我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合浅析

潘宝娟（河南开封市妇产医院药械科，开封市 475000）

2010年12月，河南“开封市卫生系统思想作风建设专项工作会议”召开，会议要求全市卫生系统要通过思想作风专项整顿，切实提高相关人员的思想认识及工作水平，以推动卫生工作更上一个台阶。故我院门诊药房以此为指导思想，为解决现存的一些制约医院事业发展、影响医院整体形象及医患关系和谐的实际问题，在夯实业务技术的同时，积极转变观念，以促进医院事业平稳、快速发展。现对我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合报道如下。

1 我院门诊药房原有工作流程及存在问题分析

1.1 原有工作流程

为获得最平实的日常工作状态，我们采取了暗访拍摄的形式，随机拍摄门诊各组的窗口工作情况，经过整理后将基本流程总结为:药师收取处方及收费凭条→输入流水号→对照各收费项目并首次审核处方→按处方调配药品→药师最后审核并按处方姓名发放药品→交代药品用法用量。

1.2 存在问题分析

以拍摄的视频录像为“诊断”对象，在主管院长及科长带领下，全体药师展开了对现存问题的讨论，归纳得出的问题如下。

自身存在问题:工作状态比较放松，发型各异，不注重面容修饰；在岗人员没有明确的工作内容，职责界限模糊；用语没有一个相对规范、统一的标准，在与患者交流时以个人习惯为主；不主动了解患者的需求，提供的专业服务与患者关心的事项存在偏差。

与患者相关问题:患者到药房取药品之前已经历“挂号→就诊→收费处划价→交费”一整套流程，每个环节都需要排队等候，到药房取药时其通常急切想拿到药品并返回听取医嘱。患者的这一普遍期望与实际药师的规范操作所需时间较长之间必然存有预期上的偏差，即如果患者想2 min就可取到药品，但药师在3 min后才能调剂完毕，这1 min就是预期上的偏差。而我院前期参与调解的药患纠纷几乎都是因此造成，且纠纷中患者往往归咎于药师的工作态度散漫。

患者的这种单方面的归咎属于非常普遍的归因偏差现象，即对自己的成功和收益往往作内归因，对自己的失败和损失往往作外归因，而对他人则恰恰相反[1]。由此看来，在门诊药房这个特殊环境中，患者在其预期的时间内没有得到相应的服务结果，便归咎于药师的工作态度不够严谨，甚至服务态度不够友善，亦符合其当时的心理。故分析产生预期偏差的因素，用人性化服务贯穿整个药师工作（服务）过程，对工作流程中各环节因素导致的医患不和谐事件发生的减少甚至消除显得极为必要。取药人员（包括患者）产生偏差的因素分析见图1。

2 规范操作与人性化服务

门诊药房是为门诊患者提供药学服务的最后环节，负有监督和指导医师与门诊患者安全、合理、有效用药的责任[2]，这一职责与药品的“二重性”决定了药师在药品调配过程中的操作必须规范、准确。然而减少甚至消除患者在取药过程中的不良情绪，仅依靠专业的药学知识是不足够的，还需纳入“以患者为本”的人性化服务理念。以专业药学服务为业务支撑、人性化服务为人文辅助，二者相辅相成，才可达和谐效果。

图1 取药人员产生偏差的因素分析Fig 1 Factor analysis of the bias of personnel taking medicine

2.1 借鉴移动通讯成熟的服务礼仪规范

我院移动通讯服务大厅的成功推行，使其在服务就诊患者的“软件”创新方面独树一帜，值得借鉴。我们邀请了移动通讯的培训讲师，为全体药师作了规范用语及礼仪的专场培训。我们学习到了宝贵的经验，如礼仪的基础:尊重互助；礼仪的体现:热情有度，干净整洁，仪表端庄；待人接物:见面时、触面时、再见时，3次会心微笑，目光平视，双手递接；应用“十字”敬语，语气平和。

