导游人员离职影响因素分析及对策研究——以广东南湖国际旅行社为例

张海燕，邹蔚菲，王应霞

(1.广东技术师范学院管理学院，广州 510665;2.广州工程技术职业学院，广州 510075)

导游人员是旅行社的门面，拥有一支稳定、高素质的导游队伍，不仅能为旅行社树立良好的品牌形象，而且能够为旅行社争取大量回头客，创造更高的经济效益。目前，导游离职率居高不下引起了业内及社会的广泛关注。其中，张燕(2010)认为导游是旅行社赖以生存和发展的重要人力资源，正确有效地应对导游员高离职现象，可以从导游员个人、旅游企业管理者两方面制定应对策略[1]。王取银(2010)从经济因素、社会地位因素、安全因素等七方面的因素对导游人员高离职率的原因进行探究[2]。总体来讲，大部分研究都是从人力资源管理的角度结合宏观的经验来讨论的，案例研究不多。因此，本文以广东南湖国际旅行社有限责任公司(以下简称“南湖国旅”)为例，主要通过访谈离职导游来分析影响导游离职的关键因素，并收集南湖国旅导游管理制度的相关政策资料，据此分析南湖国旅应对导游流失的策略，探讨其改进措施，为其他旅行社企业控制和改善导游人员的流失问题提供有效的策略。

南湖国旅是广东省连锁经营网点最多、国内游组团量最大的旅行社，而且拥有一支接近800人的导游队伍，同时也面临导游人员高度流失的问题。因此，将南湖国旅作为本文的案例研究对象具有一定的代表意义。

一、文献回顾

国外关于员工离职问题的研究已经比较成熟，不仅经济学家从宏观角度出发对影响离职的因素进行了考察，心理学家也从微观角度对员工离职的原因、控制和后果进行了详细的研究，并建立起多种不同的模型理论以全面考量员工离职问题[3]。例如，比较有影响的是 March ＆Simon(1958)，他们指出员工的离职决策受他们对目前工作舒适程度的感受和变动愿望的影响。Price(1977)定义了决定员工离职的主要因素包括工资水平、融合性、基础交流、正规交流以及企业的集权化。Price＆Mueller(1981)在通过实证检验后，得到了四个最为显著的因子，分别为留职意愿、工作替换机会、一般培训和工作满意度。该研究与Price(1977)的相比，加入了更多的决定因子并更好地阐释了工作满意度与离职之间的影响关系。Mobley的研究也很好地证明了员工个人因素对离职的影响是不容忽视的。Bevan(1987)认为，对于员工流动，公司内部因素的作用比起外部的吸引来说更能影响员工的流动，而且，员工作出离开企业的决定是基于离开的愿望和流动的容易程度。

在我国，许多学者对员工离职影响因素问题的研究逐渐趋向于多角度和定量化。其中，符益群、凌文辁、方俐洛(2002)将员工离职的影响因素从宏观、中观、微观三个层面进行划分，宏观因素是指外部环境因素，中观因素是指个体和组织的适合度性与工作相关因素，微观因素是指个体[4]。赵西萍、刘玲、张长征(2003)在问卷调查的基础上，利用因子分析，从员工工作满意度、工作压力感、组织承诺及经济报酬评价等四个因素对离职倾向的影响进行了实证分析[5]。从上述的研究来看，影响员工离职的因素大体可以分为个人因素、组织环境因素和外部环境因素三大类，其中对企业来说唯一可以控制的只有组织环境因素，但是组织依然可以采取多种措施对个人因素和外部环境因素产生一定的影响[6]。因此，本文从组织角度对导游人员离职的原因进行专门的研究，为旅行社有效控制和改善导游人员流失问题提供可借鉴的依据。

二、案例分析:南湖国旅导游人员离职影响因素分析及对策研究

(一)研究背景

南湖国旅是一家以崭新概念开创独具特色的全国性知名旅游企业，集旅行社、航空服务公司、酒店、景区、车队等企业为一体化的综合性旅游集团。南湖国旅是广东国内游组团量最大、连锁经营网点最多的旅游集团，2009年组团量突破200万人次，营业额近17亿元。南湖国旅拥有一支庞大的导游队伍，其中，专职导游240人，全职社会导游与兼职社会导游共100个，学生导游450个。据该社接待部经理反映，导游人员的流失率高达20%以上，旅行社一直在培养导游，但是培养一拨走一拨，导致旅行社的接待服务质量不稳定，最终影响旅行社的核心竞争力。因此，了解导游离职的原因以及降低导游离职率便成为企业管理者和学者必须面对的问题。

