153医院转变门诊服务模式的探索

封 玫

伴随着医学模式的转变、社会经济的发展、人民群众对健康需求的日益增长以及新的医疗保障制度的改革，传统的门诊服务模式受到了严重的冲击。军队医院必须顺应时代的发展，不断创新服务模式、持续改进服务质量，铸造优势特色门诊，才能更好地为患者提供优质的医疗服务。本文结合工作实际，就转变门诊服务模式所做的积极探索和实践进行了总结。

1 改善门诊条件，营造温馨舒适的就医环境

一个干净、舒适、典雅的医院门诊是患者接触医院的第一印象，它能减轻患者的心理负担，减少因病痛给患者带来的负面情绪。为给患者创造舒适温馨的就医环境，医院更新了门诊基础设施建设。门诊公共设施全部采用无障碍设计，方便车辆和人员安全流动。大楼整体布局图、各种标识牌、就诊流程图设计合理，标识醒目，一目了然。门诊大厅通过电子显示屏和公示牌通报专家出诊情况，制作醒目的宣传栏摆放在门诊大厅和各楼层，介绍各科特色和知名专家，既方便了患者就医，又宣传了医院的品牌形象。各楼层就诊区在每个专科设有舒适宽畅的候诊区，提供舒适的休息座椅、饮水机、一次性水杯、书报杂志以及卫生科普知识宣传册。此外，还充分考虑老人、小孩、残疾人等人群需求，为行动不便患者备有轮椅、平车、还为重、老、残等特殊患者提供全程陪同服务。楼内文化气息浓厚，环境优雅。加强门诊环境建设，不仅是一个形象工程，更是“以患者为中心”服务思想的具体体现。

2 合理调配资源，提供高效便捷的就医流程

综合性医院门诊要分析现有的门诊流程，以减少中间环节为突破口，重点在简化流程。在合理布局的基础上，整合功能，减少环节，使现有资源开放、共享，并实现统一的调度和管理。如合理安排门诊科室的位置，将辅诊科室布局在相关诊疗科室的同一楼层或附近，影像楼与门诊楼以过道相连，最大限度地减少患者奔波的距离与时间。建立多途径就医方式以方便不同层次、不同类型患者就医的需要，控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性[1]。专设“一站式”军人诊区和体检中心。建立绿色生命安全通道，在接诊、检查、住院、手术等医疗环节建立快捷、有效的服务急救体系。充分利用信息化手段来简化流程，预约服务减化患者排队手续及就诊流程的重复。信息化的保障服务在达到资源共享、提高效率的同时保证患者的医疗信息长期安全保存，以确保诊治的科学性和连续性。主动顺应工作节奏变动规律的要求，科学周密安排人力，弹性排班，努力为患者提供方便。

3 强化主动服务意识，推出多元化门诊服务

3.1 开设多样化门诊 设立专家门诊、普通门诊、专病门诊、方便门诊、健康体检中心等，以满足不同层次、不同病情的患者需求。由高级技术职务者出诊的专病门诊，凸显和发挥了科室特色与个人专长，使患者得到针对性的诊疗，同时还大大缩短了患者就诊流程，节约了就诊时间。

3.2 推广门诊预约服务 在对部队患者疾病谱的分析基础上，设置发病率较高的军人专科门诊。通过电话传真、远程医疗等方式向体系单位开放门诊预约服务，使患者到医院后可以简化排队挂号的手续，医院也可根据已预约的患者病种及数量，提前设置当日需要的专科门诊，安排好专科技术力量，提高就诊效率。协调一些大的体系单位集中就医的患者相互错开就诊时间，起到门诊流量消峰的作用。

3.3 军人服务保障趋于人性化 在军人就医绿色通道的基础上，进一步拓展军人诊区规模和服务保障功能。如陪同服务、温馨服务和建立灵敏的反馈监督机制。基于人性化的服务理念，以患者的需求为根本出发点，从人性特点的角度，充分考虑人的生存、舒适、情感的需要，为其在就医过程中提供一系列的服务措施，最终达到让患者满意的目的。满足部队官兵在心理、社会方面的需求，充分尊重官兵尊严、知情同意权、隐私权等一系列措施，丰富了门诊服务内涵。

3.4 主动建立军地医疗联络 医院与驻地一些企事业单位主动建立联系，设立医疗保健服务绿色通道，为其提供便捷有效的医疗保健服务，并为他们建立长期的健康档案，提供长期的健康服务。延伸服务范围，为方便一些孤寡、贫困等特殊患者，将医疗服务向社区扩展，定期开展和积极参与地方卫生部门组织的社会公益活动，把爱心与健康送到广大人民群众当中。

4 坚持以质量建设为重点，注重提高门诊诊治水平

医院始终把加强门诊质量建设作为门诊工作中的重中之重。

4.1 抓好门诊技术队伍建设 重视配备一支高素质、相对稳定的门诊技术人才队伍。安排思想作风好、经验丰富、责任心强、熟悉部队政策的人员在军人门诊。通过回聘优秀技术人才等办法，充分发挥专家队伍的技术优势作用；把有一定临床经验的中青年技术人员相对固定在门诊工作。

4.2 制定质量评估考核指标体系 严格落实首诊负责制、三日确诊率、会诊制度、医疗文书书写制度等，减少患者同一疾病的复诊率。强调抓好环节质量控制，制定质量评估考核指标体系，严格定期考核，奖优罚劣[2]。定期对门诊病历质量、门诊处方书写合格率、门诊诊断与出院诊断符合率、疑难重症会诊率、门诊输液一针见血率、患者满意度等指标进行评估。结果在每周的院周会上进行公布，实现对门诊质量的全程跟踪、管理和监控。

4.3 注重加强医德医风建设，强化为兵服务意识 近几年来，153医院开展了一系列的政治思想主题教育，在深入推进“医院质量管理年”、“为兵服务管理年”主题年的活动中，根据门诊的特点，紧紧围绕“以患者为中心”，牢记为兵服务宗旨，加强职业道德教育，不断强化全体人员的服务意识，由“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”，从而使医疗服务的对象由疾病转向患者。新的医学模式对医德规范提出了更为广阔的含义，深化了人们对健康的概念和医学目标的进一步认识。

4.4 建立健全健康宣教和咨询制度 门诊不但要为患者提供诊疗服务，还应进一步向防病养生、心理健康方面拓展健康教育，把健康教育工作做深做扎实，为患者提供防病、治病常识和自我保健知识，鼓励患者保持健康的心理和树立战胜疾病的信心，达到防治结合的目的。落实各项宣教措施，积极开展宣教活动。如设立健康防病宣传栏，利用电子显示屏、电视、宣传报、宣传手册、院报、面对面咨询等多种形式和手段，根据疾病流行或健康热门话题及时更新内容。编写健康防病、训练伤防治、意外急救知识手册供阅读取用，开设军人心理咨询服务等。利用宣教介绍医院的新技术、新业务和专科特色，一方面反映医院的科技进步，同时也让患者更加了解医院和专家，以利于建立新型和谐的医患关系。

[1]齐学进，黄 键，李清杰.关于就医管理改革的基本思路[J].解放军医院管理杂志，1998，5（4）:301.

[2]孙 晶，王爱琴，张永梅，等.全面提高门诊部医疗质量管理[J].解放军医院管理杂志，2007，14(10):770-797.