边疆基层医院优质护理服务示范工程现状

初秋英 吴胜霞

经济社会的发展，老龄化、城镇化的趋势，对护理服务的内涵和外延会产生重要影响，也为护理专业、护理事业、护理产业的发展带来前所未有的机遇［1］。2010年卫生部下发了《优质护理服务示范工程》活动方案(以下简称“示范工程”)等文件，以规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量，和谐医患关系。我院把握良好的机遇，本着“一个核心，两个做起，两个做成;三个满意”的目标，走内联外援之路，在学习、交流中相互感悟、借鉴，共同提升。现将我院在推进“示范工程”中所作的工作报道如下。

1 找准切入点，实施多点并进

1.1 快速启动，全面推进

1.1.1 2010年全国护理工作会议明确了一个主题:全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提供满意服务，把时间还给护士，把护士还给病人［2］。全国护理工作会议结束以后，医院领导非常重视此项工作，成立了以院长为组长的“示范工程”领导小组，下设了“示范工程”办公室，主管护理业务副院长任副组长，负责“示范工程”的计划、实施、检查、处理及持续改进等工作。其次，医院多次商榷开展“示范工程”的具体举措及活动方式等，并根据医院的现状制订了切实可行的实施方案。

1.1.2 优质护理服务的实施是个系统工程，需要全院的统一协调和管理，领导重视是做好这项工作的前提，各职能部门的配合、支持是关键，关系到优质护理服务各项工作是否能正常运转［3］。为使医院医务工作者充分认识这项工作的重要性，医院多次召开中层管理人员座谈会，召开了全院护士大会，积极动员，广泛宣传，认真部署开展“示范工程”的具体方案，要求全院上下深刻认识到加强护理工作是医疗卫生系统改革的重要举措，是持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求。

1.1.3 护理人员是本次开展“优质护理服务示范工程”活动的核心人员，让全体护理人员明确此次活动的目的和意义，对于改进护理服务，提高护理质量起着至关重要的作用［3］。为使护士有更多的时间为患者服务，补充了护理人力资源，使优质护理服务示范病房满足实际床护比例，全院床护比由原来的1:0.33增至1:0.397。同时，提出了后勤部门主动为临床一线服务的目标，各职能部门下收下送、下检下修，饮食订餐到病房，为“示范工程”的实施提供了可靠的保障。

1.2 明确职责，完善机制 医院本着以创建“优质护理服务示范病房”为核心;从小事做起，从服务做起;将小事做成精品，将服务做成超值”，最终达到“三个满意”即:患者满意、社会满意、政府满意，并做到“六个统一”即:思想、认识、计划、管理、活动安排、质量要求考核统一。严格按照《住院患者基础护理服务项目(试行)》和《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》中的督导评估指标体系，修改完善相关制度、职责、质量标准、考核标准以及具体的工作计划。

1.3 积极筹备，严格培训 由于护理模式的转变，护理工作内容也发生了很大的变化，我院紧紧围绕卫生部提出的重点工作内容，修订完善了各类护士岗位职责，修改完善了护理工作质量标准、考核标准及护理工作流程，并结合卫生部颁发的《常用临床护理技术服务规范》及《基础护理服务工作规范》，修改完善了护理技术操作流程，编印了《优质护理服务示范工程手册》下发至各科室，要求院、科两级组织，按步骤、有计划地进行培训学习，并在全院开展了基础护理技术操作培训和考核，以达到严格规范护士操作规程的目的。

1.4 整体推进与重点突破有机融合 我院原为铁路职工医院，是“二级甲等”综合性医院，由于床位使用率较低(80%左右)，多数患者为本地区的铁路职工及家属，危重患者少，生活不能自理的患者少，熟人多等优势，医院决定在全院推进“优质护理服务示范病房”，使来院的每一位患者都能尽享优质服务。在整体推进的前提下，将重心放到急、危、重患者多的核心领域上，探索创新机制，寻求新的突破，达到均衡发展目的。

2 积极构建，创建“品牌”

为了调动护理人员服务的主观能动性、积极性，启动了“两大”品牌项目。

2.1 服务品牌 首先，开展了“星级护士”评选活动;其次，设立了星级护士宣传栏。护士长每月发放患者满意度调查表，由患者评选出心目中的好护士，将其照片展示在星级护士栏中，并由护士长亲手佩戴红色五角星，以示激励和表扬，调动护理人员的积极性和能动性，发挥品牌效益。开展优质护理服务示范病房以来，19名护士获得了此项殊荣。

2.2 技术品牌 护理人员在日常护理工作中与患者接触最为密切，护理人员水平的高低，在患者眼中往往体现在相关护理技术操作的好与坏，因此，与患者密切相关的技术性操作，是体现护理质量的重要部分。护理工作作为医疗的重要组成部分，护理质量直接影响医院的整体水平和内涵质量，而护理技术操作的熟练、规范与标准，在提升护理质量，开展优质护理服务示范病房等方面显得尤为重要。为此，我院严格执行“三基三严”，认真落实分层培训，选拔技术能手，组织在全院进行示范培训，充分发挥技术品牌的作用，以“点”带面，全面并进，取得了良好的效果。

