法律知识、志愿服务知识、社会责任知识。实现对组织成员的利益诉求，培训的目标就是使其知晓公司内外部环境和各项政策，良好的工作环境，帮助组织成员获得个人核心竞争力，提高再就业能力，加强员工的心理素质建设，帮助员工合理平衡工作和家庭的压力。

3.培训内容要有全面性和针对性

首先，所需知识的培训。通过宣扬企业文化来加强员工的认同感和归宿感，从而提高员工的责任意识；通过讲解企业的劳动人事制度和政策，了解法律法规和企业规章制度知识；通过企业产品和服务知识的培训，掌握产品和顾客服务知识；通过战略宣讲和环境分析，了解企业战略和行业环境。

其次，所需技能的培训。一切利益诉求的实现都是以员工的专业技能为基础的，加强员工的专业技能不仅是培训工作的重中之重，而且还可以提高员工核心竞争力和再就业能力。实现对顾客、其他机构、社区的利益诉求时，还需要人际技能，所以还应该提升各层次员工的人际技能。提高员工的心理自我调节能力，吸收和应用新知识的能力。

最后，所需态度的培训。要提高员工的责任感和主人翁意识，塑造员工的诚信品质，加强员工的合作意识，打造良好的职业形象和职业道德，使员工以积极、乐观、热情、责任感的形象来传递企业的形象以及建立企业声誉，培养员工的志愿服务精神和态度。积极的责任态度是员工用自己的知识和技能来践行利益相关者诉求的良好平台。

4.培训方式个性化多样化

根据具体的利益相关者满意度可以采用多样化的培训方式。岗位轮换法可以接触丰富的岗位、产品和顾客服务知识；角色扮演培训法利于提高人际交往技能；脱岗培训可以使员工集中主要精力学习知识和技能；在内部网或因特网上进行程序化培训可以随时随地快速向员工传达所需知识，提供学习和反馈意见。总之应该为员工技能、态度和知识的提高提供多样化的培训方法。

5.合适的激励保障机制

要使基于利益相关者满意度的员工培训开发取得成效，还需要合适的资金保障和精神激励做支撑。资金保障方面，企业可以从税后利润中提取一定的金额作为培训资金，对脱岗的志愿者提供工资补贴。对在工作中使用新知识和新技能的员工给予奖励，激发他们的创造力。市场经济条件下的员工压力日益增加，如何保障企业员工的心理健康是员工满意度的重要方面。在保障隐私的前提下，企业为员工支付费用由服务提供商向员工提供专业的心理咨询和辅导服务，帮助员工解决在工作或生活中的困惑和问题，以达到提高生活质量并推动员工个人成长与发展的目的。进而，帮助企业提升生产效率、降低缺勤率，提升员工整体的健康状况。精神激励方面，对在利益诉求履行中表现优异的员工给予口头表扬，发放礼品或证书，或召开表彰大会树立典型，使责任担当成为员工的自觉行为。在一期培训结束后，对于合格的员工颁发证书，激励参与培训的热情，促进培训成果的转化。

企业要实现长远健康发展，就必须兼顾各个利益相关者的利益诉求。而基于利益相关者满意度的员工培训与开发体系是实现这种诉求的最佳选择。然而在面临经济全球化的冲击中，我国的企业对环境、对社区、对员工的利益诉求远不及对股东的利益诉求的关注。因此，应该在全社会范围内倡导社会责任文化，为企业的发展提供良好的文化环境，引导企业努力践行基于利益相关者满意度的员工培训开发模式。

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6.李金兵、韩玉启：《利益相关者满意度测评模型及实证研究》，载《技术经济》，2009年第3期。

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