(二)研究方法及研究过程

本研究采用问卷调查和访谈的方法，其中访谈采用半结构化的访谈形式收集研究资料。第一阶段，本研究在文献调研的基础上从工作因素、企业内部因素、个体因素三个维度来构建导游人员离职影响因素的量表，形成47个问项来对离职的导游人员进行测量，使访问者对受访者离职的主要原因形成初步的、比较全面的了解。第二阶段，访谈并进行访谈结果的整理。本研究出于对导游类型、任职经历、工作年限、离职原因等方面差异的考虑，精选了南湖国旅10名比较典型的离职导游作为访谈对象，并于2009年10月至2011年8月对他们进行了问卷调查以及深入的访谈。

(三)南湖国旅导游人员离职影响因素分析

上述的调查资料显示，影响南湖国旅导游人员离职的原因是多方面的，综合来说，包括报酬因素、组织因素、工作因素、个人因素等等方面，下面结合南湖国旅的具体情况进行分析。

1.不健全的薪酬福利制度是导致导游离职的重要因素之一

导游的薪酬主要由基本工资、带团津贴、回扣和少量小费构成，除了少量的底薪和带团津贴，其他的收入是不确定和不稳定的，主要视游客的消费能力和满意程度而定。特别是21世纪以来，由于旅行社人力成本的削减、导游用工的灵活和导游职业社会化等原因，社会导游游离在其业务直属的旅行社之外，不能享受旅行社提供的“三险一金”。导游的薪酬福利待遇决定了他们的经济与社会地位，影响到他们的生活质量与活动空间。当他们感到旅行社支付的薪酬待遇不能很好地代表其人力资源的价值时，就很有可能选择离职。

2.不完善的管理制度也对导游离职构成影响

由于导游常年外出的工作特性和社会导游灵活的用工方式，旅行社对导游人员的管理是相对松散的，使得导游的归属感并不强。而相对销售、计调等旅行社的核心部门员工而言，从事接待工作的导游人员不受重视，工作的被认可程度低，这也可能跟旅行社“重营销，轻管理”的经营理念有关。至于晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等高层次的精神需求，在旅行社内部就更难得到满足。导游在工作中找不到归属感，没有方向与目标，因此，许多优秀导游在积累了一定工作经验后，不是转行就是跳槽。

表1 受访者基本资料及访谈的结果整理

3.管理者的领导方式和管理风格对导游的离职也产生一定程度的影响

导游人员非常注重在工作中是否认可上司的管理方式以及是否得到他们的认可。许多离职的导游都认为接待部的领导只会下达命令，缺乏沟通，缺少人情味。

4.导游工作的辛苦已成为人们对这一职业的第一印象

导游工作十分复杂和特殊，直接面对游客，需要投入大量精力，且工作时间长，服务对象期望高，导游在旅游接待服务中承受着来自生理和心理的双重压力。特别在旅游旺季，很多导游接连带团，还要应对比平时更多的突发事件，导致身心疲惫不堪。目前导游人员趋于年轻化，导游只是“青春饭”的代言词。随着年龄的增长，部分导游尤其是女性导游期望更稳定的工作状态。

5.个人发展前景也是导游人才流失的重要原因之一

单纯的物质利益并不是企业留住人才的唯一手段，旅行社中的优秀导游人才更加重视个人的成就和发展。在旅行社的发展过程中，管理者普遍缺乏对导游的重视和培养，缺乏职业生涯规划，让导游人员看不到职业发展的前景，缺乏安全感。相当一部分导游在为旅行社服务一段时间后，感到留在企业晋升的机会非常小，最终纷纷跳槽。

