基于主要利益相关者关系质量与中小企业业绩转向的影响因素研究

关 健，韩佩佩

（中南大学 商学院，长沙 410083）

0 引言

目前，我国中小企业己成为市场经济体系中最活跃、最具有潜力的群体，然而中小企业面对竞争激烈复杂的市场以及自身资源的限制，内外交困的情境使得中小企业早在成长阶段就纷纷倒闭，走向破产的结局，出现寿命短暂的现象。中小企业要想在市场中立足，首先要学会对抗生存危机，当其业绩下滑时，学会从生存困境中摆脱出来。企业从业绩困境中得到恢复，重新获得生长能力的过程称为转向过程，企业实施和控制转向过程的一系列活动称为转向管理[1]。

国内外学者分析引起企业转向的原因，探讨转向战略与转向成功的关系。而有关企业生存发展的理论中，利益相关者理论得到了学者的重视，而且企业与利益相关者的关系质量也是影响企业转向成功的因素之一[2]。国外学者虽然对此方面也有研究，但主要以理论和案例为主，实证研究并不多见。所以本文试图以我国中小企业为研究样本，实证分析主要利益相关者关系质量对转向业绩的影响，有利于启发企业更好的把握利用关键的关系资源，重视对利益相关者关系质量的维护。

1 理论模型及假设

1.1 主要利益相关者关系质量与转向结果的关系

企业与主要利益相关者之间关系的维持意味着各方均需对关系进行某种特定投资，如其中一方中止关系，必然会面临一定的转换成本，故此时各方均会表现出一定程度的关系承诺，从而有利于维持稳定的关系[3]，尤其对危机企业来说，这种稳定对企业转向是相当重要的。

1.1.1 供应商关系质量与转向结果关系

Fynes的实证研究发现企业与供应商的关系强度对经营绩效具有显著影响[4]。企业双方建立了良好的承诺关系，供应商进行了专用性投资，与企业签订长期合同，则企业与供应商之间存在共同利益。企业在面对财务危机时，供应商为了保持市场份额，避免顾客更换的转换成本，会尽最大努力与企业共同面对危机。Hofer认为企业与供应商良好的依赖关系使得企业更好地实现准时生产，更利于危机企业转向成功[5]。Tan et al.以供应链企业间的合作关系为例研究发现，良好的沟通所带来的信息准确与及时分享可降低企业经营的不确定性风险[6]。由此提出以下假设：

H1：企业与供应商之间良好的关系质量会带来积极的转向结果。

H1a：企业与供应商之间的承诺会带来积极的转向结果。

H1b：企业与供应商之间的依赖会带来积极的转向结果。

H1c：企业与供应商之间的信任会带来积极的转向结果。

H1d：企业与供应商之间的沟通会带来积极的转向结果。

1.1.2 顾客关系质量与转向结果关系

Crosby et al.发现，企业与顾客之间良好的关系质量有助于降低产品成本，增加销售量，对转向结果起着至关重要的作用[7]。企业与顾客间的彼此承诺与信任关系能极大地缓解企业顾客服务失误所造成的负面影响[8]，并有效降低顾客离去的倾向[9]。顾客对企业的信任、认同、重复消费行为以及由此产生的“口碑效应”都可极大减少企业用于广告宣传推广、渠道构建等方面的经费支出[10]。紧密的顾客关系质量有助于企业提高财务绩效，增加企业财务资源供给，阻止危机中小企业进一步衰退，由此提出以下假设：

H2：企业与顾客之间良好的关系质量会带来积极的转向结果。

H2a：企业与顾客之间的承诺会带来积极的转向结果。

H2b：企业与顾客之间的依赖会带来积极的转向结果。

H2c：企业与顾客之间的信任会带来积极的转向结果。

H2d：企业与顾客之间的沟通会带来积极的转向结果。

1.1.3 债权人关系质量与转向结果关系

银行通常被认为是最普遍的债权人，所以企业与债权人的关系质量也可以看作是与银行的关系质量。Boot和Thakor发现，当企业与银行间的互动关系越好，银行越倾向于降低贷款利率水平或给予更优惠的贷款条件[11]。Houston和James发现，只要企业向银行的融资金额适中，企业与银行之间维持经常性沟通等密切的往来关系有助于企业向银行顺利融资[12]。Tilly发现企业与银行建立彼此较高承诺的长期关系，结成了利益共同体，当企业出现暂时财务危机时，银行通常会提供解困的援助，以帮助企业渡过难关[13]。由此提出以下假设：