2.2 形成门诊药房规范服务流程

将优秀的工作经验结合我院自身的实际情况，药师各自拟出一套工作服务流程，以2人小组的形式，分药师和患者2个角色扮演，兼顾效率和礼仪，反复演练讨论，最终形成具有我院特色的一套规范服务流程，并纳入业务技能考评范畴。门诊药房药师规范服务流程图见图2。

图2 门诊药房药师规范服务流程图Fig 2 Standard pharmacist service procedure of outpatient pharmacy

2.3 规范服务流程体系解析

2.3.1 分工明确化。新流程中要求门诊药房窗口无特殊原因要保证2名药师在岗，且各司其职，责任明晰，工作内容互不交叉、重复。我院门诊药房沿用的老式格局，没有独立的药品调配台，药品摆放位置不一致，采取了明确分工可使药师有充足的时间进行操作，避免2人同时接纳处方，却在调配药品时由于不熟悉药品摆放位置而延误调配的现象发生；且有利于提高相关人员的操作熟练程度并增进技能，从而形成自己特有的工作方法和技巧，提高工作效率。

2.3.2 操作标准化。有学者在其科学管理理论中提到“标准化”的概念，即工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具和材料并使作业环境标准化[3]。可见标准的操作是保证产品质量的前提，同时也是提高工作效率的重要途径。新流程对药师要求:统一着装及面容修饰，利落精神，体现高度的专业素养；要求熟悉各专柜的药品摆放位置，避免因往返走动来翻找药品而延时调配；要求操作简明规范，因为任何非标准的操作都会造成重新调配的不良后果；要求药品调配完毕后按照处方上的序列摆放于药品待发区，便于核对。

2.3.3 用语规范化。对于就诊患者而言，基本的专业药学服务在沟通顺畅的情况下通常可得以满足，而门诊药房规范接待用语的使用，在一定程度上满足和尊重了患者的潜在需要。新流程中要求药师与患者在人格上一律平等，对患者保持尊重是相互沟通取得理解的基础和前提；与患者见面时、触面时、再见时会心微笑；与患者交流时目光平视，语气平和；“请稍等”、“您听清了吗？”、“请慢走”等规范用语的使用，明确了为患者服务的始末时间，使患者解除是否已在为其取药以及是否取药完毕的疑惑；根据患者实际情况灵活运用语言形式，对非城镇就诊患者还可采用方言进行交流，使其更易理解，即又体现出人性化服务中的个性化。

2.3.4 观念更新化。新流程中我院药师及时转变观念，将患者从被动的信息接收者转换成为到医院获取服务的“顾客”角色，患者来到药房取药不是在寻求帮助，而是以已交纳费用的“顾客”身份等待服务；药师不只是专业的药学人员，还是服务人员，不仅应以规范调配、准确发放药品为最终目标，还应以使“顾客”在“消费”过程中感到舒适为己任。

2.4 其他补充措施

为使药师从维护秩序的工作中分离出来，在取药高峰期时，可由门诊大厅服务台导医人员协助维护秩序；门诊药房可设立专人来负责处理收费单据有误、处方不合格、处方过期但费用已交纳等情况，在时间允许的情况下还可尽量陪同患者进行处理，在共同处理的过程中跟患者解释、交流，以取得其信任和理解。

3 结语

我院门诊药房的规范操作与人性化服务，既保证了患者用药的安全、合理、有效，又使患者感受到了温馨和尊重。我院门诊药房在贯彻实行该理念以来，未出现1例医患纠纷事件，现已取得初步成效，在一定程度上提升了医院的整体形象，增强了我院在同行业中的竞争力。这一积极效果也将激励我们进一步完善和改进新的流程体系，保持积极创新的思想，使我院的综合实力更上一个台阶。

[1]夏国新，张培德.新编实用管理心理学[M].北京:中央民族大学出版社，2002:58-64.

[2]顾继红，郁文刘，江 璐，等.品管圈活动在减少我院门诊不合格处方中的运用[J].中国药房，2010，21（41）:3890.

[3]周三多，陈传明.管理学[M].北京:高等教育出版社，2005:13-14、239-240.