对商业银行拓展优质个贷客户的思考——以黑龙江省建设银行为例

关玉娟

（黑龙江省建设银行，哈尔滨 150000）

2010年下半年以来，央行连续八次提高存款准备金率，五次提高存贷款基准利率，银行资金流动性持续紧缩，信贷规模日趋紧张。为此，各家银行在信贷规模配置上更倾向于个贷业务，在个贷业务中又把目光集中在优质个贷客户上。随着当前世界金融市场急剧动荡和我国十二五规划中“扩大内需特别是消费需求”战略的确立，这种趋势将会更加明显。对于黑龙江省建设银行来说，这既是挑战又是机遇。我们必须适应形势发展需要，加快拓展优质个贷客户，全面提升个贷客户的综合贡献水平，力求在新一轮竞争中占据先机。

一、拓展优质个贷客户的必要性

商业银行的个贷业务表面上是贷款数量的增长，实质上则是优质客户群体的壮大。由于优质个贷客户存续周期长、综合贡献大、违约概率低的特点，因此，加快拓展优质客户不仅直接关系个贷业务的发展，而且还有着更加深远的意义。

1.提升盈利能力之需。由于优质个贷客户贷款金额相对较大，贷款期限相对较长，因此，能够带来大量长期稳定的个人贷款业务，产生更多的经济增加值。据统计，2011年上半年，某分行1亿元个人住房贷款实现EVA约105万元，是一年期非贴对公贷款EVA（62万元）的1.7倍，三年期非贴对公贷款年化EVA（15万元）的7倍;个贷利息收入中，9%的优质个贷客户创造了26%的个贷业务收益。

2.防范金融风险之需。资产质量是银行的生命线，防范信贷风险是防范金融风险的重要组成部分。优质个贷客户十分珍惜本人信誉，主动还款意识较强，不会轻易形成贷款拖欠。据统计，优质个贷客户不良率远远低于全部个贷不良率。

3.增加产品覆盖之需。优质个贷客户由于贷款期限较长、资料较完备、与银行联系较频繁，这就决定了对银行新产品接受能力较强，使用频度较高。实践证明，他们在办理个贷的同时，往往附带办理借记卡、电子银行、信用卡、手机银行、短信通等多种个人金融产品，对个人金融业务的带动作用非常明显。这部分客户中，绝大多数拥有多个个人银行产品，而不是单纯的使用一种个人银行产品，远远超过个人资产类客户的产品覆盖平均水平。

4.调整信贷结构之需。合理的信贷结构是黑龙江省建设银行应对系统性风险、保持稳健经营的重要保障。目前，黑龙江省建设银行信贷以对公类贷款为主，约占总量的70%以上。随着经济结构调整的深化、利率市场化的提速以及直接融资比例的提高，依托大客户、大项目的传统盈利模式将难以为继。拓展优质个贷客户、壮大优质个贷客户群体，可以有效地通过客户结构的优化来推动信贷结构的调整。

二、个贷客户发展中存在的问题

1.思想认识不到位。随着黑龙江省建设银行以消费金融领域为重点的零售业务发展策略的实施，各级机构对发展优质个贷客户的认识逐步提高，但是与形势发展的要求还有较大差距。有的对优质个贷客户的综合贡献度认识不足，认为“优质个贷客户就是单纯办理个贷业务的优质客户”，没有很好地对这些客户进行交叉营销;有的对优质个贷客户发展对象认识不足，认为“抓优质个贷客户就是抓楼盘、抓经销商”，没有很好地对优质个贷客户本人进行营销和服务;有的对个贷产品认识不足，认为“个贷即房贷”，没有很好地发展消费、经营类个人贷款客户。

2.激励约束不到位。这几年，黑龙江省建设银行下大力气抓个贷中心建设，实现了制度化、规范化、流程化的操作，但与之配套的激励约束机制还没有完全建立起来。对个贷中心，营销积极性未能充分调动起来。对营业网点、电子银行、客户经理等渠道，没有硬性的任务指标和奖惩措施，做与不做、做好做差一个样，致使一些员工感到“个贷业务是个贷中心的事情”，营销效果不佳。

3.产品创新不到位。近年来，黑龙江省建设银行产品创新力度逐年加大，个贷产品也在不断丰富，但仍然难以满足客户需求。目前，客户日益“多元化”（收入多元化、资产多元化、从事的职业多元化），而黑龙江省建设银行的产品还是“一元化”（标准产品）。如，所开办的个贷产品，均要求客户提供房产抵押或质押担保，对信用、保证以及其他财产抵押的贷款担保方式几乎不用，贷款条件也较为苛刻，将大量贷款需求迫切的具有成长潜力的个人客户拒之门外。一些基层机构受传统个贷业务经营思路与模式影响，习惯于简单地照章办事，没有根据市场需要创新和优化产品，营销客户缺乏足够的吸引力。