(四)对策研究

1.南湖国旅应对导游离职的现有措施

人才是企业的第一资源，人才流失所造成的损失是不能量化的。南湖国旅面对导游的不断流失，为了降低导游离职率做出了很多有益的尝试，收到了一定的效果。

(1)建立公平、合理、有竞争力的导游薪酬福利制度。南湖国旅认为积极推进旅行社和导游利益分配机制改革，建立以基本工资加带团补贴为主、佣金分成、小费为辅的导游人员薪酬管理制度是留住导游人才的有效方法。导游薪酬主要由导游的等级决定，南湖国旅把导游进行分级，从A到H，一共八个等级，具体分级见表2。不同等级的导游呈金字塔分布。A级导游的收入为1 500到2 000元之间，从A到D级导游的收入级别差是1 000元左右，D到H级导游的收入级别差是2 000元左右。接待部每年对导游进行一次考核，结合导游带团绩效、考试成绩、游客反馈意见以及对公司的贡献来重新评定导游等级。而表现优异者则可以进入高端旅游部，为小包团、有服务定制需要的高端团队提供导游服务，出团补助高达300元一天。健全的薪酬体制激发了导游的工作热情，使导游在日常工作中不断提升自己，更好地为游客服务。

表2 导游薪酬等级表

除了使导游人员获得合理的收入之外，旅行社还必须建立完善的福利和社会保障制度，为导游人员提供相应的福利、失业、医疗、养老、人身意外伤害等保险，以解除其后顾之忧，为旅行社的长期发展取得不断的动力源泉。

(2)户外拓展提升团队精神。导游工作具有较强的独立性，而且长期奔波在外，使得导游对组织的从属性有一定程度的弱化。因此，旅行社要通过营造良好的文化氛围和塑造良好的文化形象来加强文化建设，使得导游人员树立共同的价值观念和行为准则，在旅行社内部形成强大的凝聚力和向心力，增强员工对旅行社的归属感和荣誉感。南湖国旅利用集团属下的盘龙峡风景区开发的拓展训练项目，并用于自身企业的内部培训。接待部每一季度都会挑选一批业绩优秀的专职导游和社会导游进行户外拓展训练，通过训练培养和谐的团队精神。同时，通过优秀导游之间的经验交流，树立优秀导游的示范效应，激发导游人员的上进心和积极性，从而增强团队的吸引力。

(3)提高管理者服务意识。由于导游工作较之一般工作更具有高负荷的特性，旅行社接待部管理人员应树立“以人为本”观念，转变管理思想，为导游人员的工作提供支持，从而帮助他们为旅游者提供更好的服务。管理人员应做好与导游人员的沟通工作，体谅导游人员在工作中所遇到的难处，并及时给予排解，消除不满情绪，使导游人员在轻松、和谐、向上的环境中成长。

(4)改善导游工作环境导游的工作时间不稳定，常年出差在外，使得导游工作与婚姻、家庭形成一定的冲突。尤其是女性导游在婚后为了更好地照顾家庭孩子，可能会放弃现有的工作而选择一个稳定性较高、个人时间较充裕的工作。因此女性导游的工作年限短且离职率高。

针对这一点，南湖国旅通过导游前台的工作模式来改善导游的工作环境，使导游成为终身职业。导游前台采取半个月做前台、半个月出团的工作模式，这种工作模式为导游带来两方面的好处。第一，能够满足导游职业稳定和职业转换的需要。主要服务的群体为女导游，因为女导游有了婚姻家庭以后，需要更多的时间去扮演她们的角色，而导游前台的工作模式能够给她们稳定感。同时，导游前台的工作能够为导游向前台及与前台销售相关职位的过渡做良好的铺垫。第二，给予导游身心调整的时间和空间。导游工作给导游带来相当的压力，可谓身心疲惫。那么在带团的同时兼任前台销售，利用前台的工作作为调剂，这样就能够释放带团的压力，提高对客户服务的质量。

(5)制定职业生涯规划，为导游人员构建良好的职业发展通道。建立导游长远职业发展体系，保持技术和管理阶梯的通畅性，并为导游提供多项职业发展的阶梯。

一方面，通过员工发展计划、重点人才培养计划的实施来打开导游成长的空间，引导导游在自己的优势领域长期发展。如果某一导游的管理能力较强，旅行社可以引导其在Y轴发展，继续提升其管理经验;如果某一导游的综合能力(包括业务能力和管理能力)较强，旅行社可以引导其在L轴发展，继续提升管理经验和业务技能;而业务能力较强的导游可沿X轴发展，继续提升资质和业绩。图1显示了导游岗位的发展通道。职业路线的明确，职业成长机会的提供，能够激发导游主动成长的动力，有利于保留优秀的导游人才。

