医院门诊患者退药原因探究与对策

梁尚宜，李 棋

(福建省莆田学院附属医院药剂科，福建 莆田 351100)

药品作为一种特殊商品，其使用过程的特殊性表现在安全、稳定、均一、经济。虽然一些因为药品不良反应或者因为医生开错处方等造成的退药难以避免，但退药回收的药品，特别是一些有特定贮存要求的药品，仅凭外观难以识别内在质量问题，存在许多安全隐患[1]，增加了不安全因素，还可能增加药品的耗损以及药品管理的难度，也给医患纠纷留下隐患。尽管《医疗机构药事管理暂行规定》第27条规定:为保证患者的用药安全，药品一经发出，不得退换，但日常工作中常常遇到门诊患者要求退药的情况。这不仅造成药品质量不可控，也大大增加了门诊药房工作量。为此，笔者对所在医院门诊药房退药登记处方进行了统计、分析，归纳退药原因及各科室的退药情况，并提出相应对策，为医院减少或避免退药现象等提供参考。

1 资料与方法

随机抽取我院2009年8月至2010年2月门诊西药房退药处方1 668份。对退药原因，科室退药数等分别进行统计分析。

2 结果与分析

2.1 结果

结果见表1和表2。退药原因首位是医生多开药、开错处方，医院各科室患者的退药情况各不相同，排首位的是小儿科。

2.2 分析

医生多开药、重复开药、开错药:这是医院门诊患者退药的主要原因。造成这类退药，大多是由于医院门诊处方采用电子处方，医生录入处方时未看清药品的规格、剂型、数量，如将儿童规格误为成人规格，将布地奈德鼻喷剂误开成布地奈德气雾剂，将颗粒剂开成片剂或胶囊剂，将10片开成100片等。重复开药原因，一方面是医师电脑操作不熟练，对同一药品重复发出;另一方面是患者多科看病或复诊医生未仔细询问患者病史或用药史，造成用药相似或重复而退药。

表1 退药原因

表2 科室退药数统计

药物皮肤过敏试验呈阳性:我院是先收费再发药，患者取到药品后才能做皮肤过敏试验，所以当患者皮肤过敏试验阳性后就可能引发退药现象。出现药物皮肤过敏试验阳性包括受试者本身对药物过敏，或受试者体质虚弱、个体差异，或患者处于高热状态造成判断错误，还有可能因操作不当等引起。本次统计中，因药物皮肤过敏试验阳性而退药的占18.11%，排在第2位。此类退药所占比例较大也与临床使用抗菌药物的频率较高有关。

药品不良反应:药品不良反应是造成退药的又一重要原因。本次调查发现，因不良反应退药率为14.99%，而且每个科室都有该类原因的退药;药物主要集中在针剂，尤其是输液中含青霉素类、氟喹诺酮类、头孢类及其复方制剂较多，另有中药针剂如穿琥宁。

患者病情变化、转住院:患者病情变化包括患者病情好转、恶化等。由表1可知，此类原因的退药率也很高，主要集中于小儿科。患儿因身体发育尚不健全，病情变化快且不稳定，医生为患儿健康安全着想建议或要求转住院，而门诊所取的药品不再适用，于是退药。

药房缺药:即药房中没有医师处方所开药品。一方面，午、夜班急诊药房药品库存的数量、品种有限，患者不愿意等待或者急需，药房工作人员只能建议让医生改用他药或直接退药;另一方面，因厂家药源紧缺，或药品供货公司备货不足、送货不及时，药品更换厂家、更改规格而未能及时与药房沟通，致使药房未能及时更新电脑资料停用缺药品种，导致处方发送成功、财务计账，但不得不作退药处理。

不合理用药:患者拒绝使用而导致的退药共78例。一方面是患者没有事先告诉医师药物过敏史，取药后才发现，因此拒绝使用;另一方面是患者就诊时，有些医生未清楚告知患者用药后可能发生的不良反应，患者阅读说明书后害怕不良反应，往往把“慎用”当做”“禁用”而拒绝使用。这些情况药房不得不办理退药手续。在患者拒绝使用而退药的78例中，小儿科共35例，约占一半。这是由于目前孩子多为独生子女，较娇惯，用药时如果口感不好、药苦等就拒绝继续使用，于是退药或换药;医生考虑不够周到，开的药量太多，或因为药片剂型太大，患儿过小，造成吞咽困难，家长要求退药或改变药品剂型[2]。