H3：企业与债权人之间良好的关系质量会带来积极的转向结果。

H3a：企业与债权人之间的承诺会带来积极的转向结果。

H3b：企业与债权人之间的信任会带来积极的转向结果。

H3c：企业与债权人之间的沟通会带来积极的转向结果。

H3d：债权人参与治理会带来积极的转向结果。

1.1.4 政府关系质量与转向结果关系

政府为鼓励中小企业的发展，制定了多种优惠政策，如财政政策、融资政策、税收政策与产业政策等。各级政府采取多种形式向中小企业直接提供金融服务，中小企业与政府良好的关系质量有助于提升其外部融资能力，增加企业的资金供给，防止中小企业破产。杨鹏鹏等发现，与政府部门进行良好的沟通可有助于企业更及时获取政府关于行业发展的宏观调控措施与产业技术导向政策等方面的信息，从而在技术与市场方面抢占先机[13]，信息优势有利于企业调整发展战略，使处在危机中的中小企业转向成功的概率更大。由此提出以下假设：

H4：企业与政府之间良好的关系质量会带来积极的转向结果。

H4a：企业与政府之间的依赖会带来积极的转向结果。

H4b：企业与政府之间的信任会带来积极的转向结果。

H4c：企业与政府之间的沟通会带来积极的转向结果。

H4d：政府参与治理会带来积极的转向结果。

1.1.5 员工关系质量与转向结果关系

企业与员工的关系包括企业与管理者和普 通 员 工 的 关 系 ，Delery& Doty，Huselid，Pfeffer等学者一系列的理论和经验证据表明，有效管理公司员工可以影响到其财务业绩。。Dubin,Champoux和Porter研究发现组织承诺越高工作绩效也越高。John和Guido的研究强调积极采取举措，增加员工对企业的信任在现代中国环境中是非常有价值的。一些学者也指出，企业要与员工建立信任关系，首先需要建立以利益为核心的员工持股制度，使得员工参与公司的治理。由此提出以下假设：

H5：企业与普通员工之间良好的关系质量会带来积极的转向结果。

H5a：企业与普通员工之间的承诺会带来积极的转向结果。

H5b：企业与普通员工之间的信任会带来积极的转向结果。

H5c：普通员工参与治理会带来积极的转向结果。

H6：企业与管理者之间良好的关系质量会带来积极的转向结果。

H6a：企业与管理者之间的承诺会带来积极的转向结果。

H6b：企业与管理者之间的信任会带来积极的转向结果。

H6c：管理者参与治理会带来积极的转向结果。

1.1.6 股东关系质量与转向结果关系

股东大会和董事会代表了股东的意志，然而企业的日常经营管理权则通过管理人员行使，大股东只能通过股东大会和董事会参与企业的重大决策来了解企业的财务信息，从而信息量不如日常经营管理者那么充分，影响了其对企业危机的预警和判断，所以如果股东能够与企业充分沟通、参与治理，那么股东可以给予危机企业更多支持。企业与股东之间高度的承诺和信任可以使得股东相信财务困境的中小企业有良好的发展前景。由此提出以下假设：

H7：企业与股东之间良好的关系质量会带来积极的转向结果。

H7a：企业与股东之间的承诺会带来积极的转向结果。H7b：企业与股东之间的信任会带来积极的转向结果。H7c：企业与股东之间的沟通会带来积极的转向结果。H7d：股东参与治理会带来积极的转向结果。

1.2 模型构建

从利益相关者理论及前文的分析可以看出，中小企业与主要利益相关者的关系质量会对危机中小企业的转向结果有非常重要的作用。由此，本文构建一个中小企业利益相关者关系质量与转向结果的理论模型，如图1所示。

2 研究设计

2.1 样本采集

本次研究的样本主要取自湖南、浙江等地的中小企业。由于本文以经历过财务危机的中小企业为调研样本，这类企业的数量相对较少，所以必须采取大面积的问卷发放。采集样本主要通过两个渠道：在中南大学商学院各MBA班进行问卷发放，大多数情况下可以做到当场填写、当场回收；通过电子邮件形式在中南大学校友进行较大面积的发放。本次调查共发放问卷600份，回收问卷316份，其中有效问卷124份。

2.2 变量的定义与测量

2.2.1 外部利益相关者关系质量的测量

变量测量采用李克特七点式量表，范围从1（完全不符合）到7（完全符合）。本研究选用沟通、信任、承诺、依赖和参与治理五个维度来测量中小企业与利益相关者之间的关系质量。

