360度绩效考评对护理质量的影响

许瑛 李君 沈慧珠 浙江医院

护理质量控制是护理部的主要职能，是护理管理的基本要素。如何完善、更新护理质量控制手段，提高护理质量水平，已引起广大护理管理者的广泛重视。而护理人员的能力与工作积极性、工作绩效是影响护理质量的关键因素之一。我院护理部自2009年开始在进行工作分析的基础上，建立了以质量为导向的绩效考评标准，把护理人员的个人绩效与医院护理质量紧密地联系在一起，以提高护理工作效率、质量，从而也提高员工个人绩效。现将具体做法报告如下。

对象与方法

对2009年1月-2009年12月本院18个病区单元护士每季度进行360度绩效考评[1]，同时检查病区护理质量，比较绩效考核前后护理质量的差异。

制定考评标准

制定护士绩效考评表 结合护理工作岗位职责的内容，主要设礼仪、纪律、工作态度、工作质量、工作效率、护理知识、操作技能、基础护理、健康教育、护理文书、沟通协作、病人管理12个条目，主要考评护士工作的正确性和工作效率，胜任岗位职责所要求的知识、方法、操作熟练程度、对不同病人的评估技巧和宣教能力；考核护士的仪表、对工作和组织的态度、工作责任心和纪律、勤勉出勤情况；沟通与协作，主要考评护士对同行的态度，为病人服务和与他人合作的意愿，以及在护理病人时的管理能力，护士在工作中接受新观念，尝试新方法的意愿。每个条目从最好到最差分别按5、4、3、2、1打分。每季度考评一次，分别由护士长、同行、自我进行评价。

制定护理质量评分表 根据浙江省卫生厅下发的《护理管理与临床护理技术规范》、浙江省《三甲医院护理质量标准》，结合我院临床护理工作的实际护理过程及岗位职责制定了护理质量评价标准，分为基础护理、病情观察、应急能力、专科护理、院内感染、制度执行、安全护理、护理记录、满意度等共12个质量项目，每个项目按100分记分。每季度由护理部组织质量小组根据单项质量评分标准，分别对各护理单元进行质量检查。

统计学处理

所有数据经SPSS11.5软件包处理，进行方差检验。

结果

绩效评估后各项护理质量指标均有不同程度的上升，其中应急、院感、安全护理、病情观察、护理书写、护理满意度等项目，2009年与2008年相比较，经方差检验，P＜0.05，具有显著差异。见表1。

讨论

绩效考评实施后，有利于整体护理质量的提高 绩效考评实施后，各项护理质量均有不同程度的提高，尤其是安全护理、病情观察、院内感染和护理满意度四项经方差检验，P＜0.05，有显著性差异，说明实施绩效考评后，护理整体质量提高。整体护理质量与护士的整体素质有着密切的关系。以工作质量为导向的绩效考评体系的确立，使护理人员的工作职责得到了明确的阐述，让护理人员明确了职责和质量要求，有据可循。同时，通过自我考评，可以让护士对自己的工作进行反思，对自身有更清楚的认识，自觉地转变护理服务的观念，服务态度由被动转变为主动，利于增强参与意识，提高工作热情；也利于对问题达成共识，降低抵触情绪，明确自己进一步努力的方向，更加致力于自己的学习，增强知识和操作技能，激励护士提高自身素质，提高对护理工作满意度，对护理的发展起到积极的促进作用[2、3]。另外，在评价指标运用的过程中，实行以正强化鼓励，争创优良绩效为主，辅以适当的负强化以约束不良行为的激励机制，调动了护理人员的积极性、主动性和创造性，进一步提高了我院护理服务质量。

表1 绩效考评前后护理质量得分汇总

绩效考评实施后，安全护理质量提高，减少了护理缺陷的发生 由表1可以看出，2008年与2009年比较，P＜0.05，有显著性差异。安全质量是医院管理的核心，实施考评后，明确了护理人员的工作职责和各项规章制度，使护士各项工作有据可依。考评标准的确立，使每个员工可以对照标准进行自查，相互比较，找出缺点，及时改进，发现和纠正护理隐患，共同把好护理质量关，防范了差错事故的发生。

绩效考评的实施，提高了病人满意度 由表1可以看出，我院护理满意度一直以来得分较高，与绩效考评前相比P＜0.05，有显著性差异。这可能与我院始终把病人的利益放在首位，坚持“以病人为中心”的职业价值导向有关。在绩效标准的导向下，护理人员积极与患者建立良好的护患关系，争取病人对治疗工作的配合和支持，设法开展“满意服务”，甚至超越患者的期望，推出增值的“感动服务”，从优化以病人为中心的整体护理到提高科室管理水平等方面出谋献策，进一步促进了服务质量的提高。

通过360度绩效考评促进了组织中的团队建设 通过考评在组织中建立了一种互相帮助、共同发展的组织气氛，同时，360度绩效考评还增强了科室的竞争优势，强化了组织的核心价值观，通过加强双向沟通和信息交流，建立更为和谐的工作关系，这样既增加员工的参与度，也能帮助管理者发现和解决问题，提高组织绩效。

总之，绩效考评体系的建立，使护理人员产生了强大的内在动力，充分调动了护理人员的积极性、主动性和创造性。护理人员以考评的标准严格要求自己，不断反思，改善工作绩效，进一步提高了我院护理服务质量。

1 方振帮.运用360度绩效反馈计划改善绩效[J].中国人力资源开发，2001(12):9-15

2 余凯成，程文文,陈维政.人力资源管理[M].大连：理工大学出版社,2001,122-149

3 Kristin A Roper, Gail Russel. The effect of peer review on professionalism, autonomy,and accountability[J].Nursing Staff Development,1997,13 (4):198-206