论纳税服务志愿者组织建设*

王敬丰

(北京市平谷区地方税务局，北京 101200)

2009年7月，全国税务系统纳税服务工作会议明确提出了纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务，确定到2012年末，要初步形成“以纳税人需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标”的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。纳税服务志愿者组织正是在“尽可能满足纳税人合理需求”大环境下应运而生。

一 纳税服务志愿者产生顺应社会需求

纳税服务志愿者组织是不同于以往的由税务部门自行组织的，是由税务干部或一般公民参加日常的、临时性的、占据业余时间的对纳税人提供的义务帮助或税收宣传活动。它是由税务机关发起和组织一批具有自愿性、专业性、无偿性和组织性的社会人员，向社会中特定的社区、需要涉税援助的特殊纳税群体提供纳税事务方面的无偿服务。税务部门对纳税服务志愿者组织起着组织、协调、指导和监督的作用。纳税服务志愿者向特殊纳税群体提供无偿涉税服务，无论对税务机关还是对于志愿者、特殊纳税群体而言，都具有较强的现实意义。

(一)服务社会传递爱心

纳税服务志愿者向特殊纳税群体提供无偿涉税服务是服务社会、传递爱心的表现，对促进社会文明的进步具有重要意义。纳税服务志愿者服务对象是需要援助的特殊纳税群体。志愿者在向他们提供专业服务的同时，也传递了来自社会的关怀和爱心，有助于建立人与人之间和谐的人际关系，减少社会的不稳定因素，为社会的繁荣稳定发挥积极作用。

(二)提升行业文明新突破

纳税服务志愿者向特殊纳税群体提供无偿涉税服务是提升行业文明的一个新突破点，其蕴育着税务文化的一个新载体及充分发挥政府服务职能的一项新举措，为探索优化区域经济发展环境寻找到一个新途径，拓展了税收服务的新领域。

(三)升华自身思想境界

纳税服务志愿者向特殊纳税群体提供无偿涉税服务，在为社会奉献自身力量的同时，自己的思想境界得以升华，有益于自身素质的提高。纳税服务志愿者除了要具有一定的专业知识和技能，有一定的时间和精力从事志愿者工作，更重要的是具备饱满的工作热情和强烈的社会责任感。

(四)降低税收成本

纳税服务志愿者向特殊纳税群体提供无偿涉税服务，在一定程度上降低了税收征管成本和征纳双方的磨擦成本，减少了偷漏税现象。其一，降低征收成本。目前，我国征税费用总额约占税收总额的比例已经达到5%—6%，而同期美国征税费用占税收总额的比例仅为0.58%，日本为1.13%，英国为l.76%。我国的征税成本远高于发达国家，借助纳税服务志愿者的参与在一定程度上能有效地降低税务部门对特殊纳税群体的征税成本。其二，降低征纳双方的磨擦成本。特殊纳税群体一般属于低收入阶层，对税收法律法规及相关政策不尽掌握，自行纳税申报困难较大，在纳税过程中也会因过多交涉与征管方产生一些不必要的磨擦，通过纳税服务志愿者的热情服务，能够起到有效缓解作用。其三，有助于公平税负、增强纳税人的税法遵从度。纳税服务志愿者比较熟悉本社区的特殊纳税群体情况，对他们从事经营而游离于税收征管范围之外的情况掌握得较为准确，能根据现行的税收政策帮助特殊纳税群体依法纳税，从而减少偷漏税现象的发生。

二 国内外纳税服务志愿者组织之比较

国家税务总局局长肖捷谈税收征管制度的改革与创新答记者问时指出:“一些发达国家伴随‘新公共管理运动’，重新明确了税收工作定位，并实现了纳税服务理念和方式的重大转变。主要是工作导向由规制导向(实施强制性监管)向服务导向转变，纳税人定位从监管对象向服务对象转变，纳税服务从单纯行政服务向行政服务与社会化服务并重转变等。相应地，纳税服务方式也发生明显变化，税务机关普遍视纳税人为‘客户’，服务领域和内容不断拓展。同时，通过实施法律援助等措施，确保纳税人合法权益得到有效保护。”全国各地纳税服务志愿者组织就是在这种征管理念变化的大背景下应运而生的。当然，我们这项工作才刚刚开展，与世界经济水平发达国家的纳税服务志愿者活动开展情况存在着一定差距。