借鉴学者 Mohr，Spekman（1994）和 Fynes（2005）的方法对沟通维度进行测量，包括双方进行沟通的质量（准确性、及时性、充分性、可信性），信息共享的形式和程度，双方共同参与对方的规划或目标设定的程度，经常进行各种非正式信息交流，而非仅限于事先的安排[14][15]。

根据Doney,Cannon(1997)和Ganesan(1997)具有较高信效度的信任测量量表归纳3个题项，测量题型包括对方相信我们提供的信息、产品和服务是诚实可信的；能够信守诺言；相信我们不会损害他们的利益[16][17]。

本文的承诺测量题型主要参考Anderson&Witz(1992)的研究，具体包括愿意在与对方的关系中投资更多的时间和资源；当遇到困难和危机时，对方能够牺牲短期利益提供帮助；在考虑重要决策时会为对方的利益着想；和对方之间的关系持久[18]。

本文主要依据Caniels(2007)的研究形成供应商和顾客依赖维度的3个测量题型，具体包括买方企业的可替代性；更换产品供应者的转换成本；买方企业的全面依赖性。政府依赖维度的测量题项主要包括政府经常采购企业的产品；企业从政府获得了资金支持；企业享有政府提供的很多公共资源等[19]。

在有关参与治理变量的测量中，肖元涛(2004)提出了从利益相关者参与公司决策（公司战略、公司投资、年度预算、利润分配政策和基本管理制度）；利益相关者对公司决策提出建议或意见；公司重视利益相关者提出的建议或意见等方面来进行测量[20]。

2.2.2 转向结果的测量

转向结果主要从财务指标和综合指标两个方面进行定义，但获取中小企业真实的财务数据存在困难，又由于样本所涉及的行业不同，企业的基础和实力也存在差异，很难凭借单一的财务指标来对转向结果进行比较。同时Dess的研究发现，通过自述性主观测量方法获得的数据与客观公开财务数据具有显著相关性[21]。因此在本文研究中选取综合指标评价测量转向结果。测量内容包括：业绩持续、显著的提高；公司已经实现完全恢复，并且有好的收益，在可见的未来也不会面临重大的威胁；对财务、市场、技术、生产能力以及公司地位进行综合评估后，公司的运营和战略健康状况得到积极评价。

3 数据分析

3.1 变量的信度和效度分析

在验证理论模型之前，需要对各个研究变量的信度和效度进行检验，主要包括内部一致性检验和结构效度检验。由于本文的观测变量较多，故这里的信度与效度只显示到观测维度的这一层面。

本文采用Cronbach的一致性系数（α系数）来分析信度，并将Cronbach的α系数值大于0.7作为判断其内在一致性具有良好效果的标准。如表2所示，各分量表中的Cronbachα值均在0.7以上，问卷有较高的一致性，符合其对信度的要求。

对于问卷的效度，由于参考了国内外众多学者的成熟量表，有较高的内容效度。运用方差最大旋转方法对各维度进行探索性因子分析，抽取特征根大于1的项目，同时根据因子荷重大于0.5的原则，对问卷的部分维度进行了重新整合，对一些观测变量进行了删减，形成了各主要利益相关者关系质量的各维度，如表1所示。

各主要利益相关者关系质量测量模型及转向结果的拟合情况采用表2内的拟合指标衡量。χ2/df和RMSEA为绝对拟合指数，其他指数均为相对拟合指数。Steiger认为RMSEA低于0.1表示好的拟合，低于0.05表示非常好的拟合。当NFI、CFI、RFI和IFI这几项指标的值达到0.9时，通常认为该模型具有较好的拟合效果，在0.8至0.9之间时，认为该模型的拟合效果是可以接受的。表3中各指标值均达到建议值，测量模型总体具有较好的拟合度。由于测量模型有效，研究中使用的测量指标能真实的测量出相应的潜变量（即研究中的各个因子），因而可以进一步应用结构模型来分析各潜变量之间的相互关系。

表1 各维度因子累计解释率及Cronbach α一览

表2 测量模型拟合指数

3.2 假设检验

在检验了各变量测量的信度与效度后，本文利用Lisrel8.53对主要利益相关者各个维度及其构成与转向结果进行结构方程模型分析，以验证研究提出的假设。各拟合指数均达到建议值，表明本研究提出的结构模型与实际数据拟合良好，估计出的参数结果如表3所示。