3 增加内涵，体现特色

3.1 博采众长，立特色 开展优质护理服务示范病房以来，走内联外援之路，院内相互交流，院外参观学习，在学习交流中借鉴，取长补短。护理人员献计献策，在做好患者的入院教育、住院护理、出院指导等工作外，结合专科特色，推行服务新举措。内二科设立了糖尿病宣教室;妇产科设立了孕妇学校;骨科设立了护理柜和便民袋;普外科制作了温馨提示牌;心血管科设立了继续教育宣传栏;儿科开展了出院随访;妇产科免费开展了“三杯”即:为待产的孕妇倒一杯水，产后倒一杯红糖水，为新生儿亲自喂一杯奶。医院给病区配备了开水设施、微波炉。各种“防滑到”、“防坠床”、“防烫伤”、“安全用氧”、“药物过敏”等提示牌，挂在患者的床头，既温馨又实用;还在病区建立了住院患者基础护理服务项目公示栏，通过公示护理服务内容，完善护患沟通、监督的渠道。全院上下群策群力，博采众长，各具特色。

3.2 弹性排班，责任到人 在实践中探索，在探索中实践。首先，各示范病区根据科室的特点，灵活调配护理人员，打破了旧的排班模式，实行了弹性排班，保证了临床护理所需，保证了各班次的有效运转，加强了晨、晚间护理和危重患者护理，保障了整体护理的有效落实。其次，各示范病房根据科室的现状，分别实行了分组责任包干或个人责任包干，实现了每位患者有护士负责。由于护理模式的改变，各项工作落实力度加强，使每项护理工作均能有效落实到具体的责任护士头上。

3.3 优质服务，初显成效 在护理工作中，要将“以病人为中心”的理念和人文关怀融入对患者的护理服务过程，在提高基础护理服务和专科技术服务的同时，增强与患者的沟通交流，为患者提供人性化服务［1］。

“示范工程”活动开展后，各示范病房争先恐后，比学赶帮超，根据患者所想所需，把工作重心由护士站转移到病房。当你走进病房就会感受到点点滴滴变化，患者入院，责任护士会热心的将患者领进病房开始介绍环境、主管医师、责任护士和同病室病友，患者的陌生感消失了。输液时，护士详细介绍所用药物、目的及药物作用等，消除了患者心中的茫然;检查前，护士把检查的目的、配合时的注意事项告知患者，消除患者内心的恐惧;患者出院时，总会听到患者的道谢声。患者的微笑多了，对我们的好评也多了，因此留下的佳话自然也多了。

开展优质护理服务示范病房以来，好人好事、感人事迹层出不穷，不胜枚举，锦旗、表扬信成倍增加，住院患者满意度由原来的95%左右提高到99%以上，陪护率由2009年2%下降至0.9%，2010年实现了护理零投诉，基础护理质量得到了巩固和提高。

4 不足之处，努力方向

优质护理服务示范工程工作的重点是加强临床基础护理、改革护理管理机制、完善激励机制和绩效考核机制三个方面，最终要达到优化护理模式，深化整体护理，落实护理职责，提高管理效率，促进护理专业、护理事业、护理产业发展的目标［4］。开展优质护理服务示范工程以来，虽取得了一定的成绩，但仍存在以下问题:(1)环境设施跟不上。除夏天外，室内温度无法达到26～28℃，一部分床旁护理工作无法预期实施。(2)低年资护士、合同制护士增加。低年资护士、合同制护士多为中专学历，对医学知识的掌握程度不够全面和深入，临床经验缺乏，对优质护理服务示范工程的理解不深刻。同时，大多数是独生子女，在家娇生惯养，责任心、同情心相对较差，吃苦耐劳精神欠缺。(3)责任心、服务理念有待提高。个别护士缺乏责任心，服务理念未转变，违反工作制度和技术操作规程，不能很好地执行基础护理服务项目，一部分护理工作质量不达标。(4)弹性排班和层级管理模式体现的不够理想，有待进一步探讨和学习。(5)激励机制与绩效考核进一步探索，真正体现多劳多得、优劳优得、奖优罚劣的原则。

5 小结

“优质护理服务示范工程”活动是护理改革的新起点、新转折，还需在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等方面进行探索，推动“优质护理服务示范工程”活动深入，持久开展，从而建立长效机制［5］，最终使患者真正得到安全、舒适、满意、优质的护理服务。

［1］马晓伟.夯实基础 履行责任 努力为人民群众提供优质护理服务［J］.中国护理管理，2010，10(3):5 －8.

［2］陈晓红.转变观念 勇于探索 公立医院护理工作改革探讨［J］.中国护理管理，2010，10(4):19 －21.

［3］李秀云.深化优质护理服务 探索责任制护理绩效考核方式［J］.中国护理管理，2010，10(11):26 －27.

［4］郭艳红访谈录.为了病人的满意，为了天使的微笑［J］.中国护理管理，2010，10(6):5 －7.

［5］黄惠根，黄红友，贺冬梅，等.深入开展“优质护理服务示范工程”打造优质护理服务品牌［J］.中国护理管理，2010，10(11):28－29.