4.结构转型不到位。总行一再强调加快客户结构调整，但个贷客户的结构调整一直不够理想。目前，黑龙江省建设银行个贷客户中，消费类、经营类贷款客户占比极低。个人住房贷款客户占80%以上，个人消费经营类贷款客户占比不足20%。消费类、经营类贷款客户恰恰是极具潜力的优质个贷客户。

5.营销宣传不到位。建行作为最早推出个人住房贷款业务的银行，“要买房、到建行”的宣传语已经深入人心，“乐得家”个人住房贷款已经成为知名品牌。但是，近年来黑龙江省建设银行对本行形象宣传比较多，对产品宣传比较少，对个贷产品宣传则更少一些。各种媒体很难看到个贷产品广告，专门的营销宣传活动也很有限。很多客户对个贷产品的认识还停留在找建行贷款买房上。据调查，有些客户仍以为建行只做个人住房贷款业务，不做其他个人贷款业务，而去其他银行办理消费和经营类贷款业务。

三、拓展优质个贷客户的发展策略

1.转变渠道应用策略。要在进一步加强个贷中心建设的基础上，充分发挥营业网点、电子银行、客户经理等渠道拓展优质个贷客户的作用。要把拓展优质个贷客户分解落实到分支机构，使之层层有指标、有责任、有压力。要把拓展优质个贷客户纳入员工激励制度之中，按照“谁营销，谁受益”、“基层行只营销不担责”的原则，将费用落实到机构、落实到人。个贷中心要建立与经营机构相匹配的激励约束机制，将有限的营销费用尽可能多地向前端营销渠道倾斜。

2.转变产品销售策略。尽快转变“重住房，轻消费”的产品发展思路，将更多的信贷资源投向个人消费类、经营类贷款产品，提高这部分贷款的总量占比。可对优质对公客户员工开展个人消费贷款的集中授信，批量发展优质个贷客户;应采取多种措施挖掘存量优质个人客户信贷需求，积极为其提供消费类、经营类个贷产品;要充分发挥产品经理的作用，不断创新消费类、经营类个贷产品，最大限度地满足客户需求。

3.转变经营管理策略。在信贷资源分配上，改变过去按地区、按规模、按市场分配的思路，以实现效益最大化为原则，在充分考虑定价水平和产品覆盖情况的基础上，对个人信贷资源进行合理分配。在客户拓展方式上，一方面要充分发挥个贷产品对其他产品的联动营销优势，加大交叉销售工作，提高个人客户的金融产品覆盖水平;另一方面要强化对个贷客户的差别化定价策略，综合考虑贷款客户的信用状况、资金用途、担保措施、还款能力、产品覆盖度等因素，合理确定贷款价格。在贷后管理手段上，要加大科技支撑力度，开发新一代个贷经营监控系统，为及时统计经营数据、分析经营情况奠定基础，实现科学调整信贷规模。在售后服务形式上，要摈弃“贷前笑脸相迎，贷后不闻不问”的状况，通过账单服务、客户回访、在线咨询、客户论坛等形式，为优质个贷客户提供人性化服务，从根本上提升客户满意度。

4.转变营销宣传策略。努力改变注重形象宣传、忽视产品宣传的倾向，采取多种方式、利用多种载体进行个贷产品宣传。在充分利用传统媒体的基础上，广泛借助网络媒体进行宣传，尤其要善于利用时下流行的微博、博客、QQ群、飞信等新兴载体扩大宣传效果。要加强与大型企业、专业市场、开发商等机构的合作，一方面向这些机构的员工宣传和营销建行的个贷产品;另一方面，利用他们的丰富优质客户资源，扩大营销宣传的范围。

5.转变员工培训策略。要在加强对个贷产品、制度和营销服务技能培训的同时，把视角更多地转向宣传个贷客户发展的理念上。重点要加强对各级管理人员和个贷客户经理队伍的培训。一、二级分行可采取集中授课、巡回宣讲、现场指导、以干代训等形式，对班子成员、部门负责人、网点负责人和相关员工进行专门培训，除讲授个贷业务知识外，通过算单位收益账、员工收入账、客户发展账，让大家实实在在看到拓展优质个贷客户的好处，提高各类人员的营销积极性。

［1］王瑞雨，商业银行客户忠诚度研究［J］.工会论坛，2011，（2）.

［2］姜莉莉，商业银行客户关系管理研究.［J］.财经界，2010，（11）.

［3］王乃峰.现代商业银行客户关系管理研究.［J］.时代金融，2009，（4）.