健康体检3起护理投诉的原因分析及对策

马建英

(绍兴市第六人民医院,浙江绍兴 312000)

健康体检是对健康和亚健康人群进行身体健康检查,目的是通过检查早期发现潜在的疾病,以便及时采取预防和治疗措施,从而达到养生的目的[1]。近年来,健康体检越来越受到社会和政府的重视,参加定期体检的人群越来越多[2],同时受检者自我保护意识亦不断提高,对体检中医疗护理质量也有更高的要求。如何满足受检者不断提高的质量要求,更好地为他(她)们服务,避免护理纠纷的发生,是值得探讨的问题。为此,笔者对本院体检中心2009年的3起护理投诉进行分析,并提出对策,现报告如下。

1 资 料

2009年10月至12月,本院体检中心为7 668位城镇居民作体检,发生护理投诉3起。投诉事件分别为3次进针未采全所需血量、静脉采血后局部淤血肿胀、受检者晕血未予有效处理。被投诉护士中初级职称 2人、中级职称1人;护龄＜3年1人、3～5年2人;学历均为大专。

2 原因分析

发生投诉事件后,体检中心领导及时与受检者和被投诉护士交谈,了解事件经过,现从护士角度分析发生投诉事件的原因

2.1 静脉穿刺技能不熟练 体检抽血时间比较集中,护士要有良好的心理素质和娴熟的技术才能胜任,特别是对静脉条件比较差的老年人,护士更要保持心理稳定、沉着操作。本文3次进针未采全血量的投诉者为1位女性老人,较肥胖,采血护士年资较低,静脉穿刺技能不够熟练,为该老人采血时,难以找到合适的穿刺部位,心理紧张,未能做到一针见血,穿刺失败后又不能有效沟通和表示歉意,造成护理投诉的发生。

2.2 缺乏沟通技巧 沟通是护士与患者进行交流的一种治疗性护理技术,护理操作过程护士都要做好相关指导,交代注意事项。本文投诉采血后局部淤血肿胀是1位男性老人,分析原因为采血护士主动服务意识较差,只是单纯完成采血,采血时未对受检者进行相关指导,造成采血后局部按压处置不当致淤血肿胀,事情发生后采血护士又未进行耐心解释,使受检查不满而投诉。

2.3 缺乏应急处理经验 体检采血是在空腹情况下进行,有些受检者会出现低血糖症状或晕针,护士必须立即作出有效处理。本文1位受检者采血后发生晕血,在场2年护龄的采血护士经验不足,电话通知体检中心主任,未及时给予受检者安慰性护理及有效处理,引发不满投诉。

3 对 策

3.1 加强组织管理

3.1.1 成立体检护理质量管理小组 由护理副院长、护理部主任、体检中心主任、护士长组成质量管理小组。负责评估体检护理质量,分析发生护理投诉的原因,提出整改方案,减少或避免投诉。

3.1.2 合理配备体检护理人力资源 护理部每天派4名人员采血、2名人员测血压,要求各临床科室派出的采血护士必须有3年以上工作经验,知识全面,有一定的静脉穿刺技术水平;每天安排1名护士长或主管护师担任体检护理组组长,负责体检护理工作。

3.1.3 制订突发事件应急处理流程 制订晕血、晕针、低血糖反应处理流程,在采血大厅的物品柜内准备一定数量的50%葡萄糖溶液,放置一定数量的热豆奶,操作桌抽屉内放置数粒糖果,以备急用;将诊察床、氧气筒放于最近侧的观察间内,当受检者发生晕血时,按流程立即处理。

3.2 提高护士的综合素质

3.2.1 培训 体检前1周,体检护理质量管理小组对参加体检护理人员进行培训,时间3 h。培训内容:护理行为细节规范,晕血、低血糖等的处理程序,书写记录要求,沟通技巧及礼貌用语。

3.2.2 护理行为细节规范

3.2.2.1 采血 认真核对真空采血管上的姓名与采血项目;严格执行无菌技术操作,准确按所需血量采血,将采血头皮针内的血液及时回吸入真空采血管内;告知受检者采血后按压3～5 min或更多时间,不要揉搓,以免产生局部血肿;要求操作人员仔细寻找血管,有一定把握时才进针,不能一针见血时及时向受检者道歉,受检查血管条件差需要协助时不单独操作,不轻易追求速度,必要时向组长求助。

3.2.2.2 测血压 测血压方法规范[3],测血压后认真填写血压数值,签上自己姓名,并及时将所测结果告知受检者。

3.2.2.3 有效沟通 尊重受检者,注意礼貌用语;受检者出现惧怕心理时,及时鼓励;因操作失误不能一针见血时,及时诚恳地向受检者道歉,向受检者反复强调采血后局部按压的要点,仍出现局部肿胀时耐心解释,避免用不恰当的语言辩解,更不能出言不逊;受检者出现不适时,及时予以了解与处理;血压不正常时安静歇息15 min后再测,询问有无高血压既往史。

4 结 果

经过以上措施的实施,2009年、2010年本院健康体检工作中做到了护理零投诉。

5 小 结

通过对3起健康体检护理投诉事件进行分析,针对性制定改进措施,注重健康体检中护理工作的管理,提高参加体检护理人员的素质,有效预防了护理投诉的再发生。

[1]樊学翠,张培芳.健康体检人群健康体检相关知识的调查分析[J].护理研究,2008,22(3):774-775.

[2]吴珺,林爱娟,周一汝.健康体检中漏检和弃检的原因分析和对策[J].护理与康复,2010,9(1):70-71.

[3]崔焱.护理学基础[M].北京:人民卫生出版社,2000:228.