(一)美国纳税服务志愿者活动情况

美国的纳税服务志愿者计划起源于美国1969年通过的税制改革法案。该法案强调对于纳税者加强培训的重要性，纳税服务志愿者计划由此应运而生。服务范围是帮助低收入者(＜=$35，000)和残疾人士，非讲英语的外籍人士以及年长者等。志愿者服务的具体内容:无偿的纳税申报服务，包括计算和填写表格和提供免费的电子申报;所得税志愿者援助计划;对老年人的税收咨询服务;对军人及军人家属提供免费的援助和对社区团体的税赋教育计划。服务地点的设置主要选择在社区中心、图书馆、学校、商场和其他方便的地区。志愿者在提供服务前，通常要接受4—5天的培训;有经验的志愿者一般只需1—2天即可。在每一个服务点，都有一名协调者，如有任何问题，志愿者可以随时去咨询。同时，联邦税务局也设置了热线协助志愿者解决有关的技术问答。

(二)加拿大纳税服务志愿者活动情况

加拿大纳税服务志愿者组织成立于1971年，由加拿大税务和海关总署(CCRA)资助，在几个经济社团的基础上创建的。目前，组织成员约16000人，分布在全国10个省和2个地区，每年为近40万纳税人(低收入者和简单税收地位的个人)提供涉税服务。

在加拿大，纳税服务很重要的一个组成部分就是对纳税人培训和外延服务。加拿大纳税服务机构提倡奉行自觉纳税和志愿者辅导政策，鼓励从事税收、会计等相关行业的人士参与志愿者辅导计划。由这些专业人士自行向加拿大税务和海关总署进行申请，并接受税务和海关总署的专业指导。之后，每当申报高峰期的时候，税务和海关总署会在不同的社区建立纳税人税收咨询会，这些咨询会坐落在方便的场所，诸如商厦和公共场所，以便于纳税人获得关于报表的信息咨询和建议，由志愿者现场帮助纳税人进行填写，税务和海关总署的官员负责监督。据统计，2002－2003年度，大约有16000名志愿者完成了498000份税收申报表的填写工作。

(三)我国纳税服务志愿者组织活动现状

我国纳税服务志愿者组织活动与美国、加拿大纳税服务志愿者活动相比，即存在着相同之处也存在着不同之处。

国内外纳税服务志愿者组织活动其相同之处主要表现在:

一是志愿者均面向社会招募，需符合志愿者条件，经过税务机关培训合格后，发放志愿者证书;

二是志愿者活动均有很强的组织性，成立了志愿者活动委员会或领导小组，有明确的章程、实施方案以及志愿者的行为守则，并制定了对志愿者的管理考核办法;

三是纳税服务志愿者组织都属于公益性组织，其活动是配合税务机关的工作开展，税务部门同时也为纳税服务志愿者活动提供必要的支持和协助，例如人员培训、提供志愿者活动场所等。

国内外纳税服务志愿者组织活动其不同之处主要表现在:

一是我国志愿者活动历史经验少，发展不是很活跃，缺乏大环境的培养氛围。美加等国开展纳税服务志愿者计划时间较长，相关制度比较完善，管理办法均以立法的形式予以明确。

二是美加等国纳税服务志愿者服务对象多是以英语为第二语言或者不会讲英语的新移民，特别是视力和听力有残障的人士、单身母亲、慢性病患者以及年老体弱人士。而目前，我国特殊纳税群体指的是老、弱、退休和下岗再就业个体经营者等。

三 我国纳税服务志愿者组织存在问题

(一)制度不健全

志愿者活动虽不能算是个舶来品，但我国也是近几年才刚刚起步。相关制度和法律制度的建设还没有健全，纳税服务志愿者在日常组织管理上几乎没有经验可以借鉴。

志愿者在志愿行为的过程中，可能会遇到涉及人身安全、或侵害个人利益的行为，对此没有明确的保护办法和法律依据。

志愿者服务的规范性程度低，志愿服务有一定的随意性、盲目性和无序性，由此对志愿者参与志愿活动顺利开展将造成重大的障碍，同时对志愿服务的工作质量和志愿者的人身安全都将造成危害。