4 研究结论与启示

从结构方程分析的结果来看，绝对拟合指标RMSEA值为 0.054，小于 0.08的最高上限，χ2/df值为 3.2468，小于 5，处于比较理想的水平；相对拟合指标RFI值为0.91，NFI值为0.93，CFI值为 0.95，IFI值为 0.94， 均大于0.9，符合标准。所以，本文设计的理论模型符合要求。本文对假设关系成立的检验标准为：路径系数的显著性水平在0.05以上的为显著，假设成立；路径系数的显著性水平在0.1以上的为弱显著，假设部分成立；低于0.1则认为不显著，假设关系不成立。

4.1 研究结论

（1）企业与供应商关系

研究结果显示，企业与供应商关系应该主要从承诺和沟通两个维度来维护。当企业面临危机时，企业与供应商的高承诺关系能够有效降低供应商离去倾向，使得供应商承担短期利益牺牲；而良好的沟通则能够促使双方展开良好的合作，从而有助于企业成功脱困。

（2）企业与顾客关系

研究结果显示，企业与顾客关系应该主要从承诺和沟通两个维度来维护。当企业陷入困境时，企业与顾客的高承诺关系能够有效提高顾客的忠诚度，使得顾客能够提供稳定持久的现金流；而良好的沟通则能够促使顾客对企业的新产品有更多的了解，并愿意进行长期的合作，从而有助于企业的转向。

（3）企业与债权人关系

研究结果显示，企业与债权人关系应该主要从承诺和参与治理两个维度来维护。当企业面临财务困境时，企业与债权人的高承诺关系能够有效缓解企业的资金压力，特别是对于融资难的中小企业的问题；而债权人参与企业治理，则往往能够促使企业改善治理结构，加强信息发布，从而得到更完善的解决方案，有助于企业业绩转向。

（4）企业与政府关系

研究结果显示，企业与政府关系应该主要从信任、沟通两个维度来维护。政府对企业的信任使得企业能够顺利融资，在财政、融资、税收与产业等方面得到优惠政策。企业与政府保持良好的沟通，能够让政府更了解企业的生存与经营状况，从而制定有利于企业业绩转向的政策与措施。

（5）企业与普通员工关系

研究结果显示，企业与普通员工关系应该主要从承诺、信任两个维度来维护。当企业陷入危机时，企业对员工的承诺与信任往往能够提高员工的主人翁意识，促使员工放弃暂时利益，转而选择与企业共度时艰，激发员工的潜能，提高业绩水平。然而，员工参与治理却不利于企业转向，这可能是如果员工参与治理，在制定转向战略和政策时候，员工会为了自己的利益，与各个利益相关者之间产生冲突，所以员工参与治理程度对转向结果影响不大。

（6）企业与管理者关系

研究结果显示，企业与管理者关系应该主要从信任、承诺、参与治理三个维度来维护，对管理者的信任、承诺和参与治理有助于企业业绩转向成功。当企业陷入危机时，管理者对企业的承诺与信任往往表现为管理者愿意做出更多的努力，同时具有工作的积极性和主动性，来帮助企业渡过难关，提高业绩水平。更多的管理者参与治理，往往有利于改善企业治理结构，使他们与企业共进退，帮助企业成功脱困。

表3 研究假设检验结果

（7）企业与股东关系

研究结果显示，企业与股东关系应该主要从承诺、沟通两个维度来维护，对股东的承诺与沟通有助于企业业绩转向成功。当企业陷入危机时，企业对股东的承诺能够让一些股东保持甚至加大对企业的投入，为中小企业的转向提供资金；而与股东保持良好的沟通，能够让股东更了解企业的生产经营情况和发展前景，从而为企业提供各项支持，提高业绩水平。

4.2 管理建议

（1）注重保持企业与供应商、顾客之间的承诺和沟通关系。除了在企业与供应商、顾客的关系中投入物质和情感资本外，当制定转向战略时要为供应商和顾客利益着想，尽量避免企业为了短期的目标而伤害到供应商和顾客的利益，企业与供应商、顾客应该不断通过正式和非正式的沟通渠道提高行为的透明度。

（2）取得债权人的支持、让债权人参与公司治理。若债权人没有参与治理，会导致债权人对企业的财务状态信息了解相对滞后，无法保护其自身的权益，债权人为尽量避免遭受损失而收回资金。因此，有必要让债权人参与治理，享有公司经营决策的参与权，并有权否决损害债权人利益的决议。

（3）保持与政府的正式和非正式沟通，取得政府充分信任，获得政府支持。在中小企业困境时，政府的信任起到重要作用，沟通是信任的前提，政府只有加强与中小企业的沟通，才能通过免税、政府采购、给予相关性政策支持等扶持中小企业，使其更容易转向成功。