家中有药拒领:由于患者或其家属事先不知道医生处方所开的具体药品有哪些，当取到药后发现自己家中还有此药，因为属于自费，考虑到经济损失就要求退药。

检查或手术未做:包括胃镜检查未做或其他手术取消引起的退药，集中在消化内科和妇产科。主要是由于患者临时改变主意或者经过专家会诊不再需要检查或手术。

患者输液困难:一般是小儿科特有的，因为儿童依从性比较差，静脉注射或肌内注射时，孩子因为疼痛或者输液困难，又哭又闹，家长心疼孩子不忍心或抵不住孩子输液时痛苦的哭闹，于是要求退药而改用其他给药途径。对此，医院应认识到提高护士输液操作技巧的必要性，避免因此产生退药。

其他:患者因自身心理因素，认为医生开的药物疗效差甚至没作用，而选择换药或者换医生看病并退药;有的患者正处于哺乳期或者患有肾炎等特殊情况，未明确告诉医生，取药后意识到自己不能服用而退药。

3 对策

3.1 建立退药制度、规范退药程序

我国药房不像一些发达国家的药房那样有先进设备测试产品质量[3]，因此，为避免因销后退回的药品质量带来的安全隐患问题，医院必须建立有效的退药制度，规范退药程序，确保所退药品的质量。对因药品使用中出现的不良反应、药品质量问题、处方配伍禁忌或用药禁忌、医生不合理用药等情况，都应办理退药手续。药师在办理退药手续时必须认真谨慎、严格执行，并根据所退药品的处方逐一核对药品名称、规格、批号、包装，验收无误后方能退药，做到销后退回的药品可追溯性。对于一些不能退回的药品，如有特殊储存要求的、包装已打开或已涂写字样不能恢复原状的、患者因素造成破损的、因费用报销原因等不可退的情况，在拒绝退药的情况下，应做好解释工作，以免发生纠纷。

3.2 提高门诊诊治质量，减少退药

医师应加强业务学习，提高合理用药水平，把好处方质量关，尤其对儿科患者更应注意。在诊治开方时，医师应详细询问患者病史、用药史、过敏史、期望的给药途径、家中是否有药，以及告知所开药品可能出现的不良反应等;其次要明确诊断，力求用药安全、有效、合理，避免多开、重复开、开错等。同时，医师应加强与门诊患者的沟通，应重视患者倾述，提升医师在患者心中的可信度，消除其用药的恐惧心理，从而提高治疗依从性;应加强护士技能操作的培训力度，安排一些操作技能娴熟的护理人员负责小儿护理操作工作，减少退药现象的发生。

3.3 完善药房管理，加强药师药学服务意识

药师应加强专业知识学习，加强药学服务意识，提升专业技术水平，在认真审方、做好“四查十对”的同时，设立药物咨询窗口，为患者进行用药指导，解除其用药顾虑;做好与患者、医生间的桥梁作用，多与医生、患者沟通，增强患者用药的有效性与安全性，及时介绍新药，促进合理用药，防止或减少不良反应的发生。同时，药师应加强工作责任心，密切与医药公司的联系，保证有足够的药品储备，及时做好库存药品的盘点工作，对可能发生的问题要严密注视，避免因差错、失误而对患者造成损害。

3.4 优化软硬件设施，改善网络功能

可派专人员安装合理用药软件系统(prescription automatic screening system，PASS)，增加误击提示功能，提示医生重新输入，以减少因失误造成的退药[4]。

通过收集门诊西药房药品销后登记资料并联系实际，分析退药原因及不同科室的退药情况，为医院合理用药、保证药品质量及临床用药安全提供参考依据。从分析中可以看出，门诊患者退药不可避免，但可以采取相应的措施进行干预。经验是在实践中不断总结出来的，对策也是在实践中不断完善的。只要医院坚持“一切为患者着想”的理念，就能为患者提供更好、更优质的服务，尽可能减少退药现象的发生。

[1]蒋 军，王晓杰，钱爱而.门诊退药现象的分析与对策 [J].中国医院药学杂志，2006，26(11):1 430 － 1 431.

[2]张永峰，冯国燕.兰州市第四人民医院门诊退药情况分析[J].甘肃科技纵横，2008，37(4):195 －196.

[3]余自成，陆 阳，陈红专.法国的药学教育与药房实践 [J].中国药学杂志，2005，40(11):81 －87.

[4]刘芝华.我院门诊药房退药情况分析[J].天津药学，2008，20(2):57－58.