(二)服务对象分散

纳税服务志愿者面对的服务对象分散不集中，针对性较差。志愿者服务对象多为特殊或弱势群体，救济服务对象定位不明确。

(三)组织经费缺乏

纳税服务志愿者组织缺乏必要的组织经费。保障一个团队的正常运作，与有一定的资金保障是密不可分的。这包括志愿者活动经费、相关业务知识培训费，由于不可抗力原因导致的人身和财产损失、事故补偿费用的处理等等。

(四)沟通协调困难

从每年开展纳税服务志愿者的招募工作分析，志愿者们来自社会的各个阶层的不同行业，对专项的涉税服务不清楚、对税收业务不熟悉、对志愿行动职责不了解，缺乏专业水平和能力。所以在涉税服务方面进行志愿活动工作经验不足在所难免。据调查，现有志愿者队伍人员组成有乡镇政府工作人员、基层村干部、大学生村官、涉农协会成员、农家乐经营者、还有部分税务干部，志愿者生活地域位置远近、自身专有职责的不同，日常工作所负责的对象和范围差异，这种跨行业、跨地域、跨系统、跨部门等因素都造成了沟通协调及组织培训的困难，面对农村税收工作的服务水平高低不同。

(五)队伍缺乏稳定

由于个人志愿者的自身原因造成志愿者队伍缺乏稳定性。志愿纳税服务活动是一项长期的工作，并且存在主体多元的特点。如深入农村的大学生村官即村主任助理加入到志愿者队伍中，在村级涉税服务工作起到了重要的作用。但村官3年任期期满，他们是否继续留任还是自谋出路目前还都是未知数。

四 纳税服务志愿者组织工作的建议

(一)提高协调管理能力

我们应积极吸取国外志愿者队伍的经验和教训，尽早作出一些应急工作预案和日常管理办法，为未来做好准备。随着我国成功举办第29届奥运会，志愿者的工作有了新的起点，为以后志愿行动的制度制定和法律保护起到了先导的作用，同时也为涉税服务志愿行动起到了良好的示范作用。

(二)创新纳税服务手段

纳税服务志愿者队伍成员来自社会各个层次，我们应当群力群策、集思广益，充分调动每一名志愿者的创造力，听取基层同志的涉税需求，为繁荣区域经济发展献计献策。

(三)建立广泛参与机制

我们必须动员社会各方面力量，包括政府机关、社会团体、行业协会、高等院校、合作单位、赞助商、供给商以及其他有关企事业单位，共同参与到志愿者的队伍中来，开展多元救助，拓展纳税服务对象的范围。

(四)严格资格审查

为确保志愿者对寻求援助的特殊纳税群体提供纳税服务的准确无误，要求税务部门要严格审查志愿者申请人的资格和服务能力，确保志愿者的服务水平和质量。为进一步确保纳税服务工作的质量，并考虑税收政策的变化较快等因素，建议对申请加入志愿者队伍的人士还要采取通过考试等方式的选拔，并进行上岗前的专业辅导。

(五)稳定志愿者队伍

通过表彰奖励和相关保障措施，确保纳税服务志愿者队伍的稳定。志愿者的激励表彰以精神鼓励为主，激发志愿者的内在热情，保持志愿者的高度工作积极性，使志愿者获得有价值、令人愉快的工作经历。同时开设志愿者维权热线和心理帮助机制，切实维护志愿者权益。并定期召开志愿者表彰大会，对作出突出贡献、表现优异的志愿者给于非凡奖励。

(六)增强凝聚力

通过定期组织专项业务理论培训和志愿者精神理念教育，从而增强整个团队的战斗力和凝聚力。志愿者队伍需要建立例会制度，定期了解工作现状，制定目标明确的培训计划并贯彻实施。同时，开展志愿精神理念教育和拓展训练，让每一名参与者树立正确的工作理念和信仰，弘扬大局意识、积极向上、协作服务的团队精神。