（4）完善管理层激励机制，以最大效用地发挥管理层在转向过程中的作用。对高管采取有效的激励措施，增加持股份额，达到风险成本与激励效应的平衡，这样将管理者和企业所有者的利益联系起来，管理者才会在企业面临困境时继续选择留在企业，采取各种措施促使转向成功。

（5）拓展与股东之间的沟通渠道，通过高度承诺取得股东的支持。中小企业与股东在有效沟通的作用下，不断获取对方的信息，使得双方之间的行动协调一致，帮助解决问题。双方之间高度的关系承诺，促使股东以维持长期关系，形成利益共同体为导向，愿意牺牲短期利益，从而使中小企业成功脱困。

[1]关健.我国中小上市公司转向成功影响因素的理论和实证分析[D].长沙：中南大学，2006.

[2]Aro gyaswamy,K.,Barker III,V.L.,Yasai-Ardekani,M.Firm Turnarounds:an Integrative Two-Stage Model[J].Journal of Management Studies,1995,(32).

[3]司徒达贤.战略管理新论：观念构架与分析方法[M].上海:复旦大学出版社，2003.

[4]Fynes B,Voss C.The Moderating Effect of Buyer-Supplier Relationships on Quality Practices and Performance[J].International Journal of Operations&Production Management,2002,22(6).

[5]Dyer,J.H.,Nobeoka,H.Creating and Managing a High-Performance Knowledge-Sharing Network:The TOYOTA Case[J].Strategic Management Joutnal,2000,21(3).

[6]Tan,K.C,Kannan,V J.,Handheld,R.B.Supply Chain Management:Supplier Performance and Firm Performance[J].International Journal of Purchasing and Materials Management,1998,34(3).

[7]Crosby,L.A.,Evans,K.R.,Cowles,D．Relationship Quality in Services Selling:An Interpersonal Influence Perspective[J]．Journal of Marketing,1990,54(3).

[8]Bejou,D.,Palmer,A.Service Failure and Loyalty:An Exploratory Empirical Study of Airline Customers[J].Journal of Service Marketing,1998,12(1).

[9]Morgan,R.M.,Hunt,S.D.The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing[J].Journal of Marketing,1994,58(3).

[10]刘建新.顾客信任的形成机理及其营销管理研究[J].经济问题探索,2006，(2).

[11]Boot,A.W.A.,Thakor,A.V.Can Relationship Banking Survive Competition?[J].Journal of Finance,2000,55(2).

[12]Houston,J.，James,C.Do Relationships Have Limits?Banking Relationships,Financial Constraints,and Investment[J].The Journal of Business,2001,74(3).

[13]Tilly,R.Banking Institutionsin Historicaland Comparative Perspective:Germany,Great Britain and the United States in the Nineteenth and Early Twentieth Century[J].Journal of Institutional and Theoretical Economics,1989,145(1).

[14]杨鹏鹏,万迪防,梁晓莉.企业家社会资本及其与企业情报竞争力关系的实证研究——以陕西小型民营科技企业为例[J].情报杂志,2005，(7).

[15]Mohr.,Spekman,R.E.Characteristics ofPartnership Success:Partnership Attributes,Communication Behavior,and Conflict Resolution Techniques[J].Strategic Management Journal,1994,15(2).[16]Fynes,B.,Voss,C.,Burca,S.The Impact of Supply Chain Relationship Quality on Quality Performance[J].International Journal of Production Economics,2005,96(3).

[17]Doney,P.M.,Cannon,J.P.An examination of the Nature of Trust in Buyer-seller Relationships[J].Journal of Marketing,1997,61(2).

[18]Ganesan,S.Determinants of Long-term Orientation in Buyer-Seller Relationships[J].Journal of Marketing,1994,58(2).

[19]Anderson,E.,Weitz,B.A.The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels[J].Journal of Marketing Research,1992,29(2).

[20]Caniels M.C.,Gelderman C.J.Power and Interdependence in Buyer Supplier Relationships:A Purchasing Portfolio Approach[J].Industrial Marketing Management,2007,36(2).

[21]肖元涛,利益相关者参与公司治理研究——来自30家企业的调查[D].杭州:浙江大学,2004.

[22]Dess,G.G.Lumpkin,G.T.σ2(λ+φ)Covin,G.T.EnTrepreneurial Strategy Making and Firm Performance:Tests of Contingency and Configurational Models[J].Strategy Management Journal,1997,18(9).