另一方面，通过企业内部调岗，能够满足导游职业转换倾向的需要。南湖国旅“内部跳槽”式的人才流动模式，使多数有能力的员工可以找到适合自己的岗位。公司原则上鼓励员工进行内部应聘，通过内部流动，丰富员工工作内容，提高员工工作积极性和满意度。同时也可以实现企业内部人才的良性循环，提升企业活力。由于导游的带团经验和丰富的履历，对于胜任销售、计调或会展等岗位都具有优势。

2.南湖国旅应对导游离职的可改进措施

旅行社要想打造一支胜任、敬业而且忠诚的导游团队，依靠上述的措施是不够的，根据调研结果，旅行社还应该把导游管理的重点放在导游的工作体验之上，即使导游在工作过程中所体会到的尊重、快乐、价值以及进步等等。

图1 导游职业发展图

(1)工作量化管理，体现公平。导游除了日常的带团工作以外，还要承担学生导游班主任、导游培训师、编写培训教材、参与企业对外访问、担任大型活动统筹安排等等大量的工作。传统的以基本工资加带团补贴为主、佣金分成、小费为辅的导游人员薪酬体系已经不能够涵盖导游人员的全部工作内容。根据经济人的思想，薪资水平也是衡量员工价值的标准之一，因此工作量化更加具体，把导游担任其他工作的内容纳入薪酬体系，才能体现公平。

(2)增加导游的工作内容，丰富导游的工作经历。导游按照专门线路分组管理，有利有弊。虽然不断地重复某一路线的带团工作，使导游在线路知识及导游技能方面会更加纯熟，但是也会导致导游的工作单调、枯燥，没有挑战性。另一方面，分组管理，组内的沟通增加了，但是容易形成小圈子，不利于导游团队的团结。让导游带不同的路线，尝试不同的岗位，会使其保持工作的新鲜感。因此，增加导游的工作内容以及丰富导游的工作经历能够更好地避免专线导游工作所导致的职业倦怠。

(3)给予导游认可和赞赏。每个员工都希望自己所做的工作是被组织看重的，被视为有价值的，以此获得工作的成就感。员工的价值不仅仅体现在与绩效挂钩的个人加薪或者奖励上，他们更希望能够得到上级提供及时、具体、真诚的认可和赞赏。因此，我们可以采用多种形式表彰导游人员的工作绩效及其努力程度，从而提升优秀导游的个人声望。例如，在旅行社内部进行表彰，将优秀导游员、星级导游员的照片刊登在公司的宣传栏或宣传册里，对工作成就突出的导游人员授予“经理级高级导游”、“旅游专家”等称号。

(4)关注导游工作和生活的平衡。现代社会的高速发展，使越来越多的人更加关注个人健康和家庭的生活品质，对于很多高收入的人才来说更是如此。导游的工作比较奔波劳累，旅行社如果试图通过单纯提高薪酬福利来换取导游的拼命工作，则仅是治标不治本而已。因此，旅行社应该关注导游工作和生活的平衡，在工作安排上更加灵活且具有人性化，例如交替安排导游的外出陪同和地接工作、避免长期连续带团等，留出导游照顾家庭和调整身心的时间。

结论

根据研究结果，针对当前影响导游人员离职问题的主要因素，南湖国旅从企业管理的角度出发，首先通过健全导游薪酬福利制度、完善导游管理体制，激发导游人员的工作积极性，加强导游人员的归属感;其次，通过提高管理者服务意识和改善导游工作环境来为导游人员创造一个轻松、和谐、向上的成长环境;最后建立导游人员的职业发展体系，激发导游主动成长的动力，这有利于保留优秀的导游人才。其中，导游薪酬等级管理制度、导游前台的工作模式、导游人员职业发展体系等举措对于旅行社企业控制和改善导游人员的流失问题有着很好的借鉴意义。此外，旅行社还应该从工作体验的角度，提升导游在工作过程中的尊重、快乐、价值，以此来淡化高负荷的职业特性。

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